世界級的”或世界一流的”等詞語是很多企業的愿景與使命宣言里不可或缺的一部分。同樣，這些企業的呼叫中心的目標也被同樣要求是世界級的”。盡管事實上，這種夢想很少能夠變成現實。問題是，呼叫中心有必要一定要追求世界一流”嗎？事實上，對于大多數呼叫中心來說，答案都是否定的。但另一方面，立志要做到行業里的最好倒是應該好好追求的、也是比較現實的一個目標。

持續一致的高水平服務的要求

對于像呼叫中心外包運營商那樣的，完全基于電話運營活動，同時運營著十幾家不同的客戶呼叫中心業務的企業，追求世界一流”的運營管理水準是必須的要求。而對于大多數只承擔企業整體客戶服務策略一部分職責的企業自建呼叫中心的要求，則是它們至少要提供不亞于其競爭對手的服務品質，并在不同的客戶聯絡渠道中提供持續一致的高質量服務。

呼叫中心應該提供什么樣層次的服務應該由呼叫中心管理層與市場及銷售部門主管以及企業高層領導共同根據當前企業及行業狀況來決定。同時，還要根據企業未來3-5年的發展規劃，評估與制定對呼叫中心運營服務水平的要求和發展策略。這并不一定意味著呼叫中心一定要增長，相反，在某些行業或企業里，由于眾多新興媒體聯絡或交易渠道的興起，企業可能需要縮小呼叫中心的規模，只保留高技能的員工以處理更加復雜的交易或服務請求。

關鍵戰略指標 – 首次解決率和客戶滿意度

很多呼叫中心的績效體系只包含那些容易衡量和容易獲取的績效指標，而忽略了最為關鍵的戰略性指標，如首次解決率、客戶滿意度等。因為這些指標往往不容易衡量，且指標帶有一定的主管判斷空間”。但是，呼叫中心的績效體系應該秉承平衡計分卡的思路，平衡兼顧戰略、財務、人員和運營等方面，提供有效的管理信息。

無論呼叫中心當前處于什么樣的運營層次，關鍵的核心指標如單呼成本（效率）、客戶滿意、業務價值以及人員管理等都是不可或缺的。另外還有一點，在呼叫中心建立之初甚至還沒有建立之前，管理者就要想清楚能夠從客戶聯絡中獲取什么樣的價值，并隨著呼叫中心運營的不斷成熟，不斷回顧和提升這種要求。

不要有太多的內部指標

大多數呼叫中心在花99%的時間關注內部指標，而僅花1%的時間關注外部指標。而當他們關注外部指標時，眼睛往往盯住的又是那些世界級”的目標。很多時候，呼叫中心管理者只是簡單被動地關注那些被財務、人事、或者CEO認為重要的指標。他們很少有時間能夠真正關注他們的競爭對手的表現，很少采用基于比較或標桿模式的指標體系。

運營水平保持在與你的企業業務發展水平相當的層次上

我們的目標是要把呼叫中心的運營水平與企業的業務發展水平保持在相當的層次上，并在這個層次上達到最優化。先達到行業內的一流”，并在此基礎上，比較和借鑒其它行業一流”呼叫中心的最佳運營實踐以及世界一流”呼叫中心的共性特質。