1. 讓CSR了解企業的愿景
企業的愿景對員工非常重要，員工來到你的企業很希望了解你企業發展的方向是怎么樣？在日常的工作中，CSR會觀察企業內部的各項的操作細節與愿景是否一致；企業的愿景與自己的職業目標是否一致等。因此，作為呼叫中心無論是大型還是小型、自營還是外包，都必須向CSR宣貫企業的愿景，適當做好各方面的宣傳工作。
企業愿景包括哪些內容？
1）必須提及客戶、最終用戶的承諾、服務、質量、成本與效率；
2）設置相應的目標并與企業愿景一致；
3）各部門的行為要與企業愿景一致。
2. 利用績效樹立CSR的標桿
CSR的績效在呼叫中心行業基本上是差異不大，具備特殊技能的CSR、銷售技能的CSR一般會比服務類型CSR的績效會些。在這里所說的，不是提升CSR的績效收入水平，因為這個會對企業的成本產生較大的影響。在成本不變的情況下，績效設計的原則就是要適當拉開CSR的收入差距，實現能者多勞就多得的情況。
我也曾經在CSR的績效設計上在關鍵的考核績效指標設置了拉差評獎的方式，通過這樣的設置最高獎金的CSR達到6000K/月，這就給了廣大員工的一個標桿。員工發現了自己的差距，就會尋求改變自我效能的辦法。因為，大家都在相同的條件下，產生了差異，員工就需要找出差距，通過輔導等方式需求改善。
3. 讓CSR清晰了解職業生涯發展規劃
CSR對自己職業生涯是非常重視的。一般情況下，CSR的職業會有專業型、管理型兩種。專業型包括質量管理（質檢員、質量管理班長）、培訓管理（培訓師、培訓管理班長）等，而管理型包括班長、主管、項目經理等，具體就要看個人的性格特征。但這些職業發展信息一定要清晰告知給CSR，甚至可以描繪出職業發展路線圖公開給每個CSR。
此外，我們實際管理工作過程中，盡量避免一些感情用人的提拔，一定要在既定的提拔操作下進行。以免在CSR層面中形成實際操作與職業發展路線圖不一致的情況，并在CSR之間不斷傳播，影響團隊穩定性。
說到這里，我還是建議大家引入一個員工職業年限管理的思路。每季度去評估你員工職業年限的構成情況，對于即將進入或已經進入CSR職業周期末端的人，一定要做好相關的管理工作。如可以通過綜合能力評價、員工績效訪談，了解他們的實際想法，思想上是否存在較大的波動，避免出現大量的人員流失。
4. 設計提升團隊凝聚力的宣傳、文體活動
這個是關注企業文化和團隊建設的問題，方式方法有很多種，其中較大的就是宣傳工作，相信很多呼叫中心都會在企業文化作出較大的投入。但這里還是要適當提一提的是我們的文體活動。其實文體活動并不需要大型的，定期組織班組開展一些團隊小游戲，也會令CSR對企業的認同度提高，而這些活動也不需太大的成本。
5. 建立良好的員工溝通反饋機制
有效的溝通機制對于員工來說非常重要。因此，我們必須建立有效的溝通機制，廣泛給員工提出各類意見。一般情況下，員工的溝通機制有以下：
1）月度績效溝通：主要解決員工的績效差異問題；
2）員工滿意度調查：定期對一線員工進行滿意度調查，了解員工的工作狀況。
3）員工座談會議：定期召開員工座談會議，以面對面的方式進行溝通。
4）工作會議宣貫會：每月對一些重點工作向員工宣貫，讓一線員工及時了解公司的相關重點工作。
5）開設一些電子渠道的方式讓員工隨時反饋各類意見。
6）員工離職面談：了解離職員工對企業的評價。
在員工溝通反饋機制中，特別要關注一下指標：
1）員工的流失率（主要在離職面談反饋），關注主要驅動因素。
2）滿意度屬性（主要在員工滿意度調查），關注主要驅動因素。
3）對每次在溝通機制中收集得到的信息必須做好評估、匯總分析并適當反饋。
6. 在有條件的情況下，適當做好一線員工的福利工作。
在某次員工座談大會上，某個CSR提起了定期發放一些生活用品的問題，如1條衛生紙等。其實我們一線員工都很關注這些東西，他們拿回家，給家人看到，就會給家人產生一種該CSR的企業還是對員工的日常生活還是蠻關注的觀念與認同。其實，這些資源，每個企業每年都應該適當做好此方面的預算，羊毛出在羊身上，最終也是那筆支出，關鍵是方式上的不同而已。簡單地說一句，每個月在CSR績效上抽取20~30元，半年發放一次，就已經有很大的感官上的不同。
7. 班次時間的安排
班次安排是員工非常關注的核心問題。特別是對于一些24小時服務大型呼叫中心。由于話務的需求會設計出一些兩頭班次（如上午上一段，晚上又上一段），這些班次都會令到員工頗為反感。因此，作為呼叫中心的排班師需要有一定的創新精神，不斷對班次結構進行優化。因為很多CSR，特別是女CSR對這些輪班的班次是不太適應，長時間這樣的班次，她們是會逐步產生離職的想法。
8. 適當開設一些增值課程，提升員工的綜合能力，使其工作有所學
CSR來到呼叫中心除了要工作外，還是需要學習到與其崗位或未來從事崗位。因此，建議采取一定的競爭方式，開展一些比CSR崗位高的技能課程，培養一些具有可索性的CSR，為企業的發展提供基層的后備人才。
采取控制CSR的流失率的策略還有其它的方式方法，但作為我們管理者，做好此指標的控制是非常現實，也可以減少企業的運作成本。努力吧，改善CSR的流失狀況，延長CSR的從業周期。
作者：黎盛堅
