2010年4月13日-14日，由工業和信息化部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為題目是呼叫中心的效益產出及質量管理”的論壇環節的現場實錄：

主持人 范曉：下面進入論壇環節，題目是呼叫中心的效益產出及質量管理”。現在邀請三位嘉賓上臺一起做一個溝通。大家在溝通中可以聆聽，也可以交流。有請好孩子集團首席技術官王實博士、戴爾中小企業訂單處理中心全球總監/CNCBA聯絡中心標準研究小組組長張思宏、中國移動上海公司客服中心總經理呂留芳。

呼叫中心現在借用呂總最后演講的題目，正好從成本中心、純粹的聯絡中心變成了一個價值中心。這個轉身的過程中，我們會出現品質、質量管理方面和效益產出方面的問題。就這個題目，請三位嘉賓各自闡述一下你們所經歷過的這之間大概是什么樣的關系，或者是不是有一些平衡或者矛盾，我們又是怎樣處理的。

好孩子集團首席技術官王實博士

王 實：談到這個題目，我首先覺得呼叫中心本身是個企業的部門，如果這個呼叫中心運營得好，它的質量、績效更重要的是要站在一個戰略的高度考慮問題。這個戰略的高度不完全是在一個部門的角度，首先要明白我們這個企業當前在什么階段。企業是在快速發展、最開始需要非常快的發展、節省成本、很快的拓展業務，還是已經比較平穩了，更多的注重客戶服務質量，還是在特定環境下，我們需要臨時的為企業做很多服務。首先需要有非常好的戰略認識。只有這個認識比較清晰后，績效、質量之間才能找到一個平衡。

主持人 范曉：就是說我們要從一個高度上去看這個問題。

戴爾中小企業訂單處理中心全球總監/CNCBA聯絡中心標準研究小組組長張思宏

張思宏：我發現來參加這個會的在座各位，很多都是聯絡中心的管理人員。怎么把公司高水平的策略變成可以實施的可執行的戰略？而且最終把內部管理能轉化為營業額、價值。這是我們這些人要更花精力去考慮的內容。所謂的內部管理、效益支出，效益支出很簡單，開公司的目的，就是要有錢掙，客戶忠誠、客戶滿意，其實只是一個過程，最終還是會體現在錢上、體現在效益上。我們在企業中最重要的作用，就是推動內部管理，把高水平的一些策略最終轉變為價值，能夠實現公司良性的發展。有哪些方式能讓我們很好的實現，讓內部管理、外部營收作為一個橋梁，一會再和大家分享。

中國移動上海公司客服中心總經理呂留芳

呂留芳：對于我們來說，所有人都希望我們的品質管理達到100%。但我們每天都會出現一些瑕疵。但我們一定要有信心，如何找出這些瑕疵。我們一定要看得到問題。首先，品質管理是我們效益產出的一個基礎。只有我們的品質好，客戶滿意了，他才會到你這邊來，才會有后面的效益產出。否則客戶不回來。我們還是要立足于標準化、立足于數據管理、精細化的運營之路，找出我們流程中的關鍵點去改善。在這種基礎上，我們能夠省出時間，比如一次解決率提高了，我們就有更多的時間、人做一些交叉銷售、客戶生命周期的管理。這時候，你才會有效益的產生。效益有兩個方面。一個，你去爭。另外一個，你去省，也是效益。品質是基礎。在品質上，效益才能產出。

主持人 范曉：呂總講到他們COPC證書出來花了400天，這是一個痛苦的過程。如果沒有達標，沒有達成品質，他一定不出這個證書，他也不會這么早的考慮所謂的效益。COPC本身也在實踐這個理念。

張思宏：我覺得管理一個客戶聯絡中心，對我來講，就像管理一個工廠。你們認為管理工廠是看得見、摸得著的。我們拿聯絡中心和豐田的工廠比較，其實一模一樣。它投入了機器設備、鋼鐵，經過它的流水線，變成汽車，客戶最終付錢買了它。我們聯絡中心做什么？一樣，客戶打進電話，客戶發郵件，客戶去銀行，數據處理，一模一樣的。但我們跟他們的不同是，大家可能覺得呼叫中心就是每天接電話，他們比較多的是工廠管理的模式。具體到怎樣把質量管理最終產生效益，第一個重要的因素，我很贊成在用link的管理理念看聯絡中心。質量管理里有很多的因素，AHT、FCR，非常多，究竟哪一個最重要？首先，從精細管理的重點看，你要站在客戶的觀點看。哪一些流程，哪一些內部管理是客戶愿意付錢買的？如果不是，他就是不重要的。非常簡單。但實際你看我們的聯絡中心，并不是這樣的。我們恰恰滿足于我們內部有很好的流程、完善的管理。這些管理，客戶最終愿意付錢嗎？不一定，有些是沒有價值的東西。你要把聯絡中心當做一個工廠，用六西格瑪、link的方式管理你的聯絡中心、最終把它轉變成錢。

主持人 范曉：我不同意你這個說法。我覺得呼叫中心的管理，應該不太跟工廠的管理一樣。早上我跟顏主席在溝通，我們運營呼叫中心的優勢在哪里，或者說它是一個什么類型的企業，它可能是技術密集型的企業，也可能是勞動密集型的企業。最近歐唯特在南昌開了一個分公司，要求學生來源不要太高，而南昌正好是中國第二大大專、高技學校比較集中的一個城市。實現呼叫中心的高質量管理、產生高效益，可能不僅僅是六西格瑪的問題，還要涉及到人的管理。呂總提到快樂工作、快樂轉身。這些因素是不是跟質量管理方面也有關？

張思宏：你恰恰講的就是為什么lean會發揮它的作用。聯絡中心的從業人員受教育程度大部分都不是非常高。呼叫中心的離職率是非常高的。我們可以想辦法提高，但它跟其他行業比，這就是這個行業的特質，你必須面對。怎樣把這部分的從業人員，他是一種素質，有這么高的離職率，你要通過很好的方法管理他，就像工廠，豐田有很多從業人員是沒有從業經驗的，但他有很好的系統，生產線上出問題了，按一個燈，生產線就停。我們接到一個不滿意的客戶的電話的時候，我處理不了，是不是可以一樣馬上提出來？所謂FCR，客戶不滿意，根源上就能避免。

王 實：呼叫中心、客戶聯絡中心本質上是企業的一層皮。企業內部都是按專業化分工的，這樣才能提高效率。外包呼叫中心其實很大一個價值，就是它的專業性，聚焦于某個行業的特定應用。你不要什么都做，只要這方面做成氣侯了，就能成了。呼叫中心首先是企業的一層皮，對內就像一個八腳章魚一樣，座席首先是一個人，人和IVR、互聯網最本質的區別，就是懂得傾聽，他知道客戶到底要問什么問題，而且比較快。系統要支撐他非常快速的通過這個八腳章魚得到企業各種各樣的知識、信息，然后提供給客戶，并且快速的操作相關業務，要認真傾聽客戶到底有什么樣的特點，同時系統要幫助座席聽到客戶的聲音。這樣才能把客戶聯絡中心的工作做好。客戶聯絡中心最根本的地方還在于人。隨著渠道越來越多，以后人們可以隨時隨地上網絡，無論如何要把人的主觀能動性往前推動。

聽了移動老總的講話，我有很多感慨。其實很多管理方面，本質的問題是數據。每一通電話中，根據客戶的線索構造出合理的客戶試圖提供服務，形成針對客戶應答的問題庫或者知識庫，有很好的問題組織形態。第三，通過對來電原因、服務因素的記錄，我們可以幫助市場部和其他的各個業務部門了解到我們的客戶目前關心、關注的是什么。最后一整套的流程的數據、各種指標、時間長度的記載，有助于我們分析、了解應答過程中還有什么樣的紕漏需要改變。從系統角度看給我們一個支撐。

呂留芳：我一部分同意，大部分我認為這是一個工廠。我爸爸以前是鋼鐵廠的，他經常會說，女兒管的人比他以前的廠長管的人來多。我從我爸爸身上可以看到生產過程。首先，我們要計劃。生產工廠就是要計劃。我們要計劃我們未來有多少的量出來，一定要定好一個合理的計劃。我認為這是一個工廠的想法，你要預見。比如呼叫中心去年預見世博來到的時候，可能流失率多少。所以我們去年招了300多個人，已經儲備好了。我認為是一個工廠，要預見產量。第二個，質量。流水線上的質量很重要。假如產品質量不好，沒有檢測出來，對你所有的工廠產品都會產生問題。我們如何來做？我們很希望知道這個質量好還是不好。以前我們靠檢查，進差得是流程的問題，不能檢查員工的問題。現在我們讓客戶給我們評分，我們把客戶對我們不滿意的全部拿出來，做返工，去了解看是員工的問題還是流程的問題。第三個，工廠的流水線要檢測，我們員工也有審核，也就是最低技能。所以我認為是個工廠。我們員工是流水線的產品，這是一個工廠。但理念上，它不是工廠。因為是人，人是有思想、情緒的，你昨天說他質量好，今天不代表他質量好。我們首先要告訴員工未來我們的戰略怎樣，讓他知道后面我會如何走，要告訴戰略。第二個，提升員工的能動性，讓員工顯現他的功力。我們有很多的EAP、情緒的管理。所以既是工廠，也不是工廠。我們的就業機會會更好，有更多的獵頭公司在獵我們。謝謝。

張思宏：我完全不否認人員在呼叫中心中的重要性。我們有一個聯絡中心標準研究小組，我現在致力于找出一套標準，怎樣去發展聯絡中心的人員，包括客服人員、銷售人員，怎樣通過一套系統從他沒有進來就開始培訓，包括進來每一年有培訓、認證，一環一環的往上走，減少流失率，幫助我們創造更好的價值。從質量管理一下跳躍到效益產出，這中間其實還有很多的環節我們不能忽略它。不是說你有好的質量控制，每個員工知道怎么接電話，最終就有好的效益產出。業界怎么衡量客戶滿意度、客戶體驗？以往我們都用客戶滿意度，都是服務完以后打一個電話，發一個郵件，或者IVR上直接問對我的服務是否滿意。對我來講，100%的客戶滿意并不以為這他是你的忠實用戶，或者他會把你的品牌介紹給別人，這中間還有一步路要走，就是客戶體驗的管理方式，NPS，翻譯成中文就是客戶愿意不愿意做你這個品牌、產品、價值的推銷者、一個鼓吹者。他愿意把你的品牌介紹給別人讓他去買，以及他是不是愿意重新購買。這個環節是缺一不可的。我覺得它是客戶滿意的最后一步，在到達客戶掏錢再次購買或者介紹新人進來之前。你仔細看NPS，里面衡量的很多東西已經遠遠超過客戶滿意度本身了。他還要你去想，作為一個聯絡中心，怎樣從一個成本中心變成一個價值中心，這個過程中NPS這套系統可以給你很多的想法，會讓你真正想什么東西推動顧客掏錢買你的東西，可能是價格，可能是市場。你要真正轉變由成本中心到價值中心，這個階段是不可以跨越的，你必須深入的探討這一塊。我第二個建議，就是從聯絡中心到NPS。如果真的想讓人認為你是可以創造價值的，這是很重要的一點。

主持人 范曉：我補充一個案例。現在到銀行去，如果有窗口的話他會在窗口有一個滿意鍵，有一次有一個電信服務活動到齊了，我想取消，在柜臺上處理，處理完后讓我按一個鍵，說你自此以后不會收到帳單了，以后不會收費了，我就走了。結果一個禮拜以后帳單還來了，還收費，第二個月又來了。我很后悔，我想當時我是滿意嗎？下一次我去銀行，有這種類似按鍵的地方我手會抖，不知道會不會后悔。如果我們現在只是關注客戶滿意度，我們可能只是查閱、調查的當時當口他是滿意的，但整個客戶體驗不一定是最佳的。質量管理要從前前后后、上上下下一個大的體系來做。

王 實：任何一個組織形態，要想提高效率、質量，還是要專業化分工的。一個人不可能三頭六臂什么都會。但我們有一個矛盾，一般接到電話的人很難把電話轉出去。解決這個矛盾，第一你在IVR里大的框架上你要框得住，接電話的人應該這方面是可以的。第二，一定要規劃流程。這個人可以不是很專業，我們可以通過高素質的人員制訂下來的一些相關的非常專業的標準、規范化的模板，引導這個座席一個問、一個答，一個尋求幫助，一個妥善的給予支持。把這個流程一步一步的走下來。實際就某種程度上實現了專業化的分工。這個過程中，我們的服務質量、相關的效益就能夠自然而然的達到。在呼叫中心內部如何用專業分工的思想，是非常重要的。我們中國一些調研發現，還是進行一定范圍的專業化分工效果是最好的。這是一個方面。

另外提到質量效益。如果要提高客戶滿意度，確實要站在整個企業的高度。因為呼叫中心不是代表你這個部門，其實是代表你這個企業。你要明白企業目前的階段是要干什么，鞏固老客戶還是挖掘新客戶，培育客戶新的增長點還是對客戶不同的細節進行交叉銷售或者升級銷售。一定要明白企業現在所在階段，你服務的客戶的層次、檔次、他的定位、位置，把這些都了解清楚了，企業整體客戶戰略的前提下再談相關的滿意度，而不僅僅是電話接通沒接通。

服務就是服務。賺錢就是賺錢。一個服務中心，既想服務好，又想賺錢，這里面是有矛盾的，很難做得非常好。任何一個企業，尤其是有長遠眼光的企業家，應該是明白客戶聯絡中心的價值的。尤其他自己可能也使過這種東西。怎樣從服務中心怎么做到賺錢中心、怎樣在企業內部越來越有面子，你這樣想的話，還不如直接管市場、銷售好了。我們要站好崗，把價值做出來。實際客戶對你的表揚、一瞬間的感動，老總對你部門的信任、價值，有的時候更重要。

主持人 范曉：現在我管招募、培訓、質量監控。這個質量監控很實在，就是要確保呼出所有標準符合腳本要求的。如果哪幾個沒有講到，我會扣分或者請這個人走。前一段時間一個工作了將近5、6年的老員工，質量監控做得非常敏銳的一個老員工，他說，我現在可以放松一些給線上人員的尺度，他說，你知道嗎，我們企業干嘛的？我說企業都是賺錢的。他說，他的尺度可以放寬，他認為如果尺度稍微寬一點，這張定單可以做下來的話，這就是幫到企業，就能產生效益，所以他認為自己也在做質量管理。結果是我忍痛請他走了。在這件事情上，我們怎么來看質量管理和效益查出的時候的關系？

呂留芳：我原來在公司市場部，后來到了呼叫中心。我的理念里，一直是覺得我要服從公司，盡力把公司的發展做好，融入到客服中心。我也會堅定不移的走這條路。主持人說的質量管理、質量監控上的問題，你剛剛說的是呼出還是呼入？

主持人 范曉：外呼。

呂留芳：外呼是創利的。我的團隊里，也有這樣的外呼，但非常少，5、6十人。我曾經也走過一條路，就是把腳本全部設計好，跟著我說，但我們團隊里出現了一種情況，有些人績效非常高，因為他成功率高，很多人說他不對，流程不對，我第一個問題應該是這樣，第二個問題是這樣，這種情況下，作為一個管理者，你聽到這種非常有趣的事，你就進入現場，坐在他旁邊去感受這種是扣分還是不扣分。我就坐在旁邊，聽了十分鐘，我覺得這是優秀員工，他一共十個問題，我們設計腳本的時候，是很僵化的，客戶一來一去的時候這種感受很深，這個員工會把第一個和第五個問題串起來。人家用了十秒鐘，他可能用了五秒鐘，所以他產量比較高。后來我們鼓動，把這種案例拿出來，變成腳本，再來提高。這樣就把一個外呼兩分鐘變成一分鐘，最后效益就提升了。我們是這樣慢慢餞行的。這里面也有一些偏差，如何管控好這個偏差很重要。

王 實：我非常贊同呂總的觀點。一個正常的銷售過程，你的客戶是千差萬別的，好的銷售一定是瞬間抓住商機的，判斷優勢、劣勢。最好是把我們特別優秀的座席、銷售經驗總結下來，形成專業模板，用于指導不怎么樣的人。如果有更多更優秀的人，發現更好的機會，應該讓他們去創新，然后不斷的修正、完善。

主持人 范曉：我覺得還是有很多思考可以留給我們，對于未來我們怎樣把控品質跟效益的關系。

提 問：呼叫中心的效益產出、管理，您剛才講是基于人，只有優秀的人才能有效益的產出和高品質的管理。大家講呼叫中心的人員流失率一直是困惑管理者的一個問題。一個呼叫中心的話務員，他在崗位上的生命周期，我之前遇到我下面很多優秀的話務員，他從事這個崗位兩年，一聽到電話就像有職業病一樣，很厭煩的把耳麥放到耳朵里。你做心理輔導、其他的排解，很難解決他這種狀況。呂總的團隊可能會走出很多的優秀人才。一個優秀的呼叫中心的團隊，不可能所有的話務員的出入都是從呼叫中心分流出去。我們話務員的崗位，針對他長期從事現場工作的生命周期，怎么去解決困擾話務員自己的問題？

主持人 范曉：我總結一下問題，是不是線上的話務員生命周期怎么樣，未來的職業生涯怎么樣？

提 問：對。

呂留芳：這是大家都要去探索的問題，很難回答得正確。每個人會走出自己不一樣的路。我們很多CSR走到值班長、培訓這條路，還有一些CSR從普通員工到VIP專席。還有很多員工就適合做CSR，覺得一點都不累，而且通過質量計件制，他的薪水不一定會低。這個是有流失率的。我們公司人力資源上希望有流失率，這是一個換水的機會。一年半左右CSR是最好的，之后會疲憊，你要刺激他，給他一些新的東西。所以我們希望更多的獵頭公司獵我們。對于員工CSR，我們希望他成為行業楷模，上雜志封面，讓他們在這條線做得更好。另外給他們一些鼓勵，走進家里，讓他們覺得生了小孩以后也很方便，每通電話非常熟，成為我們知識庫積累的一些標桿，他們會很興奮。人員是我們所有呼叫中心管理人員最大的一個管理點，每個階段都會出現一些問題。只要坐在他們出現問題的前面做一些東西、活動，把這些爆發的隱患壓下去，可能會有新一輪的發展。呼叫中心每一年的活動很重要。呼叫中心的員工的生命周期到底多少，各個行業不一樣。

張思宏：我補充一點。除了內部管理讓他們有興趣，不停發展。這是目前中國呼叫中心行業的問題。目前我是管理全球的團隊，經常去印度、菲律賓，看他的聯絡中心。我會發現一個很大的不同。現在在金磚四國，像中國、印度，聯絡中心你一進去從業人員都是小女生，很年輕。拿空姐舉例子，十年前上一個空嫂你很奇怪，但現在很正常了。你或許可以跳出來想想，是不是所有聯絡中心的工作都需要年輕人做呢？本來穩定率是一個問題，員工的發展無非兩條路，豎的，你不可能給他太多機會，你一個團隊有幾個管理者，另外一條路就是橫向的，可能他真的就很適合做一個CSR，因為他要照顧家人、因為教育背景、因為穩定。或許他更適合從事那些不需要太多的知識的工作。你要想想這種思路，而不僅僅是怎樣去保留他，加薪水，或者有很多的活動吸引他。有些問題是根本的，你解決不了。跳出來去想，也許會給你不同的答案。

王 實：座席有疲憊，我們工作的時候誰沒有疲憊？每個人職業生涯做久了都會有疲憊。可能年輕人耐受力低一點，年紀大的人耐受力高一點。職業生涯是由社會、個人兩個矛盾結合在一起的。我們國家目前很多企業都是剛創立，實際是解決有和無的問題。我絕對認可做一項職業做很多年。香港的服務為什么好？因為香港端盤子的都是幾十歲的人，不像我們，端盤子的都是十幾歲的人。他服務怎么可能不好？很多年的積累，可以帶來這樣的結果。從座席個人角度發展，他有很多的出路去做。內心的職業生涯選擇過程中，你選擇一個什么樣的適合自己的道路，幫助他正確的培養觀念，也是管理人員很重要的一個職責，幫助他們去做一個很好的職業發展。

主持人 范曉：今天中午吃飯的時候，酒店對面有一家老克勒上海菜，意思就是這是一個很時尚的但年紀有點大的、非常懂生活的人。進入里面，果然是中老年的男子做服務，非常優雅。這種感覺不是年輕小朋友能感受到的。我們可以借鑒一下。我曾經在貝塔斯曼工作過，去歐洲看他們呼叫中心的場地。他們呼叫中心場地是一家世界著名的航空公司的服務中心，不是年輕人，是中老年人，甚至是阿姨、媽媽、奶奶級別的。他們很優雅。如果客戶很急躁，說班機怎么又誤點了，他們會以很關懷、優雅的聲音回答他，隨后給他解決方案，給他舒服的氛圍、環境。這種環境下，我們的思路可能也可以跳開一點。第一個，他們一定是有未來的，而且這種未來不像我們現在說的只能走走培訓或者其他的方案。也許做下去，是更好的積累，這是公司的財富，對他們來講也是財富。第二，我甚至可以主動招年紀大一點的人。為什么不呢？如果思路打開，解決方案就會有很多。

提 問：呼叫中心與業務流程外包年度大會，呼叫中心里面應該是有業務流程外包這一部分的。會不會呼叫中心更強調解決客戶問題方面比較著重，會不會把呼叫中心所從事的一個行業分開的去開，再看效益產出和質量管理就會比較簡單一點，否則只是把呼叫中心簡單的作為一個大的部門。是不是針對不同的企業，質量管理和效益產出會有不同的關系？

張思宏：之前我有8、9年都在做客戶聯絡中心。我不覺得有什么不同。可能行業有不同，可能呼入、呼出、客戶服務有所不同。作為一個聯絡中心，最大的價值在于品質控制、質量控制到效益產出之間有兩個價值。最終你所做的這些東西，是不是可以轉換成客戶的錢，他愿意購買或者愿意再次購買，或者愿意推薦給別人。另外一個核心價值就是聯絡中心應該作為這家企業流程改進的發動機。一個企業有很好的組織，他會分成很多個部門，是很細，但如果站在客戶的角度想，你分這些東西，對我有意義嗎？沒有意義。我要的只是一個電話打進去，有一個人，不管涉及什么部門的問題，你幫我從頭到尾解決好，我付給你錢。一個企業中，誰會比我們聯絡中心更了解客戶的痛是什么？有誰比我們掌握更多的客戶的信息？有誰比我們掌握什么才可以決定客戶再次購買以及推薦給別人？只有聯絡中心。但很遺憾。業界很多的聯絡中心，不知道是因為企業文化的問題還是內部架構的問題，更多的我們是處于一個很從屬的位置，只是把客戶服務好，總經理會議上我們永遠是最后一個去講的，銷售永遠沖在第一個。我真的不這樣認同。我內心來講，聯絡中心應該要實現這兩種價值，是它最基本的價值，第一就是要生成產品，把客戶的電話轉變成錢，第二，作為公司、企業發展、質量提高的發動機。只有我們才是最專業的。首先一點，如果我們自己都不認可它，永遠都不可能實現。

王 實：從呼叫中心的本質來說，肯定有一些公共指標，肯定都有一些規劃。你在不同的行業里，做電信肯定跟做金融的不一樣，保險的也不一樣。保險的外撥和賣保險的方法，跟電信公司推廣產品，絕對是不一樣的。而且呼叫中心做了很多的衍生。企業衡量一個呼叫中心，除非是純粹的客服，一般都有它的業務目標和指標。這個目標跟企業戰略是結合在一起的。有的情況下希望快。聽說有些游戲公司的客戶，電話打不通能打一個小時，因為他的積分丟了。對這些企業來說，最大的問題就是盡量去滿足，一個電話接完，處理完就搞定了。但有些企業，比如呼出，需要行銷一個特定的東西，它的行業特點就會很多，而且差異很大。另外我們怎么看待客戶聯絡中心？就像一個建筑一樣，人人都看到有一個門，也總有柱子或者一塊磚，隱藏在某一個角落，從企業的管理者角度來說，其實不會有太大的差別。大家的心態一定要放正。

主持人 范曉：我同意張總的說法，別把自己小看了。我想起一個小故事。三年自然災害的時候，蘇聯之前跟我們關系很好，后來到那個階段，蘇聯關系不太好，所謂的蘇聯專家都撤回去了。這個時候，我們國家做了一件事情，就是這些回蘇聯的專家乘坐的專列后面，有一車皮的豬尾巴。這一車皮的豬尾巴想告訴大家，我們有很多的豬，我們實力不差，我們愿意送你們這一車皮的豬尾巴，你們怎么吃都可以。我們現在想想，就是別把自己當成豬尾巴，就是有他不多，沒他不少。客戶體驗的感覺從哪里發現，很多時候是從我們這個門看到的，從我們呼叫中心這個點看到的。也許我們在企業里還沒有起到這個作用，但未來我們可以把它變成一個驅動力。為什么我們要標準化？為什么我們要進行這樣的研討？為什么我們要濟濟一堂，大家來研究這樣一個工作？是因為它會變得越來越重要。從我們自身角度講，不要把自己看成一個豬尾巴。

提 問：我提一個問題的時候大家都會想看我是誰，這跟我們早上提的一個趨勢，就是以后可能會有View Chat，你們有沒有做過調研？對于這項服務，對客服人員會不會感到更自在？如果確實以后View Chat是一個趨勢，如果我們要改變服務模式，給我們增加的成本大概是百分之幾的增長？

張思宏：你的意思是這種新的服務方式能不能被接受，或者創造新的價值？

主持人 范曉：如果這樣的方式出來，客戶能不能接受？我們能不能接受？第二，如果是個趨勢，可能會增加多少成本？

提 問：我提問的時候，你們只聽到我的聲音，可是你們要找我，這就是人的本性。這種本性是不是到以后的時候，我們客戶在問的時候，也會想看到客戶的臉？

主持人 范曉：如果將來有視頻做客戶服務，我至少不反對。客戶對這種感受，是不是能接受？是不是我的視頻也要顯示給對方看，對方顯示給我看？

呂留芳：我們是一個運營商，本來就要創新，因為我們要走向3G，有這樣一個帶寬，要求我們這樣做。在我們的工作中，這是一個創新。做一個新的領跑者，很多地方在呼叫中心都可以做。比如視頻，我們都在做。第二，成本肯定會高。本來呼叫中心是對內，不對外，現在你要看到我呼叫中心，我要做一個非常漂亮的地方，這樣要投入成本。第二個成本就是長相，我們招員工時希望聲音是美好的，不考慮長相，但這時候要考慮長相，成本就增加了。視頻的發展，對于我們做事的過程中，我們認為是像東方CJ一樣的，你有產品在演示，我們做事的過程中是更多的把產品讓客戶看到，而不是讓我們的員工讓客戶更多的看到。我們也是不斷的在餞行中，去摸索、提高，然后看客戶的喜好，以客戶為導向再繼續做下去。

王 實：我做呼叫中心運營、集成這么多年了，幾乎沒有看到過有真正的視頻這一塊需求的企業。早些年有些想這樣做。但這么多年下來，幾乎沒有人這樣做。第二，我預想一下，任何渠道、方式都有它的特定價值。現在只是說各個企業的發展、應用還沒有打開這個通道。我想再過一些年會有這方面的應用。我們評估一下短信，為什么發一個短信，而不是打一個電話，我跟你說話，會有很多客套的或者相關的語言、語氣的準備，所以中國人特別愛發短信。這是中國人的特點。因為發短信非常直觀，不然說話要醞釀語氣，很累。見面的成本也很高。對于專職的客戶經理、長期特定客戶我可能是需要跟他面對面的溝通。最重要的是溝通。我的客戶可以通過我的表情來產生一些其他的消費需求。未來的需求，應該是集中在高端的、大客戶的、尤其是長期的特定的窄眾。

主持人 范曉：有些是比較喜歡看，有些是比較需要看到，有些是需要面對面，那么這樣就發展起來了。但所有的不一定。為什么中國人的短信特別發達，這跟中國人的性格有關。靦腆的少一點，直面的少一點。

張思宏：這個我覺得沒有什么對和錯。關鍵是客戶角度認為這個能不能創造價值，而且愿意付這個錢。如果你的企業有很好的客戶的信息，你應該知道哪三條原因讓客戶愿意付錢。如果是面對面的，占到這三個中的一個，為什么不做？客戶愿意多付一些費用，你為什么不做呢？我覺得沒有什么對和錯。

王 實：思科推出一個網真系統，你在會議室，身臨其境一樣。我們很早就有視頻會議了，后來有了高清，進一步發展到網真。越來越逼真。有時候開會，尤其是高端人員，他有現場感的，而且這種現場感是互相互動的。討論一些創意的時候、一些觀點的時候，他并不是完全的聲音交互，必須有情感上的、身體語言方面的一些交流把目的達到。客服尤其是高端的客服，互相之間的溝通將來這種溝通渠道肯定是需要的。但這個成本高十倍都不止。包括視頻流的分配、服務器端的壓力，這些都是很嚴重的挑戰。

主持人 范曉：前兩年我看到過一個小的視頻，就是講手機可以視頻的時候發生什么事情，幾個男生去土耳其旅游，洗土耳其澡，突然有一個電話鈴聲響了，助理一看，是老婆打電話來了，馬上拉過來一個板，板上的人穿著西裝，他扣了一個洞，把腦袋放進去，把手機打開，說在視頻會議。關掉，再把板拿掉，繼續跑到浴池里。我不知道未來是否這樣的情況會發生。謝謝！

提 問：作為一個聯絡中心，能夠在企業的群分化的過程中起到一個什么樣的作用？如果能起到一定的作用，作為呼叫中心的管理者，怎樣讓每一個座席、專員都起到一定的作用？

張思宏：呂總講過，呼叫中心中非常讓她印象深刻的就是我們掌握了大量的信息、數據。比如電信根據客戶每個月每一年消費金額的不同、消費行為的不同，可以區分成100到500，根據利潤去區分。每個客戶群的消費習慣、給我們的貢獻都是不一樣的，我們是第一手的掌握者。如果我們掌握這些資料，而且去細分它的話，我們就可以合理分配資源。我們有100個客服中心的人員，是不是把這些人平均分配給每個客戶呢？當然不是。我們要留下最好的人服務那些可以貢獻80%的利潤的人。我們要區分服務模式。一般的客戶一個月只打一百塊，我們用一些低成本的方式去服務他。像一個月消費兩千、一千利潤的，為什么不視頻？深耕他，讓他持續性的做我們的客戶。我們掌握著最全面的客戶信息，我們也是最根本的Drive公司向前發展的人。

王 實：客服往往分群的第一線。客服在服務過程中，我建議不要分得太細。因為有一個重要的原則，當一個客戶不滿意的時候，他會告訴5、6十個他認為對你有利害關系的人，而滿意的差不多就告訴5、6個。不能完全的特別機械的硬往下分，這個不太好。因為有些在你這里得不到很好的服務，到處去說。所以適當的慎重的多考慮一些，不能特別急切的做這些事情。

主持人 范曉：最后請三位嘉賓做一個小結，就關于呼叫中心效益產出和質量管理之間的關系。

張思宏：聯絡中心有非常好的發展前景。我發現講的時候并不是臺下的人都認同我的觀點，我相信你們在公司沒有感覺到你們是公司發展的發動機。但請你們相信我。我們是整個企業品質發展的發動機。第二，我們是整個企業從內部管理、質量控制到最后創造效益的橋梁。這是我們應該扮演的一個角色。如果目前沒有做到，那我們應該問我們自己今后怎樣才能做到。

王 實：作為客服主管、相關從業人員，一定要知道企業目前的戰略、發展的階段是什么，目標、訴求和目前階段的主要考慮是什么。只有跟企業合拍了，再考慮我們到底是追求質量還是追求效率。這些方向定了，再一步一步做。提高效率的根本因素，我一直認為是專業化分工。制訂專業化的模板、專業化的團隊、專業化的角色，處理相關的問題，不斷的推動、演進，是這樣一個持續良性的發展思路。做很多的指標也好，很多考慮也好，人員的設置、崗位的設置，主要目的是結合戰略條件下的良性的持續不斷改進的通道。如果你能走到這個通道，每個人都在發展，每個團隊都在發展，每個呼叫中心也在不斷的發展。我們心態一定要特別的端正。我做服務，一定要服務得好，服務到極致，真正扎下根，把一些小的細節做好，一定會在企業里展現出最終的價值。系統持續的改進和完善，也是非常重要的。要經常眼睛外看看，發生了什么變化，做一些新的工作。

呂留芳：對于我們呼叫中心的從業人員來說，品質管理是我們的生命，要持續改進，效益是我們目標。精細管理、精準營銷、精英運行。謝謝！

主持人 范曉：今天的討論，讓我們對未來的呼叫中心行業更加有信心。這前面還有很多難題、困難，但通過嘉賓的思想、溝通，使得我們對這個前景充滿了樂觀。再次用熱烈的掌聲感謝三位嘉賓。

下面進入抽獎環節。（抽獎）

主持人 范曉：今天的會議到此結束。謝謝大家！