呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，但是在全球范圍內(nèi)有如此多的呼叫中心廠商、如此多的呼叫中心用戶、如此多的地域差別，任何一個(gè)公司都不能確切的知道呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度。

事實(shí)上，呼叫中心廠商不需要將自己呼叫中心產(chǎn)品、方案的業(yè)務(wù)情況公布于世，用戶也不會(huì)將自己的具體座席數(shù)以及通話量公開(kāi)。所以很難在行業(yè)中形成一個(gè)準(zhǔn)確而有效的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展衡量標(biāo)準(zhǔn)和衡量方案。

盡管一些國(guó)際領(lǐng)先的市場(chǎng)調(diào)研公司在這方面作了很多努力和嘗試，但他們公布的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和研究報(bào)告都不能完全準(zhǔn)確地反映呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，都或多或少的含有一些保留和偏差。

但這并不意味著這些市場(chǎng)研究報(bào)告毫無(wú)意義，它們能在一定程度上反映呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況。根據(jù)現(xiàn)有的一些市場(chǎng)研究報(bào)告顯示，在未來(lái)數(shù)年內(nèi)呼叫吣行業(yè)將持續(xù)大幅增長(zhǎng)。

我們看到，在過(guò)去的一到兩年里，受金融危機(jī)影響，呼叫中心市場(chǎng)有所下降。客戶出于成本支出上的考慮，更多地選擇利用公司現(xiàn)有資源和基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)和業(yè)務(wù)。然而，現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境正發(fā)生著非常明顯的變化，呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始大幅反彈。

從呼叫中心座席員人數(shù)的增加上，我們就可以清晰地看到這樣的趨勢(shì)。Srpint公司最近正在為其薩克拉門托呼叫中心招聘125名座席人員、奧蘭多呼叫中心招聘100名座席人員。美國(guó)醫(yī)療保健公司United Healthcare也增加了175個(gè)呼叫中心座席名額。呼叫中心外包巨頭Convergys公司也正在考慮在阿普爾頓和威斯康星州增加110個(gè)座席。等等。

這樣的行業(yè)趨勢(shì)對(duì)于呼叫中心軟件廠商和解決方案提供商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)好消息。隨著企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)上投資的增加，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展期。相關(guān)行業(yè)報(bào)告指出，現(xiàn)在的呼叫中心方案提供商將更加關(guān)注成本投資與客戶實(shí)際體驗(yàn)提升的投入產(chǎn)出比，為企業(yè)提供更合理的呼叫中心解決方案。這有利于推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的向前發(fā)展。

專家指出，衡量呼叫中心行業(yè)增長(zhǎng)的一個(gè)重要指標(biāo)就是呼叫中心軟件與解決方案的總銷售額。在接下來(lái)的一年里，客戶信心的恢復(fù)和整個(gè)呼叫中心產(chǎn)品的銷售額都將迎來(lái)一個(gè)快速的增長(zhǎng)。市場(chǎng)需求將進(jìn)一步推動(dòng)呼叫中心硬件、軟件市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)。

另外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)，尤其是中小企業(yè)對(duì)成本的掌控越來(lái)越嚴(yán)格。在這樣的情況下，更加靈活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心將得到眾多中小企業(yè)的認(rèn)可。在未來(lái)幾年，外包式呼叫中心和托管式呼叫中心市場(chǎng)也將有一個(gè)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。