一、提高客服代表的業(yè)務技能

1、首先將業(yè)務培訓、崗前培訓的基本技能、新知識新口徑即使傳達

2、指定完善的《呼叫中心服務規(guī)范》等制度規(guī)范，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓。
　　3、加強基本功練習。入職的客服代表文化層次的不通，打字水平有很大的差異，因此，加強打字速度的聯(lián)系，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上。給不達標的員工指定階段性短板提升方案。

4、提高坐席業(yè)務操作系統(tǒng)的熟練程度?？梢酝ㄟ^培訓師模擬演練，以及平時業(yè)務考試中加入系統(tǒng)操作等來提升坐席對系統(tǒng)操作的熟悉程度。

5、提高員工對呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)，減少人員的流失。業(yè)務熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，坐席能熟練的接線，接通率自然得到改善。

二、科學合理的安排班次

排班是個效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博弈的過程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務分析、各階層需求的分析、業(yè)務特性的分析、以及與更方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關鍵的作用。

三、有效均衡話務量

為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施，確保呼叫中心內(nèi)部以及業(yè)務支撐部門的規(guī)范操作，促進各項業(yè)務、活動順利的展開、提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

四、呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時調(diào)度

要保證充足的人員配備，除了及時招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩(wěn)定。

五、提高客服人員服務意識

無論怎樣預測來話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動客服代表的積極主動服務意識是重要的，讓客服代表明確自己的角色認知。通過各種激勵和考評提高工作效率，這樣客服代表的積極性被調(diào)動起來，電話就易被接通，接通率自然也隨之上升，同時工作積極性的提高，遇到緊急突發(fā)的短時話務高峰，也能更容易調(diào)動應急梯隊，對現(xiàn)場緊急話務支援。

影響呼叫中心的接通率的原因會有很多，只有首先了解現(xiàn)狀，對原因進行分析并找出主要原因，指定改進措施，并跟蹤檢查。制定對策加以改善，就能把影響呼叫中心接通率的種種原因明確從而采取明確并合理有效的措施，從而保證電話接通率，完成呼叫中心的接通率的各項指標。