呼叫中心培訓(xùn)課程案例：隨著呼叫中心飛速發(fā)展，呼叫中心也面臨著越來越多的問題與挑戰(zhàn)，如何做一個(gè)輕松的管理者，如何提升呼叫中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力、利用好質(zhì)檢這一特殊職位，利用好知識庫，充分利用每一次內(nèi)訓(xùn)，從而形成在如今形式下立于不敗之地的鋼鐵團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造奇跡的團(tuán)隊(duì)？
☆在呼叫中心內(nèi)部，如何將一個(gè)個(gè)任務(wù)迅速執(zhí)行到底？
☆營銷管理具有什么樣的科學(xué)性？為什么會成為呼叫中心管理的一種新思維？
☆如何對營銷和服務(wù)任務(wù)制定科學(xué)、合理的項(xiàng)目計(jì)劃？
☆如何有效地執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃？并能科學(xué)地監(jiān)控好項(xiàng)目執(zhí)行？
☆如何通過合理的營銷管理來提高呼叫中心的績效？
培訓(xùn)收益：
☆幫助管理者了解當(dāng)前流行的項(xiàng)目管理知識、工具、技術(shù)和方法
☆幫助管理者科學(xué)合理地制定項(xiàng)目目標(biāo)和范圍
☆幫助管理者形成科學(xué)的項(xiàng)目啟動、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾的團(tuán)隊(duì)工作方法
☆幫助管理者提高運(yùn)營管理水平，形成可靠達(dá)成目標(biāo)的成功思維模式和科學(xué)管理方法
適合對象：
1、呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)
2、呼叫中心質(zhì)檢，督導(dǎo)，知識庫管理者
3、呼叫中心經(jīng)理
4、呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；
5、呼叫中心營銷和服務(wù)部門負(fù)責(zé)人；
課程內(nèi)容:
第一講 呼叫中心勝任力輪盤解析
1、勝任力模型概念
2、勝任力輪盤解析
3、勝任力功能之產(chǎn)品與服務(wù)
4、勝任力功能之流程能力
5、勝任力專業(yè)之業(yè)務(wù)知識集合
6、勝任力專業(yè)之專業(yè)技能能力
7、勝任力之領(lǐng)導(dǎo)力
8、勝任力之個(gè)人特征
第二講 呼叫中心執(zhí)行力提升
1、你了解你的員工嗎？
2、為什么強(qiáng)調(diào)愛”與了解”
3、個(gè)性化分析部屬的行為特征
4、引導(dǎo)提升員工的知識技能
5、沒有任何借口
6、我覺得...”＆為什么？”
7、人心管理――洗腦”
8、三段式”輔導(dǎo)方法
9、你的部屬會做工作計(jì)劃嗎？
頭腦風(fēng)暴：軍事化管理與人性化管理”
第三講 知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運(yùn)營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險(xiǎn)公司三年如一日的知識庫
4、某運(yùn)營商的知識庫分析與問題點(diǎn)
5、知識庫設(shè)計(jì)人員職責(zé)
6、如何有效導(dǎo)入知識庫
頭腦風(fēng)暴：誰來為知識庫負(fù)責(zé)
第四講 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)管理
1、如何控制內(nèi)訓(xùn)成本――時(shí)間與成效
2、制作與更新培訓(xùn)手冊
3、內(nèi)訓(xùn)師會教嗎？
4、內(nèi)訓(xùn)師會考嗎？
5、如何縮短新老員工的差距
第五講 心中永遠(yuǎn)的痛――質(zhì)檢
1、正確的質(zhì)檢評價(jià)體系
2、質(zhì)檢可以成為天使
3、從量到質(zhì)的關(guān)注革命
4、某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析
第六講 做一個(gè)輕松的管理者
1、不要直接取代部屬，幫助解決問題
2、賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力
3、賦予員工自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力
4、重視不間斷的教育”
5、不同方式的教育”
6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)
