如何把高價建設的呼叫中心用好、最大限度地發揮作用，無論對于企業呼叫中心的建設/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應商、服務商而言，都將面臨著新一輪的市場機遇與挑戰。企業用戶對于呼叫中心運營管理、服務的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術和運營管理的復合型”人才;大多數硬件、軟件供應商對于企業呼叫中心應用的運營管理、成本效率控制經驗不足等客觀因素，是當前國內企業難以高效、全面發揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時，技術、服務和產品的千差萬別，則使得呼叫中心服務的質量和應用的評判標準變得更為復雜。

　　呼叫中心建設 以人為本是硬道理

　　長期以來重硬輕軟”，一直是大多數企業在呼叫中心建設中通病”。事實證明，企業呼叫中心在建設初期往往缺乏綜合性考慮，建設方面重視設備、人員數量等硬件”，輕視持續性規劃、運營管理等軟件”。因此，小規模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運營管理就顯得尤為重要了。

　　作為高密集人力資源的產業，企業呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環境中。客服人員除了要面對服務質量考核的壓力，還要長期應對工作的重復性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業呼叫中心建立之初，還是在日常運營管理過程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設施等進行合理規劃外，如何有效使客服人員在高壓環境下得到適時緩解并持續高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準的計劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業服務能力和服務的品質。

　　深化應用服務 軟件整合勢在必行

　　深層的呼叫中心應用通常需要企業整體服務戰略的支持，且與企業現有系統整合聯系密切。就我國企業中企業呼叫中心現狀而言，盡管企業用戶對于呼叫中心產品、服務形式的認可度和關注度很高，但受技術和知識限制，真正能夠在企業品牌、市場營銷、客戶服務、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應用還相對較少，企業管理人員對于呼叫中心的運營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白，使得大多數的企業呼叫中心缺乏整體、系統的管理平臺，難以實現高效、科學管理的效果和預期的建設目標，同時也阻礙了呼叫中心業務在我國企業級應用中的不斷創新和深入發展。

　　面對全球一體化的經濟形勢和日趨嚴酷的市場競爭環境，對于未來的企業呼叫中心建設、管理者而言，開展專業人才的培訓，引進行之有效的整體解決方案和軟件產品，全面提升企業呼叫中心整體的運營管理能力刻不容緩。

　　攜手遠傳 分享成功

　　唐張璪員外畫山水松石，名重于世，尤于畫松，特出意象，能手握雙管，一時齊下，一為生枝，一為枯干，勢凌風雨，氣傲煙霞。”

　　——《圖畫見聞志·張璪》

　　隨著企業需求的增長，擁有成功的企業呼叫中心實施案例和應用經驗，無疑是企業選擇服務商的重要評定標準之一。在硬件”、輕軟件”的整體市場環境下，只有讓企業認識到呼叫中心的深層應用價值，不斷深化應用服務內容，才能夠滿足企業用戶在新的市場環境下的需求。

　　作為國內領先呼叫中心解決方案服務商，杭州遠傳通信技術有限公司無疑有如張璪的神來之筆，不僅引導企業加深對排班軟件、現場管理、人力資源管理等領域的全面認識和理解;還全面整合了排班管理軟件、電子培訓軟件、績效管理軟件、流程積分功能，形成一體化的管理系統平臺。同樣，遠傳技術在企業呼叫中心的運營管理中也有著多年的造詣。憑借豐富的管理、實施經驗，遠傳技術的客戶已遍及全國各地主要大中城市，為廣東移動、浙江移動、浙江電信、深圳電信、東莞電信、江西電信、中國銀行在內的眾多國內企事業單位用戶，打造了成熟的呼叫中心服務，被市場廣泛認同并獲得了用戶高度評價。