不同的呼叫中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義因發(fā)展階段、行業(yè)所屬以及管理水平等不同因素的影響都不盡相同，強(qiáng)調(diào)最多的通常是效率、差錯(cuò)、禁忌、禮儀、合規(guī)以及問(wèn)題的解決程度等等。其實(shí)，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量定義應(yīng)該有一個(gè)更大的外延范圍，只有在這個(gè)范圍內(nèi)更加全面的考慮問(wèn)題，質(zhì)量監(jiān)控工作以及呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)才能為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的價(jià)值，而這個(gè)范圍里的有些事情也超越了前端直接服務(wù)溝通的范疇。 希望以下的框架能夠?qū)δ愕馁|(zhì)量定義以及質(zhì)檢工作能夠有所啟發(fā)：

• 客戶體驗(yàn)：

客戶感受
客戶滿意度
客戶付出

• 客戶信息

品牌及形象認(rèn)知
客戶需求與期望
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及比較信息

• 業(yè)務(wù)收益

增加的營(yíng)收
改進(jìn)的FCR
更好的信息提供
更好的信息獲取
推薦 & 忠誠(chéng)
客戶終身價(jià)值提升

• 運(yùn)營(yíng)成本

降低的成本
提高的效率
對(duì)資源的更好利用

• 員工感受

熱情高漲、積極投入
不懼壓力、積極向上
病假、缺勤、流失最小化

• 外部監(jiān)管與內(nèi)部合規(guī)

滿足內(nèi)部合規(guī)與
外部監(jiān)管要求