一、行業現狀

　　目前傳播媒介行業主要分為四大媒體，即電視廣播媒體、平面媒體、網絡媒體及戶外媒體。其中媒介市場份額：廣播電視76%，報紙雜志14%，網絡4%，戶外6%。

　　平面媒體是指以紙張為載體發布新聞或者資訊的媒體，也被稱之為傳統媒體，進入21世紀以來，隨著網絡媒體的興起和發展，在很大程度上削弱了傳統媒體在話語權上的天然優勢。毋庸置疑，網絡媒介的飛速發展已使發展速度緩慢的報紙等傳統媒體相形見絀，報紙原有傳播優勢也在被網絡媒介所蠶食或者超越，從而使報紙的影響力大不如前，全球紙媒體面臨的挑戰和壓力日增，前景并不令人樂觀。

　　雖然平面媒體行業的競爭壓力顯著，但這種有行讀物還是有一定的優勢所在，其中一部分讀者群體比較偏愛于有形讀物，使得在信息傳播渠道紛雜的情況下，這種傳統媒體還是贏得了一大部分的忠實讀者的青睞。

二、呼叫中心的價值

（一）市場份額受到蠶食，如何提高發行量，開拓新發行渠道是傳統媒體一直在關注并頭疼的問題。那么呼叫中心可以做什么呢？

1、續訂業務

　　平面媒體的訂閱渠道一般是通過郵局、網上訂閱或通過撥打報社的電話。據我所知，現在各家報社很少有統一的400或800號碼的系統接入進行對讀者意見的反饋、專門的訂閱專線，而呼叫中心可以提供相應的解決方案。首先統一的呼入號碼便于樹立報社的統一形象，也便于讀者記住；其次，對于續訂的業務呼叫中心的系統能夠自動彈屏，讀者的歷史訂閱信息一目了然，便于座席及時了解情況做出判斷；再次，方便讀者，高效處理，呼叫中心的價值在于讀者只需撥通電話，續訂業務就能成功辦理；最后，呼叫中心有很強大的收集數據的功能，讀者來電所提供的信息都能有效的記錄并收集儲存，為出版社的發展提供強大的數據資源支持。

2、客戶回訪

　　現在各家出版社對服務這塊重視程度都不太一樣，通過我自身對一些出版社的了解來看，發行比較好的在服務這塊都是很重視的，而且交給呼叫中心來做的也比較多。客戶回訪是呼叫中心的業務之一，出版社可以利用現有數據資源定期對老讀者進行回訪，呼出關懷，及時了解讀者意見、建議，處理抱怨，了解讀者的訂閱需求，提高滿意度。雖然是很小的一通電話，會讓讀者對出版社多一份了解和喜愛，有時候，細節決定成敗。

3、數據清洗

　　很多家出版社經過長時間積累會有大量的數據資源，時間久了的話有些讀者的一些信息可能會有變更或錯誤，這樣的話，數據的質量就有問題了。呼叫中心可以對這些問題數據進行清洗，對之前的一些陳舊數據進行核實、補全更正和豐富，這樣就能有效的避免報刊雜志發送到錯誤的地址，提高讀者的滿意度，同時對回訪或主動營銷也提供一個數據上的保證。

4、客服

　　在美國，有任何問題只需撥通電話就能得到有效的提示和解決，雖然中國的呼叫中心產業還沒有發展到這種程度，但出版社作為有著年幾十萬甚至上百萬發行量的龐大機構確實不能忽視客戶服務的重要性。這樣讀者有任何問題、疑惑、建議都有傾聽的對象，及時的解決就能夠避免告知他人自己的抱怨，其實很多時候投訴、抱怨都來源于客戶無處訴說。

5、挖掘

　　呼叫中心不僅可以提供相應的服務，也可以進行主動營銷，對潛在目標讀者進行需求挖掘，從價值點向利潤點轉變。

（二）由于廣告收入是平面媒體收入的主要來源，那么如何利用呼叫中心挖掘新廣告客戶呢？

1、廣告銷售機會挖掘

　　廣告收入絕對可以支撐起平面媒體整體收入的半邊天，現在大多數廣告商都追求精準廣告，希望自己的廣告能夠有效的被目標讀者所注意到并得到有效傳播，那么呼叫中心可以針對目標廣告商進行潛在的廣告挖掘，為平面媒體行業提供多一種廣告銷售渠道。

2、廣告監測等

　　廣告監測可以有效的監測讀者是否看到目標廣告，因為只有廣告的目標受眾看到廣告了，廣告才起到傳播的效果，廣告商會滿意，這樣才利于出版社與之長久合作下去。適時的廣告監測能夠及時了解讀者的需求信息，同時廣告商也能夠及時調整廣告方案，了解媒體環境 ，了解自身廣告的執行情況 。

三、總結

　　網絡媒體、移動媒體等新媒體不斷創新商業模式，分流平面媒體的讀者和人才，對平面媒體帶來越來越大的挑戰。平面媒體必須借此整合自己的營銷模式，借助呼叫中心的強大功能，重視客戶服務，在與讀者的溝通中取得進一步的發展。