國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，一些小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展逐步開始了從小到大”的變化。很多呼叫中心管理者發(fā)現(xiàn)，自己的呼叫中心員工已經(jīng)從勞動(dòng)密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始更在意其呼叫中心為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。如何建立適合自己企業(yè)呼叫中心的培訓(xùn)體系就值得我們來(lái)探討，雖然順理成章的事情不計(jì)其數(shù)，但我相信迷惑者也不在少數(shù)。
呼叫中心的培訓(xùn)工作常常會(huì)面臨以下幾個(gè)難題：
1、信息的臨時(shí)變更頻繁、更迅速
2、員工技能水平差異明顯
3、工作智能化的需求明顯
4、基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升
我們以呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)為話題，依托上述的幾個(gè)問題，探討一下大型呼叫中心培訓(xùn)管理工作。
任何行業(yè)的呼叫中心都面臨這樣的一個(gè)問題，就是信息變更速度比我們的培訓(xùn)實(shí)施來(lái)的更快，過去我們嘗試過很多種及時(shí)變更信息的方式，以便于一線服務(wù)人員能夠第一時(shí)間依據(jù)相關(guān)口徑解決客戶問題，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)最終結(jié)果都不如我們預(yù)料的那么理想。信息的傳播需要方式和過程，我們可能已經(jīng)嘗試過了多種不同的方式，比如知識(shí)庫(kù)、班前會(huì)、短信、板報(bào)等等，可以說(shuō)是絞盡腦汁，結(jié)果是該不知道的還不知道。問題出在哪里？我覺得問題出在了對(duì)信息傳播過程的把握上。
我們都知道人類產(chǎn)生記憶的過程：認(rèn)識(shí)，了解，認(rèn)知，激勵(lì)。那么我們是不是可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作臨時(shí)信息記憶法”。
在呼叫中心中能夠使用臨時(shí)信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶剛剛說(shuō)過的話等等。座席代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的座席代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候。根據(jù)人類記憶的這樣一個(gè)特點(diǎn)，我們就可以將班前會(huì)的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對(duì)業(yè)務(wù)變更信息的臨時(shí)記憶能力。
班前培訓(xùn)會(huì)議
將班前會(huì)改為培訓(xùn)，這一點(diǎn)不是所有的呼叫中心都有條件，可是對(duì)于大型呼叫中心而言應(yīng)該不成問題。
每一個(gè)大型呼叫中心都配備自己的部門培訓(xùn)師或高級(jí)業(yè)務(wù)專家。充分發(fā)揮培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)專家的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過他們的智慧提升座席代表的理解與記憶。若業(yè)務(wù)專家對(duì)這樣的方式提升臨時(shí)記憶能力表示束手無(wú)策，那么作為呼叫中心的講師應(yīng)該明白為什么將會(huì)議更改為培訓(xùn)將可以提升臨時(shí)記憶。
培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn)用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，依筆者實(shí)踐，常會(huì)利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報(bào)、制作要點(diǎn)幻燈片、要點(diǎn)重復(fù)。
班前信息記憶游戲
成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂”。班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí)，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取學(xué)我所樂”的學(xué)習(xí)方式，這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新，以游戲的方式達(dá)到樂我而學(xué)”的目的。其中的游戲項(xiàng)目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序。
班前新信息模擬練習(xí)
如果座席代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。
班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。
剛才我們所說(shuō)的只是很多大型呼叫中心迫在眉睫的一個(gè)小小的培訓(xùn)學(xué)習(xí)問題。座席代表的日常培訓(xùn)如何進(jìn)行，簡(jiǎn)單的方法是將座席代表進(jìn)行學(xué)習(xí)階梯劃分：a.初級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃；b.中級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃；c.高級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃。
入職3個(gè)月之內(nèi)的員工全部列入初級(jí)階梯計(jì)劃，我們不再?gòu)?qiáng)調(diào)新員工如何進(jìn)行入職培訓(xùn)，只來(lái)看一下為何將已經(jīng)進(jìn)入崗位實(shí)習(xí)的座席代表也列入計(jì)劃之中。
筆者觀察到很多呼叫中心人力資源管理存在這樣的現(xiàn)象：呼叫中心人員流動(dòng)性大，且人力資源匱乏。入職培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)的是完整勞動(dòng)技能，提示也凸現(xiàn)出了管理者對(duì)于勞動(dòng)力的強(qiáng)烈需求。滿足接通率成為與新員工培訓(xùn)存在的一個(gè)明顯沖突，按照勞動(dòng)技能培訓(xùn)員工的同時(shí)不斷縮短培訓(xùn)時(shí)間，很多培訓(xùn)管理者在其間尋求著一種平衡的狀態(tài)。按照上述時(shí)間段進(jìn)行學(xué)習(xí)階梯的劃分，可以更好的保障員工學(xué)習(xí)效果，使培訓(xùn)與基層管理相結(jié)合，達(dá)到更有效的培訓(xùn)目的。
根據(jù)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r，將本企業(yè)相應(yīng)級(jí)別的員工納入中級(jí)學(xué)習(xí)計(jì)劃。這個(gè)范圍很大，可以說(shuō)是除了有管理崗位培養(yǎng)意愿以外的員工都可納入這個(gè)學(xué)習(xí)階梯，面對(duì)人數(shù)眾多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員，中級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃相當(dāng)重要，它是承接初級(jí)與高級(jí)計(jì)劃的橋梁，這個(gè)學(xué)習(xí)階梯當(dāng)中可以根據(jù)座席代表學(xué)習(xí)表現(xiàn)和學(xué)習(xí)效果上下調(diào)動(dòng)，上至高級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃，下至初級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃，甚至可以將較差人員進(jìn)行二次的崗前培訓(xùn)。
制定好中級(jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)在于課程的選擇與培訓(xùn)的組織實(shí)施。呼叫中心管理者應(yīng)該結(jié)合各管理崗位報(bào)表及時(shí)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，調(diào)整年度整體培訓(xùn)計(jì)劃，以糾正員工技能與行為偏差。
這個(gè)階梯中的學(xué)習(xí)計(jì)劃的變動(dòng)性很強(qiáng)，但整體的培訓(xùn)目標(biāo)可以歸結(jié)為服務(wù)質(zhì)量提升和電話技巧提升，從兩個(gè)不同的方向發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)課程，依據(jù)培訓(xùn)課程進(jìn)行課程的實(shí)施，注重培訓(xùn)的效果評(píng)估和培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間的合理安排，呼叫中心工作性質(zhì)的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致管理者在考慮培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)猶如研究班次排列一樣困難，還好的是我們都會(huì)在有了合理的班次排列后才會(huì)想到培訓(xùn)工作，這樣就可以結(jié)合班次排列適當(dāng)安排培訓(xùn)的實(shí)施。中級(jí)階梯的學(xué)習(xí)計(jì)劃目的重在糾偏和技能鞏固。
橋梁的高端是高級(jí)階梯培訓(xùn)計(jì)劃，也可以叫做管理儲(chǔ)備生培訓(xùn)課程體系，旨在于培養(yǎng)呼叫中心出座席服務(wù)人員的一切基層管理崗位人員，如業(yè)務(wù)專家、疑難處理員、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師和項(xiàng)目經(jīng)理等人員。整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)體系中，這個(gè)階梯的學(xué)習(xí)計(jì)劃呈現(xiàn)出學(xué)習(xí)者意愿強(qiáng)，效果好的提點(diǎn)，自然對(duì)這部分的培訓(xùn)需要采取高要求，高考核的方式，以保證呼叫中心基礎(chǔ)管理的牢固性，課程的設(shè)置可以根據(jù)當(dāng)期培訓(xùn)目標(biāo)崗位進(jìn)行設(shè)置，內(nèi)容體現(xiàn)全面性和實(shí)用性。
為大型的呼叫中心建立階梯型學(xué)習(xí)計(jì)劃，解決了因員工技能差異帶來(lái)的學(xué)習(xí)問題，使整體培訓(xùn)更加的規(guī)范和完善。但這并不是一個(gè)呼叫中心培訓(xùn)體系得全部，鋼架結(jié)構(gòu)只能保證樓房的堅(jiān)固，外形的美觀性是我們都追求的生活，與其他部門技術(shù)更新集合和不斷改善管理者管理狀態(tài)是呼叫中心培訓(xùn)的雙翼，只有羽翼豐滿才能展翅高飛。
很多時(shí)候我們都會(huì)面對(duì)內(nèi)部座席軟件的更新，面對(duì)營(yíng)銷思路的變革，面對(duì)管理流程的補(bǔ)充，這一系列的問題，是牽扯到每一個(gè)座席代表工作的問題，一個(gè)大型的呼叫中心應(yīng)該有定期的大型培訓(xùn)，主題是關(guān)于上述一些異動(dòng)問題，此類的培訓(xùn)可以定期或不定期，但培訓(xùn)的組織與實(shí)施可能需要呼叫中心管理者及員工共同參與，由相關(guān)部門人員講授，這樣培訓(xùn)是很多呼叫中心培訓(xùn)管理者很贊同的，因?yàn)槊恳淮芜@樣的培訓(xùn)即將帶來(lái)新的管理流程，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)這樣的培訓(xùn)可以統(tǒng)一公司整體管理形象，在基層座席代表心中樹立良好的企業(yè)歸屬感。
對(duì)于新的服務(wù)提升軟件的學(xué)習(xí)，在真正的實(shí)施過程中會(huì)存在一些問題，可能由于座席代表對(duì)于軟件使用能力的限制，不能很好的達(dá)成培訓(xùn)效果，這是很多呼叫中心管理者心中的疑問。我們?cè)谶@里講到的培訓(xùn)體系建設(shè)是一個(gè)整體的培訓(xùn)管理辦法，進(jìn)行某一項(xiàng)的剝離或?qū)ζ渲幸粋€(gè)部分的引用都可能會(huì)導(dǎo)致問題的存在，如果我們?cè)谥屑?jí)階梯學(xué)習(xí)計(jì)劃中能及時(shí)添加計(jì)算機(jī)課程，那么這里的相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)問題是不是就迎刃而解了呢！
呼叫中心基層管理目前的管理狀態(tài)是激情但缺乏手段的管理，隨著呼叫中心近幾年的發(fā)展，很多先前的基層工作人員通過努力晉升為基層管理者，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，管理經(jīng)驗(yàn)缺乏是呼叫中心管理者面對(duì)的最后一個(gè)問題，為基層管理人員制定培訓(xùn)課程，并能將這一課程與相關(guān)學(xué)習(xí)計(jì)劃結(jié)合，才可以體現(xiàn)出培訓(xùn)的效果。
很多時(shí)候我們讓管理人員看一些管理大師課程的視頻，這樣能夠起到提升管理的水平的作用，可是結(jié)果是聰明一點(diǎn)的管理者能夠本土化的進(jìn)行實(shí)踐，起到良好效果；而有的基層管理者比葫蘆畫瓢，把自己的班組管理的更加一團(tuán)糟。我經(jīng)常在基層管理人員類似這樣的培訓(xùn)之后進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)，告訴他們最多的一句話就是去其糟粕，留其精華”。
呼叫中心基層管理培訓(xùn)注重課程的本土化，重在進(jìn)行管理手段的傳授，要擺脫理論扎即管理無(wú)事的誤區(qū)。
大型呼叫中心的培訓(xùn)體系是一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)與即時(shí)教育相結(jié)合，優(yōu)秀員工培養(yǎng)與普通員工技能鞏固相連通，工作技能工具培訓(xùn)與基層管理者培訓(xùn)相融洽的有機(jī)體，培訓(xùn)作為員工職業(yè)化發(fā)展的鋪路石，作為企業(yè)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)，在呼叫中心這艘不斷遠(yuǎn)航的大船上將發(fā)揮著不可估量的推進(jìn)作用。
