呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個(gè)在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個(gè)問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。
搞好情緒管理，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式著手：
一、利用好每周一會(huì)

一般的呼叫中心都會(huì)有班前會(huì)班后會(huì)制度，但是一直以來只是一個(gè)形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵(lì)性質(zhì)的會(huì)議不僅是提升大家工作能力的平臺(tái)，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)。因?yàn)槲覀兯芄ぷ鲿r(shí)間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會(huì)的制度，所以改為每周一會(huì)。
會(huì)議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言。
可以有效激發(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時(shí)幫助座席人員疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
① 及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時(shí)感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。
② 分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。
③ 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ??？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。
④ 讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。
例如：今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”
爭取得到20個(gè)客戶的表揚(yáng)！”
引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤ 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
例如：今天有一個(gè)電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗(yàn)，大家加油哦！”
此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。
⑥
分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時(shí)間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。
⑦分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。
總之，此類型的會(huì)議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好情緒預(yù)處理”
情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。
負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：
1、 敏感
呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺情緒不對(duì)的苗頭，馬上處理。
①
監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時(shí)候，就先行處理。如：走過去，告訴他沒什么大不了”，還好吧”，需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。
② 平時(shí)哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀?，最好休息一下，聊幾句。
2、 關(guān)注
關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3、 幫助

幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長和進(jìn)步，才能使她們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。
三、調(diào)整情緒的幾個(gè)辦法
1、 發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶欤R罵具體事件，罵罵領(lǐng)導(dǎo)都沒關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當(dāng)然，
盡量不要在工作場所發(fā)泄。
2、 喝水
人在憤怒生氣的時(shí)候，容易口干舌燥，此時(shí)多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。
3、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對(duì)視力的傷害。
5、 休息
心理壓力的積累和工作疲勞會(huì)使情緒處于低谷之中，此時(shí)應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
6、 不為小事郁悶

因?yàn)?，這對(duì)你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時(shí)候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會(huì)對(duì)你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當(dāng)你這樣想的時(shí)候，很多事情就會(huì)一笑而過了。

參加過一些關(guān)于客戶服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，老師一般都會(huì)告訴客服代表情緒低落時(shí)想快樂的事，實(shí)在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時(shí)候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學(xué)角度來看，此時(shí)去想往昔的快樂時(shí)光，會(huì)使情緒更加低落，負(fù)面感受更加嚴(yán)重。