當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它們開始被認為是戰略性”的。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經變得如此重要，以至于人們普遍認為公司沒有呼叫中心便無法開展業務。

　　基于呼叫中心的管理經驗和對企業業務流程的研究，企業可以對各項業務的處理流程進行自動化及優化重整，全面實施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應用系統互聯，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統處理，而各應用系統的處理結果和企業希望實施的與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。有效的戰略性呼叫中心通過實施可持續監控和測量關鍵業務活動的流程來保持流程的持續改進，這有助于幫助企業確定客戶滿意度及產品質量和性能，找出尚未滿足的產品需求以及競爭對手的市場占有份額，而所導致的改進可幫助企業保持競爭力和健康發展。

　　實施客戶關系管理，必須首先建立客戶服務中心。進行客戶關系管理實地運營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數據庫。該數據庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習慣和歷史服務資料，以便于提供個性化和定制化的服務，提高客戶滿意度。自動虛擬話務員接入技術在較低的成本下，提高了服務水準;常見問題解答數據庫提供了客戶服務問題的快速解決;數據挖掘系統能夠辨認出交叉銷售的機會和潛在客戶，并可以通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應，提高交叉銷售的成功率等等。當數據庫營銷的模式逐漸成型，并整合企業資料庫的資源后，客戶服務中心即具備了開源”的功能，在企業中所扮演的功能角色已不再是業務部門的附屬，而可以成為獨立運作的部門，并可以利用利潤中心的方式進行管理。

　　客戶關系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業的發展而言，牽一發而動全身，在實施CRM戰略之前也必須進行審慎的評估。例如，企業內不同的部門在共享統一的數據平臺嗎？數據庫是否為話務代表即時提供準確的信息，為呼入電話的用戶快速反應，分辨出打入電話的潛在用戶？所有的話務員都受過產品知識的良好培訓嗎？所有上述問題的解答都將極大地制約CRM戰略的具體實施以及實施的成功與否。

來源：軟件資訊網