隨著國內(nèi)四大門戶加入微博戰(zhàn)團，微博服務已經(jīng)成為各大知名網(wǎng)站的標配，而移動互聯(lián)網(wǎng)及終端的不斷演進，也催生了隨時隨地分享信息的新潮流。以視頻分享、博客、微博為代表的新的信息（圖像）發(fā)布與交流平臺為客戶隨時隨地發(fā)表自己對產(chǎn)品的贊美、意見、建議、投訴、推薦、甚至通話錄音、服務錄像等提供了絕佳的場所和條件。客戶甚至可以在上邊發(fā)起抵制某個產(chǎn)品或某個廠家的大串聯(lián)。而由于網(wǎng)絡的傳播速度以及無邊界性，其影響力要比傳統(tǒng)的口口相傳來的更加迅速，也更加廣泛。被廣為流傳的加拿大歌手因吉他被美聯(lián)航損壞，寫了抗議歌曲發(fā)布到網(wǎng)上，而最終導致美聯(lián)航屈服的案例都應該值得企業(yè)警醒。

只所以具體到呼叫中心，是因為從一般企業(yè)對呼叫中心的定位來看，這項任務多半會最終落到客戶服務部門或呼叫中心的頭上。作為企業(yè)重要的、甚至是唯一的客戶服務窗口的呼叫中心，你做好準備應對這些新的機會和挑戰(zhàn)了嗎？所謂機會，即只要你能夠及時關注客戶在這些媒體上的反饋，主動與客戶互動溝通，化解矛盾，達成共識，就會在事情積累到達引爆點之前把它化解掉。世界100強企業(yè)中有73家已經(jīng)在twitter上安了家，且已經(jīng)擁有了大量的粉絲。雖然國內(nèi)的微博目前還是依靠明星效應在聚攏人氣，但隨著用戶人群的不斷擴大，也終將會像twitter那樣成為企業(yè)跟客戶的主要溝通渠道之一。其實，除了跟客戶的反饋與互動之外，企業(yè)還可以主動發(fā)布新產(chǎn)品信息、促銷信息、活動信息等等，打造一個更便捷的客戶溝通直通車”。這也是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造更大價值的絕佳時機。所謂挑戰(zhàn)，即呼叫中心有沒有相關的規(guī)劃，能不能得到高層的支持，是否具備了相關流程、授權和配套資源、相關的人員是否掌握了必要的溝通、引導、反饋的技巧等等。

未雨綢繆總比亡羊補牢要輕松的多！可喜的是，已經(jīng)看到了某些企業(yè)呼叫中心的動作，但可惜是外企。更希望我們更多的民族品牌能夠珍惜與客戶隨時親密接觸”的機會，真正把客戶的聲音轉(zhuǎn)化為進步的動力。