3月對于呼叫中心而言是質量之月。談到質量我更傾向于通過持續不斷的改進業務流程，從而完善質量管理，追求卓越績效，總結歸納了六點和大家分享。

1) 質量就是客戶對商品和服務的評價：任何產品的最終目的是要完成銷售，達成企業盈利為目的的。在呼叫中心，質量目標的制訂是參照企業期望和客戶期望來制訂的，這兩者之間的平衡，這很大程度上會影響到兩者利益的均衡。呼叫中心通過不斷地同客戶接觸，掌握和分析客戶期望，并將成果匯報給企業上層，再透過上層調整服務戰略來完善服務質量，從而達到客戶滿意。

2) 把自己當做客戶，持續改進：長年累月的在呼叫中心工作，為此付出了很多的心血，但不要忘記了解你的競爭對手是如何完善服務以及評測客戶對于我們服務的滿意程度。對于多數中小型呼叫中心，可能在競爭對手分析上并不完備，但是如果你成為一名客戶，進行神秘撥測的時候，你的感受如何？持續改進的目的在于整體的提升，發現問題并且通過有效的管理手段改進，改進服務策略——改進客戶滿意度中的不足，學習競爭對手的優勢。這是一場沒有終點的競賽，領先則優異落后則可能被摒棄乃至淘汰。

3) 沒有員工的滿意就達不到客戶滿意：員工滿意是改進服務質量的第一步。員工滿意度每提升1%。客戶滿意度提升2%。這個數據多次出現在各類滿意度測評數據中。很顯然員工的滿意是運營的基石，當你還痛苦在員工的流失率、組織活動無人響應中，那就該盡快改進員工現狀。

4) 領導和責任是質量的保證：我們是否時時刻刻都在考慮跟質量相關的事情，客戶的需求是否得到滿足，如何能做到更好。與此同時，還需要獲得領導的支持，為員工的績效評價和激勵贏得更多的機會。

5) 對質量的關注能提高效率，對效率的關注往往降低質量：通過流程的簡化和控制來達到質量和績效評估的一致性，換言之通過質量的提升和簡化工作程序來達到效率的提高。欲速則不達，在呼叫中心設立較高的月接聽量、平均通話時間績效指標，或者在績效考評中占較大評估比例時，效率的提升可能會成為質量的隱患。

6) 如果不能衡量質量，就不能管理質量：質量管理是一個以大量數據為基礎的管理過程。一般情況下，對工作表現予以系統而規范的分析評價才能帶來持續的績效改進。工作的改進都是以內部績效度量（差錯率、監控得分、問題解決率和一次解決率）以及外部的客戶滿意度為依據。