課程目的：
ž理解流程管理對于服務體系的建立和提升所起到的作用和價值，探討流程管理能夠幫助企業客服中心解決哪些問題？
ž熟悉流程管理的系統方法，掌握流程管理的實用工具；
ž了解呼叫中心流程優化的必要條件，以及分析和預測實施效果的方法；
ž掌握流程優化的實施方法和要領；
ž剖析國內外知名呼叫中心流程管理案例，借鑒經驗、方法和教訓；
ž結合企業客服中心的實際情況，切實推進流程管理工作取得實效，確保服務體系的持續改善。
課程時間：6小時
課程大綱：
流程管理及流程的基本概念
–什么是流程管理
–為什么流程存在問題？
–為什么要進行流程提升？
如何確定需要改進的流程
–系統地反思
–當前工作流程存不存在問題？/效率性
–我們的做法是否達到目標整體最優？
–核心業務流程的標準
–如何確定高優先權流程
–客服中心高效業務流程及管理流程的標準
流程改進的方法、工具及技術
–流程改進的中心問題
–流程改進的方法
如何開展流程優化工作
–項目總體規劃
–項目啟動
–流程描述與診斷
–如何優化流程，將有限的資源的效果最大化
–配套管理設計
–如何落實和推廣流程，如何監控流程的有效執行
–持續改進，流程的評估、考核如何開展
流程管理與優化的風險防范
–成功與失敗因素分享
–流程優化改進開端需要考慮的因素
案例分析
課程特色：
ž理論與實踐相結合
ž可操作性強
ž呼叫中心實際案例分析
課程對象：
ž企業負責實施CRM、呼叫中心的經理、主管及相關人員；
ž企業呼叫中心/客戶服務部門經理、主管；
