顏曉濱：各位朋友、各位來賓，大家早上好。我今天講的主題是梅花香自苦寒，呼叫中心產業發展之十年一劍之心劍，我最近研究了很多關于呼叫中心產業發展、技術、流程、績效等方面的問題。十年來，我們行業發展的最大改變、最大驅動力是什么？呼叫中心這個行業十年前在社會中所處的地位跟今天的地位已經有很大的區別。十年前，如果有人去呼叫中心工作，那是會被認為是典型的”簡單的人，做簡單的事。今天我們在看這個行業，那可大不一樣了。今天說起聯絡中心我們會想起微軟全球技術支持中心，蘋果技術支持熱線、戴爾技術支持中心與的電銷中心、攜程訂票中心、Sony服務中心、移動10086、電信10000號、郵政10085等各種類別的聯絡中心。今天聯絡中心所承擔的工作已是以前不能比擬的。90年代，我們很多事情都要去現場排隊，現在大部分事情可以在家里通過點鼠標、打電話即可輕松處理。因為有了呼叫中心，我們的工作效率提升了，我們的生活方便了，我們行業的地位也因此有了較好的提升（雖然還不夠）。

中國呼叫中心與 BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席 顏曉濱

今天，我從心態、用心兩個角度來闡述我的主題呼叫中心產業發展之十年一劍之心劍。這十年來我們最大的變化、最受磨練的是行業從業人員的心態”，

心態，什么是心態呢？心態就是人的一種心理狀態。你人的心理狀態怎樣，往往會影響你的行為。你對這個東西不看好，往往你做這個事情比較消極的，你認為做呼叫中心工作是沒有前途、沒有意義的，那么你去聽錄音、處理客戶交流時，往往是沒有激情交互、沒有欲望學習，也就是做事沒有了驅動力。沒有了驅動力，那么就無所謂學習和進步了。因此心態不好的人，技能往往很難得到提升。呼叫中心發展十年中最大的一個變化，就是行業受到更多人的關注和認可，行業從業人員的心智因此得到了很大的長進。心態會決定一個行業發展的地位跟速度，當然不是唯一的一個因素，大環境非常重要。所以我們說，如何提高呼叫中心員工對自己所從事工作的認可對與提高管理水平與績效就顯得尤為重要。

我女兒今年6歲，有一天我回家，一進門就發現她蹲在地上，自己在給鞋子排隊（她有很多鞋子），排得很整齊。我馬上驚喜地說：哇，小豆子（我女兒的小名），你都能擺鞋子了，你太厲害了〉她很開心地望著我有成就地笑著。媽媽回來后，小豆子很自豪地告訴媽媽說：”媽媽你看我擺的鞋子。 媽媽幾乎和我說了同樣的話再一次恨恨地表揚了我女兒。

第二天我回家，小豆子整個人趴在地上很認真地在擺鞋子。這次不光擺了她自己的，家里的所有的鞋子都擺得整整齊齊。我再一次及時發現，充分肯定，反復表揚了她。我說：”小豆子你真能干，都會勞動了，我回頭告訴你們老師，結果小豆子到幼兒園時，老師也說：”小豆子，聽說你都會勞動了，你真厲害！：）從此以后，小豆子就常常把家里的鞋子擺得整整齊齊，還開始學會拖地，學會擦桌子，開始快樂地勞動。我們可以看到，一個小孩子的行為（包括我們的員工），往往會受到周邊對他的肯定、認可及態度的影響。我們呼叫中心的員工是不是快樂地工作，是不是覺得自己被認可，被尊重往往取決于管理者如何影響他的心態

我們小豆子現在請了外教教她學英文，每次學完回家以后，她總會打開電腦在線跟讀學習。她念完后會自動上傳，我坐在旁邊聽到她那自言自語型，無邪自然的發音，超級好笑。猶如嬰童呀呀學語，我們總是欣喜若狂，最后小孩學會了說話。今天，我聽小豆子學英語，很好笑。我聽不懂，說明她這時候的英語語言技能還很差。但這時候我告訴自己，不能笑，笑了就把她學英語的熱情給弄沒了。當我發現她對學英文這個東西很感興趣，但剛開始的時候說的簡直就是胡言亂語時，如果我說：”你這說的是什么東西，說話反過來的時候，你就打擊了她的熱情，打擊她對這個事情的熱愛。這個時候，她的心情被你影響為負面。小孩有兩個狀態，一個是好孩子，一個是壞孩子。員工有好員工，有壞員工。好員工是你培養出來的，壞員工很大程度上也是你影響出來的。因此，我們在行業成長過程中，如何協助呼叫中心員工有好的狀態，這是我們呼叫中心管理者需要去想的。我相信，我女兒今天的英語技能不行，但只要她的心態好，樂于去學，學好英語是早晚的事情，就像她學普通話和上海話一樣！

以前我讀書的時候，有一門課程特別好，就是物理，基本上都是滿分。最開始，其實我的物理分數是全班排后面的。有一次老師問我一個問題，說重力加速度等于多少，我說9.80。老師大力表揚了我，并隨后問了一個問題，圓周率多少，我那時候湊巧很奇異地能背到近百位。老師再一次狠狠地表揚了我。這時候，我發現大家關注我的目光，我感覺到被重視了，被認可了，有種莫名的成就。隨后幾天，當要上物理課的時候我都會做預習，天天盯著老師，希望老板在課上問我問題。有時候會故意搖頭晃腦地讓老師只好點名來問我問題，看我到底有沒有認真聽課。因此老師就經常問我問題，我就經常正確地回答問題，結果最終對物理上癮了。實際上在這個過程中，很大程度上我的老師已經從心境、愿望度上影響了我，使我愛學物理。情商會影響智商。因為你在某件事物上，你的情商比較好，你愿意把精力花在那上面，通過情商的引導，你更多的學習，會業務能力變得越來越強。一般人認為你好象智商比較好，其實是情商比較好。所以我們管理呼叫中心的時候，很大程度上是要看情商是不是好。最終就是看人的心態，如何循循善誘，如何充分發現員工的優點，他值得表揚的地方在哪里。一個人再笨，也不會一無是處。哪怕是乞丐，也有他的長處。

去年我回了祖家看到以前的一個同學，叫大頭”。原本坐的座位比較靠前，剛開始時學習不太好，又愛調皮搗蛋，因此老師逐漸地把他的座位往后調以免影響其它同學，也隨之學習成績越來越壞，慢慢地他就坐在了最后一排。

到最后上初中的時候，女老師上課，他就光著膀子做在最后，氣老師找校長投訴。說他是壞學生,無可救藥。其實他當時的情商、智商都差不多，只因為前面有一些不好的地方，經常被曝露他的缺點、短處，這個說他不好，那個也說他不好。說著說著，好孩子也變成了壞孩子，好員工變成了壞員工。去年我回去，他還是光著膀子，在賣豬肉。所以人的改變，有內在因素，但有更大的是外在因素。呼叫中心管理好與壞，有非常多的重要影響因素。但我覺得，心的管理”，是非常重要的。我們培養員工的時候，要開始更多地從這個角度去看。

情商跟心”，很大程度上是會被影響的。人的心情、狀態會被影響。如果每個人都說我們這個行業沒有什么前景，就是接接電話，還經常被人罵，說著說著，本來感覺挺好的，也會被你說得不好。影響力在呼叫中心團隊管理中有非常大的作用。什么是影響力呢？90年代我在大學里領導導生部專門輔導大學一年級學生，當時出現一個有趣的事情。我們一年級的同學跟樓下管電話傳呼的老大伯鬧矛盾，想整”一下老大爺他。他讓人從外面打了個電話到電話傳呼室，說是要找502室的劉德華，老大爺拿著個擴音喇叭跑到樓外昂著頭向上對著502的窗口喊502，劉德華，有電話！”。結果引來越來越多的同學跟著昂著頭。。這就是影響力！在呼叫中心中如何通過少數影響多數，利用影響力來帶團隊，這是很重要的。

上周晚上我女兒跟我聊天，說要改名字，要改小名，不叫小豆子了，要改叫瓶瓶" ，我說為什么要改名字，他說，我的好朋友里，全部是兩個字的，叫笑笑\凱凱，所以我也要兩個字的小名。我們呼叫中心管理中，員工之間的相互影響同樣是非常大的。員工經常被影響。有時候是有意識的被影響，有時候是無意識的被影響。如果一個好員工去影響其他的員工，所有人的整體的服務標準就會往上走，我們的管理水平就會往上走。

影響力有一種特性，叫傳播性。我們行業如何欣欣向榮，管理中我們要看傳播性。一句話到底怎么傳播？有一個人，賺了一百萬在口袋里，他覺得讓人家知道不好。但有一天他還是忍不住，告訴他的一個好朋友說：今年我忙個不停，賺了一百萬了。你是我好朋友，我只告訴你，你不要告訴別人。結果第二天，他的好朋友對著另外一個人說：”我告訴你，你不要告訴別人，我的好朋友賺了一百萬：打后天就有五個人在說；”我告訴你，我們誰誰誰賺了一百萬。結果這個人帶著一百萬回家鄉，家門口人好多，以為是大家歡迎他，結果每個人都伸出手說：”能不能借我兩萬塊錢？這就是傳播性！傳播有非常大的功能。有些人是親自看到，有些是被人口口相授，有些是收郵件。實際上我們的影響力傳播，是非常普遍、非常有用的。就看我們如何用在我們行業和呼叫中心日常管理中了。

這就是利用影響力、心態跟情商去管理員工。

下面我說用心”。一件事情，如果你情商有了，做一件事情的愿意度有了，你就會去思考、專注、找方法。從盤古開天以后，萬物皆有理。孟子說，飲食男女，善莫大焉”，孔子也說，食色，性也”。很多東西其實是殊途同歸！呼叫中心管理，我們首先要找方法、找管理、找本質。聯絡中心我認為從根本上就是4PS，以戰略為先，以績效為基，結合人員、平臺工具，有機會我們可以一起探討。包括我們說的電話營銷，實際就是5PD。包括六點一線等等。我的演講時間快到了，我只能就簡。今天我不是跟大家談呼叫中心如何管理，是跟大家分享一下，我們做聯絡中心這十年過程中，我們的心情不好到心情好，我們心態不好到心態好，從管理不行到管理逐漸上升，我們有沒有關心到自己的心、關心到我們同仁的心、關心到我們行業的心？這是我們要去看的。十年一劍，心劍僅是十年中歷盡風雨而來的一招一式。

謝謝各位。

主持人 周力之：我們今天談呼叫中心這把心劍的時候，這種影響力，這種氣場，十年來從小到大的變化，我們在座的同仁都在一同推動這個影響力。同時這把心劍又跟4PS緊密的掛鉤。下面有請戴爾中小企業訂單處理中心全球總監/CNCBA聯絡中心標準研究小組組長張思宏先生做客戶聯絡中心體系的建立”主題演講。體系建立大家都很感興趣，諸位都是在呼叫中心做管理工作、領導工作的人。有人說了一個通俗的講解，領導干什么的，領導就是做夢的人，做體系的人。有一個好的體系，我們就成功了一半。我相信戴爾這方面有很多經典的全球性的觀念和做法，會對我們有一些好的啟發。