呼叫中心的數據分析在促進運營改善、績效提升及價值挖掘方面起著非常重要的作用。只有善于進行數據分析，才能透過紛雜的表象數據，洞悉問題的根源，進而促成良性的、持續的循環改進與提高。呼叫中心數據分析最常用的工具當屬EXCEL，其強大的統計分析功能足以滿足呼叫中心日常運營數據分析的支撐工作。今天我們就跟大家分享excel數據分析最常見的一種類型——關聯分析。

關聯分析的主要作用是幫我們分析兩組不同屬性的數據之間的關聯關系。分析的結果可以是正關聯，也可以是負關聯。分析結果越趨近于正負1，說明其關聯程度越密切，就可以把一個因素視為另一個因素的驅動力。而反之，則說明一個因素與另一個因素之間沒有明顯的相互影響關系。我們來看下面的分析示例：

在上圖中，我們分析了呼叫中心的內部質量評價與客戶滿意度評價之間的關聯關系。從分析結果看，很不幸，我們的內部質量評價與外部的客戶服務滿意度之間并沒有明顯的關聯關系，Correl和R平方值分別為0.443和0.1958，說明我們的內部質量評價標準并沒有很好地反映客戶對呼叫中心服務的需求。我們再來看另一張圖表：

在上圖中，我們分析了來電量的增長與客戶數量增長之間的關聯關系。在分析結果中，我們發現了很密切的關聯關系，Correl和R平方值分別為0.996和0.992，我們可以把客戶數量作為來電量增減的驅動因素。當然，在實際運用中，還要注意區分和驗證到底是哪類客戶是來電量的關鍵驅動因素，在此不再贅述。

同樣的分析還可以運用在員工滿意度vs.客戶滿意度、累計培訓時長vs.綜合績效表現、接聽量vs.服務質量、出勤率vs.員工滿意度等等方面。

如何做出關聯分析圖？很簡單，選中兩組數據，插入散點圖，然后選中數據點添加趨勢線，勾選顯示R平方值”，就會得到如上所示的分析圖表。然后再測算Correl函數測算兩組數據的關聯值并添加到圖表中。

好啦，思路和方法就這些，到具體工作中充分發揮你的優勢吧！