隨著全球服務(wù)外包業(yè)向第三世界國家轉(zhuǎn)移步伐的不斷加快，政府對(duì)中國服務(wù)”開始逐漸重視起來，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)也因此迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。中國電信近幾年一直在嘗試介入外包呼叫中心市場(chǎng)，從早期的中國電信廣州分公司，到今年的中國電信成都分公司，中國電信進(jìn)入外包呼叫中心市場(chǎng)的腳步從沒有停止。

　　電信企業(yè)介入外包呼叫中心市場(chǎng)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，除了龐大的電信資源外，多年沉淀下來的呼叫中心及服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)也是電信在外包市場(chǎng)迅速發(fā)展的重要因素。因此，深度解讀2000年即介入外包呼叫中心市場(chǎng)的中國電信廣州分公司也就變得非常重要，相信這種經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)對(duì)電信運(yùn)營商是非常好的借鑒。

　　伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴中國電信廣州分公司作為實(shí)力強(qiáng)大的呼叫中心外包服務(wù)提供商，一直致力于提供各行業(yè)綜合信息服務(wù)。中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)已開展了8年。8年來，中國電信廣州分公司依靠嚴(yán)密精細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)健踏實(shí)的誠信經(jīng)營，不僅吸引很多客戶達(dá)成了合作關(guān)系，并且在不斷地深入合作中成為了關(guān)系深厚的合作伙伴。認(rèn)清自己、立足本地，是中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展的著眼點(diǎn)。

　　中國電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南表示，把自己定位為伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴”，也就是說，中國電信廣州分公司不僅希望與客戶達(dá)成長久的合作關(guān)系，還希望能夠與之結(jié)成深厚的同盟共生關(guān)系。基于這樣的定位，結(jié)合整個(gè)中國服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，中國電信廣州分公司把目標(biāo)明確為成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商。”這種極具戰(zhàn)略眼光的定位給企業(yè)帶來了難得的迅猛發(fā)展。

　　目前中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心建設(shè)的座席數(shù)已達(dá)到3000多個(gè)，主要客戶都是國內(nèi)外知名企業(yè)，覆蓋了11個(gè)行業(yè)，包括制造業(yè)、日用化工、保險(xiǎn)、旅游等行業(yè)的龍頭企業(yè)。中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的客戶規(guī)模和座席規(guī)模在各大電信運(yùn)營商中是首屈一指的，也是最具競(jìng)爭實(shí)力的。

　　塑造商業(yè)呼叫中心品牌形象

　　中國電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴，精心打造誠信、專業(yè)、睿智、穩(wěn)健”的服務(wù)形象。近年來，中國電信集團(tuán)公司提出了做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)，商業(yè)呼叫中心正是重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，伴隨中國電信轉(zhuǎn)型的大潮，借著國家積極推進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的東風(fēng)，中國電信廣州分公司開始了樹立商業(yè)呼叫中心品牌的工程，一方面積極參與行業(yè)評(píng)選、參與行業(yè)峰會(huì)的發(fā)布、舉辦行業(yè)解決方案推廣會(huì)，樹立行業(yè)翹楚的品牌形象，提升業(yè)內(nèi)知名度；另一方面積極聯(lián)合客戶共建社會(huì)公益事業(yè)，提升品牌美譽(yù)度。07年6月中國電信廣州分公司與廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督局共同成功舉辦了全國保險(xiǎn)業(yè)第一次保險(xiǎn)熱線咨詢活動(dòng)，活動(dòng)當(dāng)天，廣東省內(nèi)40多家保險(xiǎn)公司的總經(jīng)理親自接聽了來自客戶的咨詢和投訴電話，中國電信廣州分公司作為承辦方，承擔(dān)了活動(dòng)的組織策劃、場(chǎng)地設(shè)備提供，以及全程技術(shù)支撐和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)，服務(wù)水平得到了客戶的高度贊揚(yáng)，該次活動(dòng)也在全國保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)掀起了一次提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，樹立保險(xiǎn)行業(yè)誠信形象”的熱潮。

　　除了外樹形象，中國電信廣州分公司還通過COPC、ISO27001等國際認(rèn)證、尋求各種優(yōu)質(zhì)合作伙伴等方式修煉內(nèi)功，實(shí)實(shí)在在的提升自己的綜合競(jìng)爭力，不負(fù)中國最佳外包服務(wù)提供商”的稱號(hào)。隨著電信呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營能力的提升，慕名來到中國電信廣州分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心、114號(hào)碼百事通、商業(yè)呼叫中心的合作伙伴、客戶也絡(luò)繹不絕。

　　多項(xiàng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)

　　中國電信廣州分公司還針對(duì)不同層面的客戶，推出了不同的產(chǎn)品。中國電信廣州分公司擁有80余年的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供的是專業(yè)的呼叫中心管理顧問服務(wù)，其中包括組織架構(gòu)設(shè)置、職業(yè)生涯發(fā)展評(píng)估、人員派遣協(xié)作等等。中國電信廣州分公司除了根據(jù)自身特色設(shè)置了相當(dāng)多的標(biāo)準(zhǔn)化顧問培訓(xùn)之外，也能夠靈活的針對(duì)客戶實(shí)際情況開展調(diào)研工作，為客戶設(shè)置個(gè)性化的顧問評(píng)估服務(wù)。

　　在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，中國電信廣州分公司擁有多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，在平臺(tái)建設(shè)過程中，中國電信廣州分公司開展了多次國內(nèi)及國際的優(yōu)秀呼叫中心設(shè)備評(píng)估工作，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)。

　　從近年來的市場(chǎng)來看，亞太區(qū)正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發(fā)達(dá)國家呼叫中心業(yè)務(wù)將漸漸向中國、馬來西亞、菲律賓等地區(qū)轉(zhuǎn)移，而中國大陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，廣州作為中國南部經(jīng)濟(jì)文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優(yōu)勢(shì)，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心擁有非常廣闊的市場(chǎng)空間。

　　加大對(duì)人才培養(yǎng)的力度

　　中國電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南強(qiáng)調(diào)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)面臨的最大問題不是技術(shù)革新，而是人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模大，硬件技術(shù)能夠與國際同步之外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新仍與國際有很大的差距，而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過以人才、專家為首的軟件”提升。

　　葉燕南認(rèn)為，在發(fā)展硬件基礎(chǔ)的同時(shí)，需要培養(yǎng)一批了解行業(yè)的發(fā)展、關(guān)注企業(yè)背景、具備專業(yè)精神與專業(yè)技能專家。俗語說，十年樹木，百年樹人”，專業(yè)人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)沉淀和不斷積累實(shí)踐。需要的是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練及帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開辟出前進(jìn)道路的專家。

　　所謂對(duì)癥下藥”，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心在人才培養(yǎng)上以多渠道、分層次構(gòu)建自身的人才體系：內(nèi)部通過梯隊(duì)式人才的積累挖掘，橫向打造服務(wù)專家，縱向培養(yǎng)業(yè)務(wù)精英；同時(shí)依靠知識(shí)管理制度，實(shí)現(xiàn)了人才的快速拷貝；其次，通過引入人才機(jī)制，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)的地區(qū)招賢納士，通過外來專家引入新的管理理念和運(yùn)營模式。最后，通過國際專業(yè)認(rèn)證，規(guī)范運(yùn)營模式。廣州分公司的外包呼叫中心接軌了國際級(jí)的呼叫中心運(yùn)營認(rèn)證，如通過引入COPC、ISO9000等國際專業(yè)認(rèn)證，把國外的先進(jìn)管理理念灌輸給我們的員工，尤其是管理人員，依靠制定、規(guī)范的制定提高員工水平。