根據美國揚升集團（Ascent Group）所做的2010呼叫中心戰略重點調查（Call Center Stratagies 2010）報告，北美呼叫中心在2010年的運營管理重點主要集中在以下方面：

1. 進一步加強客戶調查與研究，以期更多了解客戶期望并衡量跟蹤客戶滿意情況。
2. 充分運用基于行為與潛質的測試工具選擇招聘最佳工作匹配員工。3. 給予一線員工授權以自主做出決策。
4. 對于員工所表現出的卓越績效行為給予積極的贊揚與獎勵。
5. 投入更加充分的資源持續對電話質量進行監控并給予員工充分的反饋。
6. 提供定期的技能與知識更新培訓以使員工總是保持最佳狀態。
7. 對反饋輔導人員及員工的直接主管進行培訓以確保反饋輔導的有效性。
8. 積極地衡量、監控與溝通各個層級的績效表現情況。
9. 充分運用績效結果數據與分析驅動運營管理的持續改進。