近年來呼叫中心在中國發展迅速，在電信、銀行、保險等企業中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數了，而其他行業對呼叫中心的建設也如火如荼。加上市場變化迅速，無論是對于技術支持型、售后服務型還是外包型的呼叫中心，尤其對于電信行業客戶服務中心來說，由于其工作的特殊性，要求客戶代表們始終保持較高的服務水平和業務素質。

從人性的角度出發，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的惰性”會影響其行為的改變。如在呼叫中心中，每位客戶代表從上崗前，要經過大量的流程培訓、禮儀知識培訓、溝通技巧培訓、業務知識培訓等內容，工作中要遵從嚴格的規章制度；而從人性的角度出發，人的情緒有時很容易受其它因素干擾。這時就需要一些手段來保證客戶代表們的精神狀態和業務表現。

在當前服務行業紛紛以追求客戶滿意為服務理念，也就是以客戶為中心的服務思想。呼叫中心常規采取專門的質檢部門和班長通過質檢座席進行同步監聽，及時發現客戶代表存在的問題。筆者認為，在當前服務競爭越來越激烈的情況下，引入神秘客戶進行質檢會有很大的益處。

在當前以客戶為中心的服務體系中，服務要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。質檢人員往往是客戶代表中選拔的優秀人員，她們同其它客戶代表一樣從進入的到呼叫中心，接受的是同樣的培訓，在長期的工作當中積累了豐富的寶貴經驗；也就是客戶代表和質檢人員是在同樣的環境中成長，新的客戶代表在成長中受質檢人員的影響是比較大的。質檢人員的監聽和指導更偏重專業性。加上質檢與客戶代表在一個工作場所，對有些客戶代表來說，久而久之對他們的服務促進的積極作用就會收到影響。

神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；從客戶的角度出發，感受服務質量的優劣。值得注意的是即使是神秘顧客”也要經過嚴格的培訓，包括服務流程、禮儀、業務知識等項目的培訓，具備了一個客戶代表的基本素質，才能保證監督工作的有效性。