主持人：下面有請中國移動通信集團四川公司的銷售總監陳浩發言。

陳浩：尊敬的各位來賓大家下午好！我來自于中國移動通信集團四川公司的銷售總監，我叫陳浩。作為中國移動通信集團四川公司，是一家運營商，我們有超過10年的呼叫中心、多媒體客戶聯絡中心經驗，今天感謝IP通信聯盟給我們提供這樣一個平臺，使我們能夠在這里和同行們、朋友們進行交流和溝通。

我今天演講的內容分三個部分：1、互聯網時代的商業變化。2、多媒體客戶聯絡中心探索。3、四川移動多媒體客戶聯絡中心簡介。

我們所處在的時代，我們處在一個互聯網的時代，互聯網時代最大的特點就是社會信息化水平在不斷的提高，包括現在很多企業都有專門的信息化中心，就是為了解決企業信息化的問題。最近有兩個比較時髦的名詞，一個叫做云計算，一個叫做物聯網，這兩個技術是最近特別時髦，也是應用特別廣的兩個技術。隨著這兩個技術的運用，我們商業活動的方式，或者企業商業活動的方式正在發生深刻的變化。企業和顧客深刻的變化是什么？

客戶：我們顧客的需求越來越復雜，而且要求響應速度越來越快，這跟我們互聯網時代，無論作為單一顧客，還是作為群體顧客，他能夠接觸到很多的信息，很多顧客要求我們企業為他們提供個性化的服務。所以有這樣兩個變化，需求越來越復雜，越來越個性化，另外要求企業很快速度響應他們的要求。互聯網時代，顧客有很多種聯絡方式，也可以給我們企業提出他 的要求，最簡單的，顧客以前有不滿，投訴會打一個電話，或者到我們企業去進行投訴，但是互聯網時代以后，他們有很多其他方式，他可以通過互聯網，通過手機短信、彩信，以及我們手機的一些網上營業廳，向我們的企業發出要求。這是我們顧客一些需求的變化情況。

企業：需要拓寬和客戶的接觸點。在互聯網時代，我們的企業不僅僅應該通過電話或者通過我們的營業廳比較簡單的渠道跟顧客取得聯絡。互聯網時代，要求我們的企業，通過網絡，通過手機短信、彩信等等方式，都能夠跟顧客建立一種全方位或者多渠道協同的客戶接觸點。作為互聯網時代，還要求我們企業要快速響應顧客的需求，這樣才能提高顧客的感知。顧客有很多個性化的要求，作為我們企業來說，現在在互聯網時代，就要求進一步的利用我們手上的資料來挖掘顧客的信息，我們針對某一類客戶的需求定制化相應的產品，在現在非常激烈的競爭中取得相應的競爭優勢，提高我們企業的核心競爭力。

這就是我們總結在互聯網時代我們的顧客以及我們的企業的一些變化，從這個變化我們引出一個概念：多媒體客戶聯絡中心。我們有這樣一個平臺，企業可以通過這個平臺和我們的客戶取得聯絡。剛才談到我們的顧客，以及企業的變化，多媒體的客戶聯絡中心，作為企業和顧客最大的一個接觸平臺，在我們以后的商業活動中還會發揮越來越大的作用。

四川移動多媒體客戶聯絡中心探索和經驗，與各位朋友進行探討。以前客戶聯絡中心，或者傳統的叫法是呼叫中心，實際上是顧客有問題，或者他有咨詢方面的業務，會打電話給我們，通過一個語音平臺和我們企業建立聯絡，但是在互聯網時代，顧客有很多種方式和我們取得聯系。四川移動作為一家運營商，有超過10年的運營經驗，在這方面有一些先天性的優勢。除了我們語音平臺之外，因為語音平臺有兩塊，一塊是人工，另外一塊是自助語音服務。除此之外我們統一劃成電子渠道。我們和顧客接觸的電子渠道分成兩部分：一部分叫做網上服務聽，我們這個服務廳開到互聯網上，顧客可以通過登陸我們門戶網站和我們聯系，提出服務請求。另外顧客也可以通過發電子郵件方式和我們取得聯系，叫做網上營業廳。一部分叫做掌上營業廳，就是指我們的手機，顧客現在可以通過手機和我們企業取得聯系。顧客可以發短信、彩信，或者他可以通過手機登陸我們網上企業營業廳，和我們企業取得聯絡。可以看出，在現在互聯網時代，顧客和我們企業取得聯系的方式非常多，我們企業聯絡中心就由一個傳統語音聯絡中心變成了多媒體客戶聯絡中心。多媒體客戶聯絡中心是我們發展的趨勢和方向。

客戶聯絡中心特點，無論我們運營一個客戶聯絡中心，或者自建一個客戶聯絡中心，都會面臨以下五個問題：投資密集，技術密集，專業密集，信息密集，人員密集。

投資密集：作為多媒體客戶聯絡中心，首先要投資這個平臺，要進行系統的集成，而且進行軟件的開發，還要有辦公場地和龐大的服務人員，以及后續的維護。從這來看，毋庸置疑，多媒體客戶聯絡中心是一個投資密集的平臺。

技術密集：相對更容易理解，因為多媒體客戶聯絡中心是多行業或者多種技術的融合，我們很容易能夠想到它有通信技術，有計算機網絡技術，以及數據庫技術等等其他一些技術，它的技術含量比較高。

專業密集：指我們呼叫中心本身的運營，因為呼叫中心本身有一套相對來說比較完善的或者獨立的一套運營體系。可以舉例子，像話務預測，員工的排班，自建系統，投訴處理等等，它都顯示出多媒體客戶聯絡中心相對專業性比較強的平臺。

信息密集：比較容易理解，作為多媒體客戶聯絡中心本身就是我們客戶信息的匯集。

人員密集。

服務外包，現在很多企業把多媒體客戶聯絡中心外包給專業的公司。聯絡中心外包是一種新型的生產組織模式。看看外包能夠給我們企業帶來什么？呼叫中心實際上有很多專業方面的東西，作為我們企業來說，首先把呼叫中心外包給專業公司，可以解決一個問題，集中精力，專注于我們企業核心業務。因為術業有專攻，每個企業有自己不同的行業，作為外包來說，把自己不擅長的業務包出去，可以集中精力去增強我們企業核心競爭力。第二個好處，呼叫中心是一個投資密集型的平臺，如果外包的話只需要付租金，可以減少一次性資金投入。第三個好處，優化人力結構，節約管理成本。第四個好處，作為專業的呼叫中心有相對比較成熟的運作體制，以及它的技術有先進的維護和穩定的系統。作為我們企業說，呼叫中心是和客戶最大的接觸平臺。我們可以進行深度客戶信息的挖掘，最終目的是為了我們的企業更深刻的理解我們的客戶，對我們的客戶進行更加深刻的分析，甚至針對我們的顧客，制定我們個性化的產品，從而實現我們精確營銷的目的。精確營銷在目前競爭白熱化的狀態下，是我們企業取得競爭優勢的法寶。

在剛才我們探索的基礎上，我們認為多媒體客戶聯絡中心應該為客戶提供三種服務，第一種服務是資源租賃服務。用我們行業術語叫做ITO。定義：企業只租用專業客戶聯絡中心的設備，這個設備可以租用我們的平臺，可以租用我們的傳輸線路，以及可以租用我們的坐席場地等等硬件設備。這是我們多媒體客戶聯絡中心為客戶提供比較簡單的服務。四川省移動，我們目前正在探索的方向，希望能夠從企業服務轉向客戶服務，我們有開拓迅速、安全性高、系統強大等等相應的一些優勢。

咨詢培訓服務。運用我們比較成熟的運作模式和管理經驗，為已有聯絡中心的客戶提供一些管理咨詢的服務。管理咨詢的服務，像我們業務流程的規劃、培訓體系、運營的提升等等方面的咨詢。四川移動在多媒體客戶聯絡中心方面有超過10年的運營經驗，所以在這塊我很愿意把我們一些運營方面的經驗跟大家進行簡單的分享。我們把咨詢培訓服務（KPO）簡單分成三大類：1、服務保障。最主要實現目的是保障我們的服務質量。2、運營管理。解決的是怎么樣有一個后臺來支撐我們前臺的運作。3、集中整合。

服務保障。能夠很容易想到我們有一個品質的管理，這是我們服務保障最根本的。作為多媒體客戶聯絡中心來說，首先要保障就是對我們客戶服務的品質，通過我們這個服務平臺，客戶能不能得到滿意度比較高的高品質的服務，品質管理要解決的是這樣一個問題。為了解決我們的品質管理，要解決的問題有兩個：1）人員素質。前臺服務代表，或者叫做話務員，他的素質情況如何，如果他的素質不高，我們不可能期望他能為客戶提供高品質的服務。2）知識管理。作為客戶服務的一個平臺，牽涉到很多知識的聯動，如果作為話務員或者客戶服務代表沒有很強的知識系統的管理和支撐，很難為客戶提供一些比較好的服務。3）投訴管理。分兩塊，一般投訴管理和危機處理。最希望能夠把一些投訴和危機處理在萌芽狀態。

運營管理。一個運營管理就是人員培訓以及績效考核，這個解決的問題是我們整個運營團隊如何高效的實現我們對顧客的服務問題。我們后臺的支撐，話務預測，目前我們采用這個方式是O型排班，目前話務員波動非常大，在這種情況下我們不能進行四班倒排版性格，話務預測就很重要，我要預測我的話務大概有多少，才能根據這個進行排班。目前根據我們自己的經驗，我們話務預測準確率能達到95%以上。還有完善的現場管理以及績效管理等等。另外我們也在開展電話營銷，我們有項目管理、接觸點管理、渠道健康管理等等一套管理體系，也有比較完善、成熟的經驗。

集中整合。有技術平臺咨詢、組織架構、崗位設定、服務流程的設定，以及人員招聘、定崗一些服務。我們的確是一套比較成熟的、完善的體制。

咨詢培訓服務，我們認為作為一個成熟的多媒體客戶聯絡中心，為這個客戶服務的比較核心的服務。這項服務比我們簡單的資源——租賃服務更核心的一項服務，這是我們恰恰作為一個成熟的多媒體客戶聯絡中心所具備的一個核心競爭力。

個性化定制服務（BPO）。業務咨詢、投訴處理、訂單處理、電話營銷等等，這種個性化的定制服務是基于我們完整的、成熟的運作平臺基礎上。

四川移動多媒體客戶聯絡中心，我們多媒體客戶聯絡中心首先起源于四川移動一個客戶服務中心，我們客戶服務中心23條熱線，10086，12580和12530990，10086是中國移動統一的客戶接入好，12580是我們移動現在為客戶提供訂機票、酒店的增值服務熱線。這三條熱線目前都在我們四川移動多媒體客戶聯絡中心進行運作，目前我們在整個全川進行雙中心運營模式，目前擁有超過3000個坐席，員工共2250人，坐席規模和多媒體運營水平在同行業處于領先地位。

如圖，這是我們在去年年底在四川高新區竣工的多媒體客戶聯絡中心大樓，投入比較大，投資這個大樓最多可以滿足8000話務員同時進行工作，這是我們新的方向，希望探索從企業走向社會的客戶中心的模式。

我們目前運營的一些業務，在互聯網時代，我們多媒體客戶聯絡中心要實現很多方式和顧客的聯動，因為我們作為一個運營商，所以在這塊走在前面。我們現在一個是網絡，一個是短信，還包括語音，顧客通過手機網絡登陸我們手機網站，我們都有一套成熟的運作經驗，我們有比較強大的運營能力。

四川省成都市是一座美麗的城市，而且是一座來了就不想走的城市，成都是最適合做外包的城市，為什么這么說？1、成都是國務院首批6個呼叫中心外包基地城市之一，很多著名的企業把呼叫中心都建在成都。2、目前成都已經建成成熟高新區服務的外包基地。3、作為呼叫中心來說，是人員密集的行業，目前成都有一個優勢，有很多所比較著名的高校，像四川大學、西南交通大學，可以為我們呼叫中心提供大量的各類人才，人力成本也會比較低。4、目前成都政府相應政策的扶持。四川移動多媒體客戶聯絡中心所獲得的一些榮譽。

四川移動多媒體客戶聯絡中心的探索。這也是我們公司一把手所提出要實現四大轉變：1、希望由傳統的呼叫中心轉向多媒體呼叫中心。以前我們只是單純語音平臺的接入，現在顧客有很多種方式，我們要實現和顧客的多點互動。2、從成本中心向利潤中心轉變。因為之前呼叫中心只是企業一個服務部門，是不產生利潤的，但是現在我們從企業服務轉向社會服務，就可以實現相應的利潤，從而實現從成本中心向利潤中心的轉變。3、從企業呼叫中心向商業呼叫中心轉變。企業的呼叫中心和商業的呼叫中心，相信運作模式是不一樣的。4、從本省呼叫中心向區域呼叫中心轉變。這是我們要實現的四大轉變。

跟大家分享系一下四川移動多媒體客戶聯絡中心的愿景。我們希望能夠建立立足四川、具備區域乃至全國影響力的世界一流多媒體客戶聯絡中心。

謝謝大家！