呼叫中心(Call
Center)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府機(jī)構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，呼叫中心發(fā)展迅速，規(guī)模日益增長，呼叫中心管理面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、坐席代表服務(wù)意識(shí)不夠、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問題，其中最常見的是接通率低和坐席人員人員服務(wù)不到位。
（一）坐席代表業(yè)務(wù)技能問題
1、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面。呼叫中心坐席代表是為客戶答疑解難的，坐席員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對(duì)答如流，才能減少檢索知識(shí)庫的時(shí)間。

2、呼叫中心溝通技巧的欠缺。呼叫中心的工作是以聲音來傳遞信息，要求坐席代表在服務(wù)過程中使用規(guī)范的語言，對(duì)問題的答復(fù)口徑要準(zhǔn)確統(tǒng)一。一個(gè)業(yè)務(wù)問題反反復(fù)復(fù)解釋不清，通話時(shí)間必然增長，影響接通率。
3、坐席員打字速度慢。
4、坐席員業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作不熟練。
解決上述問題，首先將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。同時(shí)加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。
第三是加強(qiáng)基本功練習(xí)。
（二）班次安排不合理。 班次安排如果忽視了客戶感知的導(dǎo)向。忽視與接通率走勢吻合。
排班是個(gè)效率優(yōu)化過程，需要根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博弈的過程。
（三）業(yè)務(wù)不均衡。
業(yè)務(wù)不均衡主要是來話量不均衡，就是常說的話務(wù)量突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務(wù)批開、短信群發(fā)、SP違規(guī)操作及網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)突發(fā)故障等不可預(yù)測的原因?qū)е聛碓捔吭诙虝r(shí)間內(nèi)驟增的情況。由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時(shí)來話高峰時(shí)無以應(yīng)對(duì)，造成接通率低谷。
為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作。
（四）人員配備不足。 當(dāng)沒有充足的人員來接續(xù)電話時(shí)候，接通率自然無法保證。、
要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
（五）客服人員服務(wù)意識(shí)不夠。 如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機(jī)械的工作，工作效率就會(huì)降低，影響接通率。

調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，通過各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高。