1、客戶服務代表采取防衛(wèi)”的態(tài)度。接起電話的第一件事情就是解釋誰或是哪個部門造成的問題。但是客戶并不關心是企業(yè)的哪個環(huán)節(jié)出了問題。呼叫中心代表企業(yè)，就要解決客戶的問題。

2、憤怒的客戶想控制整個通話進程，而客戶服務代表想解釋企業(yè)處理問題的政策。客戶對于這些解釋根本聽不進去。

3、客戶服務代表竭盡全力在找一個合適的借口”，沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點是什么。

4、客戶服務代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶不想接受教育”。

5、客戶服務代表試圖在安撫好客戶情緒之前就嘗試解決問題。

憤怒的客戶到底在想什么？

1、你先聽我講

2、你要道歉

3、表示同情，告訴我你能理解我的心情

4、回答我的問題

5、請你全神貫注

6、你要態(tài)度積極，樂意幫助

7、當我發(fā)火時并不是針對你個人

8、不要用企業(yè)的規(guī)定或政策來搪塞我

9、不要告訴我這事不歸你管

10、不要責備我

11、不要找借口

12、不要用專業(yè)術語來蒙我

13、信守你做出的承諾