從分散在全國的36個分中心，到互聯互通的5大中心;從簡單的電話咨詢服務，到先進的客戶關懷聯絡中心和價值創造中心，海爾的呼叫中心體系正經歷一次化蛹成蝶的大變身”。

呼叫中心？干什么的？……哦，就是接電話的呀！”十幾年前，剛剛加入呼叫中心行業的關麗榮常常需要面對親戚、朋友這樣好奇的詢問，然后費力地向大家解釋自己的工作性質。如今，身為海爾顧客服務經營公司客服中心運營總監的她，需要管理的是位于北京亦莊經濟開發區以及青島、廣州等地的1100多個坐席，涉及業務包括熱線電話呼入、二線專家支持、深訪、普訪、電話營銷等等。經過十余年的發展，海爾呼叫中心已經成為先進的服務關懷聯絡中心和價值創造中心。
三年規劃全面整合

作為國內家電業最早的呼叫中心，海爾的呼叫中心是在1997年4月建立的，當時分散在全國36個城市。從2008年開始，海爾進行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成為全國5大中心、1100個坐席，由青島總部統管北京、青島、武漢、重慶、廣州5個中心。我們有一個三年規劃，在三年規劃中設定不同的階段、不同的發展目標:第一階段是2008～2009年，主要工作是整合分中心，實現規模化優勢;第二階段是2009～2010年，我們要把呼叫中心打造成為專業的解決方案中心;第三階段是2010～2011年，我們要轉變為服務營銷中心。”關麗榮告訴記者。

當初剛剛成立時，海爾呼叫中心主要承擔的工作職責是電話服務中心，對外提供統一的電話熱線服務。只要您一個電話，剩下的事由我們來做”—通過這種電話熱線服務，海爾希望能夠最大程度地為消費者提供方便。

按照規劃，海爾如今已經完成了第一階段的整合任務，目前正在積極建設專業的解決方案中心”。對于這個目標，關麗榮的解釋是這樣的:傳統意義講，呼叫中心很多服務是被動的，用戶打電話過來，他問什么座席答什么，甚至說他問的東西我們可能不會。但是現在，我們提供成套的產品和服務。比如用戶家里買了洗衣機、彩電、冰箱，這個叫做成套產品。我們給用戶提供服務的時候，會調劑配備工程師，以及配齊貨物，一起送到客戶家里，一條線路完成。對于用戶購買的產品，在整個產品生命周期中，在不同階段我們會主動給用戶推出不同的服務。”

到了第三階段，海爾呼叫中心將承接整個海爾集團的戰略，轉化為服務營銷中心。屆時，海爾將利用多年來積累的幾千萬客戶信息，充分分析客戶目前的增值服務和產品更新換代需求，在原有的用戶基礎上做一些挖掘的工作。

化蛹成蝶”

整合后的海爾呼叫中心要實現怎樣的戰略目標呢？從整個戰略來看，我們的愿景就是希望將我們的中心打造成世界超一流的服務關懷聯絡中心和價值創造中心。其實在這個愿景上，就體現了我們的與眾不同。呼叫中心是獲取用戶信息、了解用戶需求、滿足用戶需求、創造用戶價值的重要戰略平臺，也是海爾的指揮中心、神經中樞、增值中心。”關麗榮表示。
所謂超一流”，就是無論在流程設計還是指標、目標設定方面，都比國際的高績效的標準值要求還要高。通過這種超一流”的目標，能夠給用戶提供真正滿意的服務。

用戶的滿意度和提供服務的速度、質量，還有服務的成本，這些方面要達到一個平衡。”關麗榮認為。以服務速度的指標為例，國際的基準值一般是在20秒內接起80%的電話或者更多，而海爾的要求是在15秒內接起90%的電話——這個不是通過簡單地增加座席來做。如果想用一定的投入成本，達到一個非常好的效果，就必須要有一整套的專業化做法，包括整個運營管理，同時還包括信息化，系統在硬件以及軟件上的支持。

1997年的時候，我們的36個中心在系統上是相對獨立的，互相之間的路由只是在電信網絡級別上，而不是在我們的交換機級別上。現在5大中心互聯互通，一個用戶的電話打到廣東中心，假設廣東中心這時忽然峰值特別高、電話接不起來，而北京有空余的坐席，電話就會瞬間接入到北京中心，當然，也有可能接到武漢或者其他中心。這種溢出是瞬間溢出。對于用戶來講，他感覺不到我們是5個中心，而感覺跟一個中心是一樣的。”

因為首先接觸用戶，對用戶來講，呼叫中心是和廠家接觸的窗口。接觸到用戶的需求之后，我們就會在內部一票到底，整合公司所有的資源給用戶提供服務。作為用戶的代表，我們會驅動整個公司，調動各方面的資源滿足用戶的需求，這就是指揮中心。在每次和用戶接觸的關鍵時刻，我們都能從用戶的感受出發，了解到每一個具體的服務環節做得怎么樣，實際上我們是代表用戶監督整個服務，這是神經中樞的作用。另外，我們還是一個信息增值中心。因為在接觸用戶的過程中，總結出用戶反饋的很多關于產品質量、應用功能或者服務方面的建議，我們的服務人員會捕捉到這些用戶的聲音，并且把它轉化為增值信息，驅動公司內部環節做改善。這種驅動，一直作用到我們的研發端。”

選對平臺

好的目標、計劃和流程，需要好的系統平臺來支持。海爾呼叫中心很早就開始與Avaya公司合作，早期的36個中心采用了不同廠商的產品，其中包括Avaya。2008年整合開始后，5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整體解決方案，包括交換機、CTI系統、IVR等。

呼叫中心具有一些業務特點，比如，需要一個可靠性非常高的交換機和話務系統。海爾呼叫中心采用的是北京中心和青島中心互為備份的方式，日常的一些主要功能由青島中心提供，但是在北京和青島兩邊做了一個均衡，其中某一個中心一旦出現問題的時候，另外一個中心就能快速地全面啟動，來承接全國5個中心的系統支持工作。”關麗榮介紹道。

海爾呼叫中心的武漢、重慶、廣州三個下掛中心，涉及到一些主要的工作模塊，比如IVR、媒體服務器、智能預測外撥模塊，還有AIC的主服務器、報表系統，以及網上的E-Mail服務、Web Chat服務，還有智能路由，這些全部都是統一在一個系統里面。

通過Avaya集成的整體呼叫中心系統，我們完全可以實現數字化管理，對于員工工作過程中的每個狀態、每個服務的結果,在系統里面都可以清晰地了解，不管是實時的，還是歷史的，都可以清晰看到。通過這些手段，可以確保我們的服務穩定可靠。”

呼叫中心系統平臺對于中心的日常運營管理提供了很大的幫助，從交換機、智能臺、路由系統、模塊，到實時監控、報表系統，真正為實時的數字化管理提供了一種保障。我個人最喜歡的是CMS功能，只要坐在辦公室里，全國5大中心任何一個員工的服務狀態我都看得清清楚楚。以前，傳統意義上的呼叫中心是靠人盯人的方式做，現在不需要了，只要坐在辦公室里，所有的服務狀態都一目了然。”關麗榮說。

除了滿足現階段的功能需求之外，一個好的呼叫中心系統還需要具備非常強的可靠性和一定的擴展性，做好未來升級需要的準備，提供靈活的保障。

呼叫中心如今能做的事情實在太多了。傳統意義的呼叫中心真的就是用戶打電話我接進來，你問什么我告訴你，頂多就是報修，實現信息傳遞;現在不是這樣的，現在呼叫中心在公司起到的是戰略性的作用。”關麗榮深深地感慨。