我2005年進入外包呼叫中心，去年10月份離開，來到昆侖健康保險公司。呼叫中心的朋友見到我的時候，都說了同一句話：你終于離開外包這圈子，由乙方變成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作過的人，才能體會這句話的真正含義。
放眼周圍的外包呼叫中心，日子過得越來越好的不多，相反，許多外包呼叫中心都在苦苦支撐、艱難度日。是外包呼叫中心做的不好，還是企業自身不接受外包這種形式？站在局外看外包呼叫中心，我認為外包呼叫中心自身還有許多問題沒有解決：
首先，不能平衡短期利益與長期利益
在外包呼叫中心工作時，我對這方面的認識也不夠清晰。每個外包呼叫中心的老板都面臨同一個問題：眼前利益如何與長遠利益相結合。外包呼叫中心作為一個獨立的企業，與其他企業類似，既要養活員工，又要負擔房租、水電、通訊、設備等一大筆開支，如果僅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先著眼當前，著眼當前的利益。但外包業務的特點決定，外包呼叫中心想更好的發展，必須將短期業務做成長期業務，所以在兼顧短期收益的同時，又必須考慮長遠發展。在與企業合作時，外包呼叫中心要將客戶分析清楚：哪些客戶將成為我的標桿，為我進入某個行業打開通路；哪些客戶是我的長期合作伙伴；哪些客戶與我合作是短期行為。針對不同的客戶，要有不同的對待。針對標桿客戶，要適當犧牲一些利益，獲取合作的機會；對于能成為長期合作伙伴的客戶，要將短期收益與長遠利益結合起來。
其次，將生意當作買賣做
我過去的領導在銷售例會上問過銷售們一個問題：買賣和生意有什么區別？銷售們面面相覷。領導說，買賣一般是一次性，而生意要從生到熟，講的是長期合作。
從做買賣的角度說，買和賣本身就不在同一立場上，各自有各自的利益。買方希望壓低價錢，用最低價格買到商品，而賣方正好相反，希望通過交易獲取最大利潤，可以說買和賣是很難協調的矛盾體。但是外包商和發包方不應是買賣關系，更不是一錘子買賣。雙方應是站在同一條船上的合作關系。深究外包呼叫中心日子難過的原因，我認為，合作雙方沒有認識清楚彼此的關系，把雙方的合作當成買賣來做。發包方希望外包商的價格一降再降，而且還希望保持較高的質量。在當前市場不景氣情況下，外包商相對弱勢，要維持運轉，不得不遷就發包方，但是過低的價格影響了服務的質量，使得發包方不滿意，最后導致惡性循環。
再次，沒有建立公司自有文化
這里說的公司文化，不是停留在墻面、紙面上的文化，而是根植于人心的東西。所做業務的特殊性決定著外包呼叫中心很難有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的時間不長，另一方面也是由于外包呼叫中心為其他企業服務，很容易受人牽制、被別人同化”。但這兩點不應是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于沒有自己的文化，我們發現，人員流失、員工缺乏歸屬感、員工和企業的關系僅限于雇用關系、不能同企業共同成長等現象比比皆是。我見過一些以保險電銷為主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引導，座席將掙錢放到第一位，為了達到目的，不斷違規，誤導客戶，不僅損害了合作企業的利益，也嚴重影響了這些外包商的形象。
最后，受大環境影響，外包呼叫中心整體浮躁
浮躁也是外包呼叫中心至今成長不起來的一個重要原因。外包呼叫中心的本質是服務，而服務需要的是積累，應該踏踏實實、一步一個腳印的去做。但是我見到的外包呼叫中心正好相反，為了獲得短期收益，誤導客戶、弄虛作假的現象很多：在給委托方請會時，人沒請到位，外包商讓自己的人員去充場；做市場調查時，也沒按照委托方的要求采集要求的樣本數，而且自己填寫一些數據或者打內部人的電話充數。
以上都是我看到的外包呼叫中心的不足之處。但是一個巴掌拍不響，外包商固然有自己的問題，作為發包方也有許多做得不到位的地方。首先，許多企業做業務做外包的出發點有問題。企業認為，我外包就是為了節約成本，如果外包和我自己做的費用差不多的話，我為什么要外包；其次，外包商在價格和質量之間，都想選擇，即要求高服務品質，又希望低價格；再次，發包方對中國的外包現狀以及業務流程缺乏了解，對外包的期望過高，不給外包方過渡期和磨合期，恨不得今天簽合同，明天就見效果；最后，在談合作時，發包方不能正確定位雙方的關系，雙方地位不平等。
我認為，短期來說，外包呼叫中心的業務不會有大的突破，而且目前也到了一個瓶頸階段，市場也在進行洗牌。如何平穩的度過這個階段，我的理解如下：
第一，平穩擴大
一些外包呼叫中心之所以很難維持，一個原因是之前盲目地擴大團隊。我見過一些專業從事電銷的外包呼叫中心，對困難預料得不夠，一下子上了太多的座席，結果業績沒沖成，反而背負了很重的負擔。所以外包呼叫中心要根據業務量進行人員的合理安排，慎重對待電銷類業務。等業務平穩之后，再逐漸擴大規模，否則一旦培訓、后援支持等環節脫節，前端上的人越多，虧損也越大。
第二，懂得取舍
俗話說一口吃不成胖子，呼叫中心業務也是如此，什么都想要等于什么都要不成。面對各種業務，外包呼叫中心應該清楚，哪些業務是我們要做的，哪些業務即使送上門也必須舍棄。因為精力和資源有限，企業將關注點放在最核心的地方，外包呼叫中心也一樣，應該明白哪些是支撐外包呼叫中心走下去的核心內容。外包呼叫中心的業務分為長期、中期和短期，對于長期業務，一定要不斷的進行優化，包括人數、流程、服務質量等方面。中期業務要通過提高附加價值，將業務做長；短期業務要進行人員的合理配合，如果資源配備不了，該舍就舍。
第三，樹立服務意識
企業自建的呼叫中心和外包呼叫中心的最大不同之處在服務意識方面，對外包商來說，最重要的是賺錢，而企業首先看重的是服務質量，這也是企業不愿意將業務做外包的原因。進入保險行業，我對這方面的體會頗深。保險公司之所以寧可自己做電銷也不愿意外包，就是因為外包商的逐利思想過于嚴重，外包商的電銷人員誤導客戶的現象非常普遍，給保險公司帶來很壞的影響。
外包呼叫中心一定要調服務意識和服務理念。各級管理人員要有對下屬有服務意識，座席也要對客戶有服務意識。我曾在其他文章中寫過服務營銷方面的內容，表面上看服務和營銷屬于不同環節，但實質上他們是一體的，某種程度來說，有了服務才有營銷，只有做好服務，才能使銷售順暢。
第四，理解合作方并學會引導合作需求
外包呼叫中心就是一個矛盾的交織體，矛盾的核心就是利益。合作雙方的利益看點不同，這很正常，但是雙方又要進行合作，所以必須要將共同點放大，求同存異。從這方面說，外包商也應該站在發包方的角度，真心的為合作伙伴考慮，用自己的經驗幫助合作伙伴成功。此外，外包商也要學會引導需求。許多企業在外包初期并沒有經驗，所以許多想法不一定合理，外包商要多與合作伙伴溝通。
第五，不要一味的打價格戰
價格只在雙方洽談階段起作用，合作啟動后，質量將成為最重要考量。所以在合作初期，一定要整體平衡價格和質量。我們過去就有這方面失敗的例子：合作洽談時，客戶將價格壓的極低，為了得到客戶，也為了充流水，公司做了妥協。但是最終的執行效果非常不好，公司除了支付人員成本，幾乎一分錢沒賺，項目拿不出多余的錢激勵座席，不能做改善各個環節，結果可想而知，都不是雙方所需要的結果。對外包商來講，僅僅靠壓低價格，不能吸引并留住發包方，不能建立長期穩定的合作關系的。要想變短期合作為長期合作，外包呼叫中心要不斷地總結、創新，提供增值服務，從而粘住合作伙伴。
第六，懂得總結，全面提升自己的競爭力
外包商雖然為各個行業服務，但是每個行業都有其相通的東西。要及時總結，將經驗固化下來，形成自己的競爭力，以便為其他行業的合作伙伴提供好的服務。我認識一個在保險電銷領域屬于后起之秀的一家公司，成立僅僅一年時間，但是電銷做得已經非常的好，許多保險公司希望購買他們的系統，公司負責人曾經對我說，電銷系統只是表面的東西，不是我的核心，數據分析系統、人力資源管理系統等這些才是我的核心內容。我相信之所以他認為這些是他們核心的東西，就是因為這些是他們經驗和教訓的總結。
旁觀呼叫中心外包，我覺得在中國從事外包行業需要一定的勇氣也需要一定的堅持。之所以說需要勇氣，因為這個行業很難一下子賺錢，相反，前期需要很大的投入。但是我相信只要能夠堅持，能夠一步步踏踏實實的走下去，會得到企業的認可，也會得到回報。
作者楊紅兵單位為昆侖健康保險股份有限公司市場營銷部
