現在呼叫中心的人員流失率很高，基本上每個月都有5到10個人離職。特別是每年的3月份左右，是離職的高峰期，少則幾十人，多則上百人，給公司和企業造成了巨大的無形損失。
當然我想在這里談論的不是要各位從企業的角度去考慮是否要換個工作，因為大家也許都會認為企業未來的興衰和員工自己是沒有關系的。這種想法若站在個人和員工的角度來看是正確的，每個人都會這么想，因為目前公司給到員工的無論在工資上或是待遇上，還是職業發展的空間上，都不能滿足員工的需要。目前大部分國內的呼叫中心都偏顧于為自己創造利潤，卻忽略了真正創造利潤的人是這些工作在一線上的勞苦大眾們。
大部分員工認為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領導的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。
所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。
為什么出現這么多的問題？為什么流失率這么高？？
我想我們應該從2個層面來分析：
第一、企業問題。
1、只顧公司的利益最大化，卻忽略了員工的利益最大化，從經濟學的角度來說，任何一個有機的個體和組織都希望自己的利益最大化。員工的利益來自企業的成本，也就是說員工利益越大，企業所需要付出的成本也就越大，這些成本不但包括經濟成本，也包括人力成本、物質成本、時間成本等等。但企業更注重的是經濟成本，所有無形的成本都可以轉變成有形的經濟成本，所以企業為了降低直接成本，在員工的工資和待遇上做了很大限制，導致員工的積極性不高。雖然利潤是企業的命脈，這個是無可厚非的，那能否在保證企業利潤的前提下多多照顧員工的利益呢？盲目的追求利益最大化，勢必會損失其他人的利益，有很多人認為這是個矛盾，我想說雖然這是個矛盾，但也是辨證統一的。企業的利潤是個相對的，一個優秀企業制定戰略目標的時候會根據自己的實力同時也會去考慮員工的壓力，畢竟員工才是企業的第一生產力。
2、制度有問題。比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的為員工著想。大部分呼叫中心招聘CSR（Customer Service Representative）要求中專或者高中畢業，要求相對低了工資也就低了點。但人是需要成長的，員工晚上想利用休息時間去讀夜校，某些呼叫中心又要上大夜或者小夜，所以產生沖突。從目前看，還沒聽說哪個員工為了企業的利益放棄了個人的利益。在以往上課的過程中，我經常問到學員：你的價值觀是什么？也就是在你的生命中什么最重要？有些學員很義氣凜然的告訴我，國家，企業，家庭等等。那我問他，如果要你從這幾個當中舍掉一個呢？他說：企業。我說再舍掉一個，他說：國家。大家都笑了。但這是個大實話，也是中國人的核心價值觀，人都是利己的，這是本質。一個企業要求員工為企業著想，把企業當家看待，那我想問，你企業給到員工什么？員工憑什么把企業當家看待？這也是企業需要反思的問題。我個人認為企業應該人性化管理，照顧大部分員工特殊需求，凡事沒有絕對，只要不違背原則，不觸及底線，任何事情和制度都是可以變通的。所謂以人為本”，什么叫以人為本？人的本質是什么？是一個情”字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通過與社會的接觸而后天形成的，過度的理性，人會很痛苦，很累很疲憊，這就是人的本質。制度是理性的，而且是相當理性的，企業的制度是應該有的，無規矩不成方圓，但更要照顧員工的情。拿剛才例子來說，呼叫中心可以單獨有一個班組是行政班的，晚上可以按時簽出的，因為比別的班組時間有優勢，可以在績效和福利上加以區別。這樣有一個緩沖區，當員工的內在需求和企業的規章制度產生沖突的時候，就不會在痛苦的堅持和離職之間矛盾了。我在呼叫中心做調研的時候，曾有這樣的一個女孩子，母親病重，父親去世的早，弟弟還在讀書，自己中專畢業，很在乎現在擁有的這份工作，但母親現在臥床不起，需要人照顧，弟弟上學也要有人照顧，這個女孩子就承擔起了全部的家庭責任。白天還好，特別是晚上需要照顧母親。這樣如果自己有夜班，就會和自己的家庭產生矛盾，但她所在的呼叫中心是經常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放棄了這份工作。
但話說回來，很多時候中國的企業甚至包括政府在制定制度的時候沒有去考慮制度的目的是什么，想要達到個什么樣的效果和結果，制定出來的制度不但沒起到作用反而讓人感覺到可笑。實際上制度起到的是支撐、約束、紀律、規范、更重要的是達到激勵的作用。這幾天在網上鬧的沸沸揚揚的一件事，看起來非常可笑。一個活生生的老婆婆是低保戶，因沒有領到社保費而到社保局索要當月費用，結果社保局人員告訴老婆婆需要去街道辦事處出據未死亡證明來證明自己還沒死，還活著；一個活人站在你面前，你竟然還要人家開未死亡證明，荒唐~！還有一個斷了一條腿的殘疾人在列車上因為沒有帶殘疾證被列車員要求補全票，殘疾人說自己是個殘疾人，斷了一條腿并露出斷腿給列車員看，列車員說：我們只認證不認人。悲哀啊~！這些事情讓我想起了一個呼叫中心里的制度，規定員工每天去廁所的次數不得超過4次，即上午兩次，下午兩次，每次時間不得超過3分鐘，如果系統示忙或者簽出時間超過3分鐘按曠工處理，要扣績效，給班組扣分。
本來呼叫中心就是集中式的，女性又多，廁所的位置又少，由于女性的生理特征決定了女性去廁所的時間要比男性長，為了不讓自己扣績效，不給班組扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋著，還要時刻關注廁所現在是否人多。有一次我在這個呼叫中心里做訪談，了解到此情況，感覺到比較驚訝。我就到洗手間門口去看看了，果然幾個女孩子在排隊，臉上露了焦慮的表情。我看到男廁所沒幾個人，正好我也想去，我就走進男廁所，當我剛方便完之后，沖進來一個女孩子，直接就沖進了蹲間，搞的我嚇了一跳。我在門外問她你怎么跑男廁所來了？她說：管不了那么多了，那活人還能讓尿憋死啊？我一直搞不懂怎么回事。原來她的座位離廁所很遠，來回去廁所還要小跑，遇到人多的時候幾乎是白來一趟，怕時間來不及又要跑回去。這次是最后一次去廁所的機會了，再不解決就沒機會了，所以沒辦法才沖進了男廁所。類似這樣的制度，我不知道該如何去評價，還是留給大家來說吧。所以說如果說員工自己本身不愿意離職，是因為自己的利益和企業的規章制度產生矛盾和沖突而不得不放棄企業時候，企業需要考慮是否顧及到了員工的情”，是否真的做到了人性化，是否真的做到了以人為本”,如果企業自己感覺做不到這一點，也就不要在呼叫中心現場的墻上掛滿了以人為本”、尊重員工”等等這樣的標語，反而讓人感覺到不真實。
另外有的企業在學歷上也有區別，工作崗位是一樣的，工作內容是一樣的，但學歷不一樣，工資也就不一定。本科就要比大專工資高，大專要比中專高，這無疑也是告訴那些學歷低的員工這里不是你長久之地還是早早走了吧。
3、領導有問題。很多國企都是由國家資產重組而成立的，難免會有資深背景的人物，他們有關系，有地位，在企業里說話有分量，所以安排進來幾個話務員實在是小菜一碟，就算不是有背景的老領導，有幾年經驗或者崗位高點的領導都有這個條件和關系。前幾天在這個華躍呼叫中心論壇里有個值班長就曾因為這個事情發泄過。安排進來的人不能很好的按照班組的規定和制度來完成工作，直接或者間接的影響了整個班組的績效，導致班組成績下降，人員怨氣重重。值班長找領導談，沒有結果，投訴沒有人理會；開除，沒有這個權利；不管，又對不起自己和大家。來硬的，沒有這個關系和底氣，來軟的，對其他的人不公平也長他人士氣滅自己威風。最后時間久了，值班長做出了一個決定，實在不行，那我辭職吧。本文是《淺談中國移動1860員工流失現象》一文的再版，增加了一些內容和想法，也把一個點擴散成一個面。之所以一年內，我沒有去寫太多東西，是因為我寫的東西很多都是大實話，也正因為是大實話讓很多高層看了之后不但不去借鑒或者反思，反而卻歇斯底里的在怒吼，心理很不舒服，不接受我的觀點，覺得我的觀點荒謬，還宣布要在自己的呼叫中心里封殺我。我被封殺倒無所謂，倒是這樣的行為讓我感覺到悲哀和嘆息，是不是我寫的內容觸及到某些人的痛處和敏感神經？有這個封殺我和我較真兒的時間，為什么不能去考慮自己哪些地方需要提高、企業哪些地方需要改善、員工哪些地方需要關照呢？
５、招聘定位錯誤。早在2003前，某電信運營商招聘CSR都要本科以上，很多大學畢業的高才生懷著滿腔的熱血和希望來到這個擠破頭的地方，工作一段時間后，才發現夢想就破滅在呼叫中心，現實與理想的差距如此之大，不得不為自己的前途另某發展。而現在呢？？中專、高中、技校全都來了，就這樣還是留不住人。現在大型企業的呼叫中心招聘CSR在學歷要求上都比過去低了很多，而年齡也越來越小了，某電信運營商在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、8 4、給員工未來發展空間不大。呼叫中心似乎是個很特殊的行業，如果不計算那些外包企業，一般擁有自己獨立運營呼叫中心的企業相對比較起來都是大企業，比如通訊、銀行、航空、保險、汽車、電力、煙草、石化、物流等等，部分企業還進入了世界500強。中國進入世界500強的企業大部分都是國有企業，在國有企業里，有個特點，那就是合同工和正式工的區別，雖然現在差距很小了，但畢竟還是有差距的。做的事情幾乎都是一樣的，但拿的工資卻差距甚遠。一個普通的合同行政人員一個月要拿2000多，一個正式工的行政員工要拿5000多，我不得不接受這個事實。而且每個國企轉正的名額有限，幾乎比中福利彩票的概率還小。所有的CSR感覺自己最多只能做到個值班長，或者現場管理之類的職位，再好點也只能做到行政人員，但想轉正？沒門。呼叫中心里的人都說自己這個工作是吃青春飯的，年齡不饒人啊，不得不為自己的未來早做打算。在這里工作前途是一片黑暗。最后，選擇了辭職。相對這一點，民營企業做的要比國有企業更人性化一些、更靈活一些，但也就是因為靈活性大了，員工流動率也提高了。員工的需求層次是不斷提高的，當低層次的需求被滿足后，會產生更高層的需求，如果不能提供更多的發展空間，員工到達一定層次的時候，離職是必然的。有的人可能會說，呼叫中心這個行業哪有那么大的空間？就這么大個地方人員都不流動，哪有那么大的空間提供給員工？經理一個都不走，員工怎么也提不上來。如果你有這樣的想法，那只能說明這個企業沒有發展，始終保持原來的狀態。人員的穩定證明企業管理到位，各方面做的都比較好，這樣的企業才會有發展，才會壯大，既然壯大了，怎么會沒有空間呢？根據員工的不同特長提供適當的成長空間，這樣員工才更有積極性。很多企業不能給員工更多的空間或者未來在企業中的職業規劃，是因為企業本身都不知道自己還能生存多久，搞不好3年5年就倒閉或者被收購了。為什么那么多的企業倒一批又起來一批，起來一批又倒了一批，也就是因為這個道理。企業沒有給員工更多的空間，員工走了，企業又忙著招人，結果又走了，大部分的精力都浪費在了人員招聘和培訓上，這就進入了一個惡性循環，越是這樣，企業倒閉的越快。所以企業要想留住員工，就要做到戰略目標透明化，責任到位，讓每個員工都知道自己在企業發展中是個重要的人，員工才會穩定，員工穩定企業才有更多精力去發展壯大。當員工感覺自己在企業中是個可有可無的人的時候，基本上一只腳已經跨出公司大門了。不過有很多企業的領導每天都在員工面前喧灌這樣的思想，并揚言：中華兒女千千萬，員工不行馬上換。試想如果是你，聽到這些又有什么想法呢？
歲的小孩子，讓她每天在電話這邊承受這么大的壓力，那不是遭罪么？而且由于年齡小，社會經歷少，解決問題和處理問題能力相對薄弱，遇到問題后束手無策，而且有的人喜歡鉆死胡同，認為客戶就是找自己麻煩，搞的每天心情不好，情緒低落，父母看到自己的獨生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以從公司的招聘來看，就直接導致了流失率升高。
我始終有一點不明白，為什么一個后臺服務的人員，一定要27歲以下，甚至更小，20歲左右的居多。這樣的人群，無論從忠誠度、社會經歷、人際關系處理能力、冷靜程度，協調能力，情緒調節能力、安撫能力都是相對薄弱的，而一個后臺接電話的客服人員，所需要具備的不是學歷有多高，長的多漂亮，聲音多甜美（也不能太難聽了），年齡有多小，而是需要能幫客戶解決問題，能安撫客戶情緒，能在客戶爆跳如雷的時候冷靜的處理問題，協調問題，查明原因后來解決問題，一個自己都很年輕的客服人員，如何去安慰一個比自己大十幾歲甚至二十幾歲的人？憑什么？就算能說出來，自己也根本無法體會的到，畢竟太年輕了。從這些來看，為什么企業的呼叫中心不能招聘一些結過婚的，年輕稍大一點的，或者孩子已經脫手的大齡女性呢？也就是招一些大嫂級別的人呢？她們有家，懂得別人的累，她們有社會經歷，懂得如何處理問題，她們年齡大，知道找一份工作不容易，她們家庭穩定，不需要為自己的前途擔憂，她們有小孩子，不用為將來的生育問題而離職。她們細心，懂得傾聽，她們有孩子，知道如何用母親般的話語去打動客戶。
根據調查，呼叫中心投訴的客戶年齡段平均在30到50之間，年輕的客戶比較少，因為年輕，拉不下這個臉為了幾塊錢而打客服熱線吵架抱怨或者投訴，高端客戶也就是所謂的VIP客戶大部分人比較有素質，但也不排除人面獸心的人。所以低端消費的客戶和年齡過30歲之后的客戶投訴抱怨和騷擾電話比較多，這類人群，ARPU值比較低，但因為很多客戶服務熱線都是免費的，他們沒事就打客服電話騷擾一下，如果因為企業的原因和錯誤導致客戶利益受損在他們身上出現，呼叫中心的CSR死的想法都有。曾聽過一個錄音新疆1860接到一個電話是天山通用戶的，就因為該用戶被移動多扣了4塊98后因帳戶余額不足給停機了，后來這4塊98返還給了用戶但不能為做開機指令，需要另存話費。客戶就此問題打1860糾纏近1個多小時，客服人員換了好幾個，主管都出面接電話了。最后搞成對話務員的人身攻擊，搞的年紀輕輕的話務員不知所措。
如果是大嫂級別的話務員，這樣的問題對減少一些，不能說不會發生，但比率會降低。因為大嫂畢竟是過來人，懂得如何安慰這些變態的男人，她知道這些男人哪里有弱點，至少不會因為這樣的電話而把自己搞的很累。
當然不是所有的崗位都是這樣來定位，很多時候要去分析崗位所真正要面臨的問題，比如面對什么樣的客戶、客戶層次如何、業務的專業性等等。根據崗位的需求來制定員工的素質模型，重要的是崗位細分，不能把所有的崗位統一并論。如咨詢崗可以讓表達能力強的人來勝任；投訴處理崗可以思維清晰，情緒掌控能力強、善于引導客戶的人來勝任；值班經理可以讓男同志來擔當，因為呼叫中心里的員工大部分是女性，這樣搭配起來可以達到平衡，另外對責任感、協調能力、決策能力都要有相映的要求。現在很多呼叫中心由于員工流失率太高，而導致時間久了之后留下來的老員工比較少，招聘空降值班經理，又怕老員工不服氣、業務不精湛、加上中國人的內心有種先入為主的概念，一般的呼叫中心會把以前的老員工安排到管理崗上，或者是把業務精英、成績優異的人安排到管理崗上，這樣就導致了員工素質與崗位不匹配的局面。不是所有的人都合適當接線話務員，也不是所有的人都能處理好投訴，更不是所有的人都能勝任領導和管理工作。
第二，員工問題
1、心態問題。大多數人工作只是為了賺錢，一切向錢看，給多了就做，給少了就不做了；年輕人的急利心比較強，希望能在短時間內獲得自己所想要的一切，甚至有很多人報著懷才不遇的態度，更有甚者說：此處不留爺，自有留爺處。天涯何處無芳草，何必單戀一枝花。在工作受到了點委屈就無法承受了，就想辦法要離開。不過話說回來，現在的年輕人的責任感和挫折感不強，由于大部分中國家庭都是獨生子女，從小就沒有受過什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成的，導致80后的年輕人能力沒有多少，自尊心到是很強。前段時間中央二臺的幸運52播出了幾期節目，很多參與者都是大學本科畢業，還有些是名牌大學，什么清華北大南開復旦的都有，主持人在出題前要求嘉賓選擇題面，題都是小學題，如果沒有答正確，就要當著全國觀眾的面向自己的小學老師道歉。結果有80%的嘉賓在全國電視觀眾面前向自己的小學老師道歉。足以證明了現在的大學生的含金量是越來越低了，就是這樣，很多員工還不能沉下心來扎實的工作幾年積累一些經驗，心理總覺得自己的能力一大把，沒有做好是領導不識才，公司不重用。事實上一個真正的人才是需要沉淀的，是要經過時間考驗的。
2、壓力太大。不但每天要接200到300多個電話，還要在客戶的不理解和漫罵聲中成長，拿的工資比乞丐還少，這一點還真的不夸張，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之間，算下來一個月也有個3000到5000的純收入。另外年輕人本來就氣盛，好強，自尊心重，加上這些壓力，逆反心理越來越重。還有一些人，沒進呼叫中心之前是很開朗的人，1年后再看他，變的內向了。更有甚者，有陽剛之氣的男同志們，在經過了大量美女和制度”的熏陶后，說話越來越柔和了，如果不仔細聽，還真以為是MM接的電話。
呼叫中心80%是女孩子，20多歲的女孩子正是青春期，要么熱戀之中、要么是剛墜入愛河、要么渴望被追求、要么剛為人妻，女孩子本來就是感性的，到了這個年齡不得不去思考個人問題，隨著年齡的變化，矛盾也越來越明顯。女孩子面臨生育問題和工作上產生很大沖突。我在一個呼叫中心的人事管理制度上看到，女性新員工在入職公司兩年內不得懷孕，一經發現視為自動離職。這種規定不但是呼叫中心有，其他行業和企業多少也有。員工在面臨這樣的選擇上，大多數人放棄的是企業。
3、年齡太小。對待前途，目標都很迷茫，承受能力弱；有明確職業生涯規劃的人并不多，很多人在應聘CSR的時候，并沒有仔細考慮過為什么要做這份工作、能做多久、是否合適做這份工作、做了CSR后對自己將來的職業道路有什么幫助。基本上都是在人才市場里轉來轉去，發現有招聘的，自己條件滿足招聘要求就來應聘了；要么就是在哪個廣告上看到招聘，就投一份簡歷試試看，結果就被錄用了。由于年輕，根本沒去考慮3年后做什么，5年后自己要成為一個什么樣的人，在做CSR的過程中，自己能獲得什么樣的收獲，哪些是對自己有用的，哪些對自己日后的成長是有幫助的，幾乎沒有人在應聘前去思考這些，所以我只能說，太年輕了。
4、EQ低也是導致員工離職的重要因素。孟子曰：故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。”有很多人沒有意識到能力來自經歷中經驗的積累，而經歷必然會有痛苦，人生不如意十有八久。上天將要降落重大責任在這樣的人身上，一定要道先使他的內心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能。這些道理早在2000多年前，我們的祖先就告訴了我們，而現在的人又有多少人能認識到這些呢。又有多少人能把CSR的經歷當成能力提升的過程呢？也許你想問CSR能有什么能力的提高？那我來告訴你：首先鍛煉的是傾聽能力，真正會溝通的是聆聽者而不是表達者，要想通過電話線來了解客戶表達的真實意圖，是需要CSR有很強的傾聽能力；其次鍛煉的是表達能力、分析能力、判斷能力、邏輯思維能力、情緒掌控的能力、決策能力等等。這些都可以在工作中提高，而這些能力會對日后的工作起到支撐和決定性作用，但現在的CSR有多少能意識到這些呢？遇到些挫折，所有的情緒都寫在臉上，一個連自己心情和情緒都處理不好的人，如何去幫助客戶處理問題呢？與其這樣痛苦，還不如離開算了。另外年輕人對待感情不是很理智，很容易將感情問題帶到工作上，情緒波動比較大。本人曾在一個呼叫中心里了解到：有個女孩子剛失戀又接到了一個嚴重的客戶投訴，最后導致這個女孩子工資也不要了，摔了耳機就辭職了。
5、感情問題影響。都在20多歲，對感情問題處于青春萌動期，都渴望能有一個男朋友或者女朋友，而呼叫中心里女生居多，造成比例嚴重失調，企業為了不影響工作，部分公司禁止同一公司內部員工談戀愛。如果某對男女青年相愛了，那就注定要有一個離職，而另一個還在呼叫中心由于排班問題不方便雙方接觸，最后兩個都辭職了。
綜上所述：
呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業和員工雙方面來努力。
首先，企業要采取一系列的手段和措施來改善呼叫中心的軟硬件環境，多為員工提供服務，員工才是企業最重要的客戶，如果員工都造反了，那這個企業也快完蛋了，水可載舟亦可覆舟啊。
企業應該先從自身問題出發，領導應該先自身檢討問題出現在哪里，領導可以安排家屬和親戚在班組里，但也不能擾亂了班組的管理啊。另外領導的思想也要提高，畢竟你領導都是一群年輕人，年輕人需要的是引導而不是改變。
另外希望企業先重能力再重學歷。如果能力是平等的、相近的、不分上下的，再去考慮學歷問題，這樣會更妥善些。學歷只是代表過去的經歷，并不代表實際的能力。能力是對經歷的領悟，經歷的再多沒有去領悟，一樣是沒有能力的。本科畢業也許是比那些沒有讀本科的人在某些方面要強，要優秀，但不是絕對的。也有很多人沒有上過大學，但沒有上過學的人并不代表就沒有讀過書。政策和制度是死的，可人是活的，為什么活人能讓死的政策和制度逼死呢？前段時間潤迅在招聘保險客服，要求會白話，這個很正常，業務需要。但明文列出本科、大專、中專和技校的工資和待遇區別，就對很多優秀或者合適客服的人說了不”！我不想在這里評論這樣做是對是錯，這是企業自己的問題。我想通過這個例子說說如果是我，我會怎么想。如果我是中專我會想，即使我的客戶對我的滿意度再高，我的能力再強，也比不上那些學歷比我高而能力比我差的人，那我工作起來又有什么意思呢？也許有人會反駁我，如果不在學歷和工資上加區別，那人家的大學不是白讀了么？那人家還不如去讀中專了。話是沒錯，仔細分析一下是這樣么？不是的。讀本科和專科接受的教育層次是不同的，這個我們必須得承認，但結果呢？很多大學培養出來的學生怎樣了？？我想大家身邊有很多這樣的例子不用我多說了。這個是國內教育體制的問題，學生只是這個體制的試驗品和犧牲品，現在的社會只要有錢有關系，想上什么學校不行？想要什么學歷不行？我有個同學的爸爸是個民營企業家，以前就是個農民，改革開放富了起來，有了錢和地位，不是這個部門請去講講經，就是那個部門請去談談道，竟然還有個大學給頒發了一個榮譽博士的學位。想要學歷？簡單！大街小巷無處不有辦證的電話號碼，電視曾報道過，記者打通電話，都是真的，對方還可以保證網上都可以查得到畢業證編號。企業要求高學歷的政策和制度無形中也是助長了這些辦假證的市場。狗急都了跳墻，更何況人呢？這也是為什么外企對國內學歷認可度低的原因。過度重視學歷另一方面也在暗中助長了那些學歷高的人的氣勢，在工作中的態度也會高人一等，在當今追求和諧的社會里，你覺得這樣和諧么？至于到底學歷和能力哪個更能對企業發展有決定性作用，由領導自己衡量吧。不是不重視學歷，而是要分清哪個更重要~！
其次，招聘的時候，就要考慮到一切可能發生的事情，扼殺在萌芽中。招聘體系要完善而且要明確，對崗位和職責描述、員工的素質模型要求要清晰。人的動力大部分來自希望，如果沒有希望也就沒有了動力。人力資源在制定招聘和面試的時候盡可能的把工作的利和弊告訴應聘者，很多企業怕招不到人，便給員工很多憧憬和期望，員工入職后結果發現事情根本不是那個樣子，由于心理落差比較大，有種被欺騙的感覺，離職的幾率也就提高了。
第三、為員工請心理輔導專家，定期開心理輔導講座。幫助員工建立良好的心態和工作態度，樹立正確的人生觀和價值觀。現在國家都要求所有的中小學都要配備心理輔導老師，我覺得企業也應該這樣。國外有很多呼叫中心配備裝修發泄室，當員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發泄就可以到發泄室。事實上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個發泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發泄，沒有疏導的途徑，遲早有一天會爆發的。不一定非要花大價錢去請什么博士或者教授，員工需要的是一個途徑，企業只需要為員工提供一個合情合理的發泄途徑就可以了，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。以前遇到一個呼叫中心，每個月給班組400塊錢發泄費，他們美名其曰活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發泄之后也很開心。
第四、為員工做職業生涯規劃。員工不一定非要在本公司發展，但企業可以幫助員工設計職業生涯，把在呼叫中心的工作當做成長的一段必要的經歷。而現在很多CSR離職后不敢或者不想在自己的簡歷上寫自己曾經在呼叫中心工作過，很多企業說：話務員工作沒什么了不起的，不就是個接電話的么。業務誰都可以懂，誰接受培訓都可以做CSR了，這樣的經驗對我們公司來說沒多大用處。不錯，他們說的不是沒有道理，但不代表在呼叫中心里工作過的員工就沒有優秀的人才。我有個學生是從1860里離職的，現在主要研究呼叫中心的運營管理，現在做的也是不錯的。但畢竟這樣的人實在太少了，很多只看到現在的弊端，卻沒有看到有利的一面。那么企業的管理者就應該讓現在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，雖然不能在工作一輩子，但出去了有了這份經歷對以后的成長是有很大幫助的。我想你肯定想說：這樣的培訓和研討會我們開過了很多次了，現在的員工誰聽這一套啊。沒錯，如何要讓他們相信呢？要用實際的例子來說明比較好，管理層可以收集所有離職的員工的發展情況，把利用這份工作經驗而發展比較好的人列個名單，通過一種機制來告訴員工，這些人是有了呼叫中心的工作經驗之后發展到了今天，所以這段經歷對員工的成長還是起著一定的作用。
第五、可以利用內訓師來提高員工知識面。每個呼叫中心都有自己的內訓師，可以讓內訓師來根據員工的需求開一些業務以外的課。畢竟呼叫中心的員工與外界環境的接觸少一些，在呼叫中心里工作，除了每天重復的接電話和學習新業務以外，學不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓，但除了管理、就是營銷、要么就是服務。而且還定崗培訓，不是管理崗的不能聽管理課，不是外呼的不能聽電話營銷等等。這樣做從企業的角度也對，但從員工角度來看，難免會限制了某些員工的發展和學習的機會。當然為了節約成本不一定非要請顧問公司的老師來講。完全可以利用內訓師來完成，這樣內訓師自己可以提高，對員工也是件好事。公司不要怕在內訓師身上投資太多后離職，可以采取簽約或者拿季度薪水的方式來限制。
第六、領導班子要建立一個高效的團隊。問題反映上來了，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責任。很多中層管理和基層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領導班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見不統一的時候，領導班子要根據自己企業的環境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統一的答案。
第七、企業文化的建設，為社會提供人才。21世紀企業的競爭是人才的競爭、企業文化的競爭、服務的競爭。誰能擁有大量的人才，良好的企業文化，為客戶提供優質的服務，為社會輸出卓越的人才，誰就會立于不敗之地。中國企業的發展道路還很漫長，中型企業7、8年就倒了，小型企業3、4年就消失了，這些都是大家有目共睹的。
要想提高員工忠誠度，減少員工流失率，是需要領導花點心思的。而員工的穩定對一個企業的發展，我想就不用多說了吧。
