據(jù)國外權(quán)威市場研究機(jī)構(gòu)最新公布的市場調(diào)查報告顯示，托管式呼叫中心的商業(yè)化程度正在日益升高，越來越多的企業(yè)選擇托管式呼叫中心系統(tǒng)。分析師表示，托管呼叫中心的市場價值正在日益凸顯，它即將發(fā)展成為企業(yè)通信領(lǐng)域又一擁有強(qiáng)勁競爭力的新興市場。

據(jù)該市場調(diào)查報告顯示，未來幾年，托管呼叫中心市場將持續(xù)快速增長。2009年全球托管呼叫中心市場總收入超過4.5億美元。到2016年該數(shù)據(jù)將突破12億美元。

專家指出，隨著托管呼叫中心市場份額的不斷增加，之前專注于中小企業(yè)市場的托管呼叫中心服務(wù)提供商，將會把業(yè)務(wù)逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示，托管式呼叫中心模式可能改變現(xiàn)有的市場競爭規(guī)則，將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。

報告還指出，大多數(shù)托管呼叫中心供應(yīng)商可以為客戶提供集所有功能于一體的呼叫中心平臺。通過托管用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報表、平臺管理、流程管理等所有呼叫中心功能。與傳統(tǒng)自建式呼叫中心系統(tǒng)不同，托管式呼叫中心方案具有更靈活自由的能力，可以滿足客戶更多個性化需求。

F&S首席分析師Keith Dawson在一份新聞稿中表示，在托管呼叫中心的諸多優(yōu)勢中，方便部署是促使越來越多企業(yè)選擇托管式呼叫中心的一個主要驅(qū)動力。 也正是因此，托管呼叫中心服務(wù)提供商大量地避免了客戶流失。

另外，云計算技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢也正在增加。越來越多呼叫中心廠商將其系統(tǒng)遷移到云中。傳統(tǒng)自建式呼叫中心的客戶忠誠度也在不斷降低，現(xiàn)在越來越多的托管呼叫中心服務(wù)提供商可以提供與自建式呼叫中心性能和功能相當(dāng)?shù)姆?wù)。

研究表明，大型企業(yè)選擇呼叫中心解決方案進(jìn)，更多地考慮安全性”和穩(wěn)定性”問題。因此，托管呼叫中心服務(wù)提供商要想占據(jù)大型企業(yè)用戶市場，必須保證托管系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運行，提供安全、可靠的服務(wù)。還需要做好系統(tǒng)冗余備份，在發(fā)生意外時在最短的時間內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。

分析人士稱，隨著云計算安全技術(shù)的發(fā)展，越來越多安全方案會嵌入到基于云的呼叫中心托管平臺上。這些平臺能夠滿足用戶的擴(kuò)展性和靈活性需求，并為提供可靠的安全性保障。這在一定程序上緩解了用戶對托管呼叫中心安全性的擔(dān)憂。

專家指出，成本效益也是托管呼叫中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托呼叫中心就意味著把所有的系統(tǒng)運維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商。并且，用戶無需購買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算。把呼叫中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購成本轉(zhuǎn)換成了運維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)，提高工作效率。

另外，托管呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非常快，在效率至上的今天，這也給托管呼叫中心增添了不少魅力。