一早到公司，剛上MSN就和一位老朋友探討了這樣一個問題：中繼線的數量和坐席數量是否有一定的比例關系”探討了一下。并同其他兩位老同事求證了，和大家分享一些談話的內容。在進行測算的時候我們要考慮的因素如下：

1）進線數量準確測算：單位時間內的電話量多少決定了最大的坐席數，這個測算過程是根據服務水平目標、電話處理時間、人員負荷等綜合數據獲取的，相對來說行業(yè)內對于業(yè)務量的預測是有一定研究的，從事這項工作的行家里手也很多，在今后一定會有機會來探討；

2）服務水平目標設定：我們都很清楚服務水平的高低是反映客服中心處理電話的效率的一個重要指標，這一指標的測量可以反映客戶對于客服中心的速度認可程度，偏差小于接通率；

3）IVR業(yè)務處理分析：很多客服中心會將部分業(yè)務在IVR中進行解決，是為了實現保障客戶服務的私密性、減輕坐席壓力、降低運營成本這三個目的為主要考量。所以對于IVR使用比例較高的客服中心在測算時，需要考慮到IVR的使用情況，在測算時要調高這一比例；

所以結論是：中繼線和坐席數量的比例從經驗值上來看在1.5~2:1，但具體的數值設定還是要根據自身業(yè)務情況和資源來決定。