第一天

第一部分：《內訓師角色和崗位認知》（1課時）

培訓目標：

1)建立對于內部講師工作重要性的正確認知；

2)提高對于此工作的責任心與使命感

3)提升內訓師對呼叫中心培訓崗位的特殊認識

培訓提綱：

1)企業內部培訓師應扮演角色

2)面對金融風暴，企業內訓師的角色扮演

3)企業內部培訓師的主要職責

4)企業內部培訓師必須發揮功能

5)企業內訓師的職業生涯

6)呼叫中心內訓師區別于普通企業培訓師的陷阱和建議

第二部分：《學員心理分析》（1課時）

培訓目標：

1)協助培訓師了解成人學習的特性，以便好好的理解如何依據臺下學生的狀況，因材施教；

2)進行呼叫中心員工心理剖析，掌握呼叫中心學員的特殊性，從而更好地培訓；

培訓提綱：

1)認識成人學習的基本特性和心理

2)認識呼叫中心行業員工的工作特殊性

3)認識呼叫中心員工的特性和心理

4)講師如何有效調動學員學習情緒

5)成人教學要避免的誤區

第三部分：《如何做好培訓需求分析》（2課時）

培訓目標：

1、學會如何真實全面的了解學員需求，并制定合適的教學目標和內容。

2、學會呼叫中心內訓需求的特殊甄別技術

培訓提綱：

1)培訓需求分析--5W理論

2)確定培訓需求的三個層面

3)確定培訓需求的五種方法

4)培訓效果如何反饋

5)呼叫中心真假需求分析陷阱和建議

6)呼叫中心需求表模板

7)呼叫中心需求案例分析

第四部分：《課程設計和編寫技巧》（2課時）

培訓目標：

1)學會如何真實全面的了解學員需求，并制定合適的教學目標和內容。

2)講授PPT、EXCLE等各類工具的使用方法，學員學會設計表現課程，生動教學形式。

3)講解各類教學工具的使用和教學現場的掌握技巧;

4)充分了解并掌握呼叫中心教材設計和編寫的特殊性

培訓提綱：

1)如何根據培訓需求設計教材

教材開發的原則

教材開發的方法

教材開發的常用工具

教材開發的常見問題

呼叫中心教材開發的特殊性

2)如何利用工具制作教材

PPT制作與運用

EXCEL制作與運用

培訓講義制作

如何利用教學游戲

呼叫中心培訓工具的多樣性

3)如何利用相關教學工具

教學媒體使用

教學課堂準備

教學氣氛營造

呼叫中心特殊培訓氣氛營造

第二天

第五部分：《如何提升演講技巧》（3課時）

培訓目標：

1)掌握高效率現場表達與演說的技巧，發揮讓學員喜愛的教學功力與教學風格。

2)教導教學過程中如何設計相關活動，以及如何實戰運用各種教學手法，活化教學氣氛。

3)解決講得更好、做的更好、表現得更好的問題，強化對課程和課堂的控制力。

4)實戰演練，提升真正技能：根據教學目標設計多個實戰模擬演練環節；學員在教學過程中不斷進行演練，進行點評、輔導，以便全場觀摩，對課程有更好的認識；課程總結，每位學員提出收獲和需要進一步改善的地方，為下次訓練做好累計

培訓提綱：

1)培訓演講的關鍵控制點

2)培訓演講的要素把握

3)口才訓練方法

4)如何提高語言的魅力（口才、語音、語速）

5)講師肢體動作注意要領

6)如何善用講臺的周邊環境

7)如何有效開場（有效開場的六種策略）

8)如何有效結束（高效結束的五種方法）

9)如何應對課堂的突發情況和問題

10)如何適度運用幽默的力量

11)呼叫中心演講技巧的五宜五不宜

12)教學實戰演練模擬

第六部分：《如何把握課堂氣氛》（2課時）

培訓目標：

作為培訓師，課堂氣氛的調動非常重要，不但可以讓學員更好地把握和理解，并且能夠使培訓更加有吸引力。

培訓提綱：

1)課堂氣氛活躍一定是好的嗎？

2)如何把握課堂氣氛

3)呼叫中心培訓的多樣性和課堂氣氛匹配

4)課堂氣氛把握的陷阱和建議

第七部分：《如何撰寫培訓評估報告》（3課時）

培訓目標：

光說不練假把式，光練不說傻把式。”如何把培訓的結果更好地反饋出來，不僅對于培訓自身工作的提升非常有益處，更有利于和領導匯報整體工作績效。本培訓將直接培訓如何撰寫高質量的培訓報告以及呼叫中心培訓評估報告的特殊性。

培訓提綱：

1)撰寫培訓評估報告的意義

2)培訓評估報告撰寫要素

3)如何從數據上升到結論

4)呼叫中心培訓評估報告五要五不要

第八部分：《跳出呼叫中心的培訓看培訓》（2課時）

培訓目標：

1)解決如何更好的培訓和激勵部屬，實現在工作中教學相長，使培訓真正成為業務工作強有力的推進器。

2)了解部屬培訓細節和重點，促進導購管理工作系統化。

3)掌握部屬管理的難點和突破口，走出工作中的困境和誤區。

4)在崗培訓法的全面講解和實施訓練。

5)掌握部屬管理的技巧，全面提升管理質量。

6)愉快地享受于培訓工作之中

培訓提綱：

1)有關培訓指導部屬的現狀分析

指導與培訓部屬的現狀

指導與培訓部屬的意義

要培育出什么樣的部屬？

呼叫中心培訓的相關性分析

2)如何培育部屬

培育部屬的三種方式

培育部屬的三種途徑

呼叫中心部署培育的特殊性引導陷阱和建議

3)系統式培育方法（OFF JT）

工作分析

問題分析

組織分析

生涯發展分析

呼叫中心培訓OFFJT應用陷阱和建議

4)機會式培育方法（OJT）

安排OJT訓練計劃

OJT工作教導技巧

問題解決型OJT

職場OJT常用方法

呼叫中心OJT應用陷阱和建議

5)自主式培育方法（SDP）

自我分析與自我調整

培養問題意識與創造力

生涯規劃與自主管理