2009年商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究是的客戶互動(dòng)技術(shù)研究的一部分。該項(xiàng)目調(diào)查訪問了200位呼叫中心經(jīng)理關(guān)于他們的 IT預(yù)算、投資計(jì)劃和渠道的優(yōu)先事項(xiàng)。 該項(xiàng)研究分為五個(gè)部分，該報(bào)告包括按地區(qū)和垂直分割。

第1部分 - 人口：該報(bào)告提供了聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模，呼叫中心行業(yè)雇員人數(shù)和垂直市場(chǎng)大小等信息。

第2部分 - IT預(yù)算趨勢(shì)：這部分包括從2008年至今IT預(yù)算趨勢(shì)發(fā)生了什么改變？企業(yè)在2010年將計(jì)劃增加或減少他們的IT預(yù)算。它還提供了關(guān)于企業(yè)的IT預(yù)算是如何使用？ 哪些因素對(duì)于呼叫中心的投資決策最有影響力？

第3部分 - 戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)：本節(jié)說明企業(yè)在2009年和2010年的主要目標(biāo)。IT預(yù)算如何影響聯(lián)絡(luò)中心的各優(yōu)先事項(xiàng)？。

第4部分- 多渠道優(yōu)先事項(xiàng)：這除了涉及企業(yè)最常用的渠道，還包括尋找新的互動(dòng)渠道，如社會(huì)媒體，短信和視頻。它還包括基于Web的自助服務(wù)工具等。

第5 部分- 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)選擇了多渠道聯(lián)絡(luò)中心廠商的主要標(biāo)準(zhǔn)要求。