看到一則2月23日的新聞，內容大致如下：美國大陸航空公司(CAL)宣布，將在其訂票中心裁減大約600個工作崗位，其總部位于休斯敦的公司擁有大約2600名訂票代理。因為乘客們正越來越傾向于在線預訂航班。該公司2月22日向員工通報了這一消息。此次裁員將于4月11日生效。隨著越來越多的乘客選擇在網上訂票，打給訂票中心的電話數量正以每年15%的速度下降。（大陸航空還表示，將不再續簽一項為迪士尼度假村接聽電話的合同，此舉將導致大約100人被裁員，包括在上述600人的裁員之內。）

不做過多評述，我想提到的正是我們反復在強調的三點：

1）服務必須是圍繞客戶需求展開；引申出質量定義是否符合客戶需求？

2）服務的便捷程度很大程度上影響客戶聯絡動機；引申出我們所提倡的效率是否符合客戶需求？

3）技術應用層面的普及帶來服務方式改觀；引申注入新技術帶來的結果是服務領先？

隨著服務意識的提高，客戶習慣使用電話發起各種服務需求。很顯然電話業務量的增長帶來的必然是增加坐席，我們是否考慮過更好的結合網絡這一成本更低的平臺來分流服務？在2006年我服務過的一些IT行業呼叫中心就提出了引導客戶采用網絡服務的理念，節約通信成本，提升客服人員單位時間內的處理量。目前很多客服中心都采用了部分IVR自動受理、網絡營業廳等模式，在忙于招聘、場地擴建、平臺擴建的同時，我們也應該多分析一下是否可以分流部分業務，提供自助式服務。不要讓今天紅火的招聘成為明天撓頭的解聘、裁員問題。