基本情況

藝龍旅行網(wǎng) (NASDAQ: LONG) 是中國在線旅行服務行業(yè)的領導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預訂等一站式服務，免費預訂電話：400-616-1616。目前藝龍可以提供國內(nèi)近400個主要城市的7000家酒店和海外8萬家酒店優(yōu)惠的預訂服務，國內(nèi)80個主要商務、旅游城市的出、送機票服務。藝龍1999年成立，總部設在北京，目前公司員工2,000多名。2004年10月藝龍在美國NASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務公司Expedia擁有藝龍52%的股權。

藝龍呼叫中心與公司同期成立，經(jīng)過10年時間的發(fā)展，呼叫中心由最初的7名員工發(fā)展到現(xiàn)在的1300余名員工，高峰座席數(shù)量也擴增到1000個。藝龍的呼叫中心，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的呼叫中心的概念，指的是藝龍公司整個的運營交付的體系。呼叫中心的業(yè)務覆蓋了酒店預訂、機票預訂、客戶服務、訂單交付、電話銷售等。能夠全年無休，7×24小時為客戶提供全方位的貼心服務。

藝龍的服務承諾是讓客戶每一次都享受到藝龍無與倫比的服務”。

當然，為了達成無與倫比”，藝龍需要不斷的開發(fā)和完善適合其業(yè)務特點的運營管理體系。例如預測和生產(chǎn)力管理體系，流程設計和優(yōu)化體系，全程的質(zhì)量控制體系，人員甄別和培訓認證體系，人才激勵和發(fā)展體系，這些部門和體系的搭建都是為了不斷滿足藝龍的服務承諾。當然，我們還有一個平衡的績效衡量和儀表板管理來及時的告訴我們服務質(zhì)量是不是在朝著提升客戶體驗的方向努力。

管理特色-----完善的DROT體系搭建卓越服務的基石

全程的質(zhì)量控制體系包括了包括業(yè)務監(jiān)控、專項監(jiān)控、話述管理、流程審核、DROT等內(nèi)部控制制度，以及IVR滿意度調(diào)查、競爭對手調(diào)查、投訴分析等通過客戶的聲音來得到的外部監(jiān)控的結(jié)果。其中DROT制度是藝龍在質(zhì)量管理上的特色。

由六西格瑪核心思想升華而來的全流程DROT（Done Right & On Time）體系確保了顧客和藝龍接觸的第一刻到藝龍服務流程完整結(jié)束的每一個環(huán)節(jié)均處于系統(tǒng)或人工的監(jiān)控之下。 具體地講就是藝龍將主要的產(chǎn)品服務流程從頭至尾按系統(tǒng)規(guī)則或操作步驟拆分成前后銜接的幾十個分步，對每一個分步在科學詳盡地分析測量的基礎上設定量化的完成時間和準確度標準加以嚴格地控制和管理，流程途經(jīng)的每一個系統(tǒng)或人工環(huán)節(jié)都要確保在規(guī)定的時間內(nèi)按時保質(zhì)地完成相應的動作和要求；與此同時，對于特殊場景下的沒有達到某分步DROT標準的訂單，系統(tǒng)會在第一時間標紅同時轉(zhuǎn)移到特殊隊列由人工或系統(tǒng)實施及時地診斷和操作，確保訂單進度趕上整體的流程的服務標準。

這樣一來，訂單在藝龍內(nèi)部的流轉(zhuǎn)猶如是在標準生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，在完整的分步監(jiān)控體系下順序下流，殘次品在第一時間得以清除或修正，將由人工和系統(tǒng)產(chǎn)生的總體產(chǎn)品誤差可能性降到了最低。經(jīng)理人教父杰克?韋爾奇曾經(jīng)在其自傳中談到在很多時候?qū)τ陬櫩投裕^程的一致性要比過程的平均水平更為重要”，藝龍DORT體系的設計和搭建正是秉承了這一思想精髓，為向客戶成功提供一致而卓越的服務搭建了穩(wěn)固的基石。

管理特色――快樂的工作環(huán)境培育敬業(yè)的員工

與很多企業(yè)不同，藝龍這兩年以來扭轉(zhuǎn)整個企業(yè)的第一件事情，是從人”做起的。

2008年，新上任的CEO崔廣福個人出資設立了藝龍獎學金，鼓勵藝龍的員工不斷進取，通過教育來提升個人的素質(zhì)和競爭能力。這還只是員工管理的一個開始，在呼叫中心里面，還需要使用很多方法來提升員工的敬業(yè)度，降低員工的流失率。2009年與2008年相比，主動流失率下降了一半，這也是持續(xù)不斷的人員管理的結(jié)果。由于2009年在員工管理方面的優(yōu)異工作，藝龍公司被前程無憂網(wǎng)評為2009年TOP100最佳人力資源典范”獎。

除了日常工作中對員工的關注、平等的工作環(huán)境，還有幾個措施是提升員工敬業(yè)度的有效手段。

1.好點子信箱”增加員工的參與感

員工需要感受到自己對企業(yè)決策的影響，而呼叫中心又是一個人員眾多的地方，很多流程和體系的變化無法一一征詢員工的意見。因此藝龍設立了一個好點子”的活動，由員工將他們認為對企業(yè)非常有效的改進建議投在好點子信箱”中，每個月的時候，管理層將所有的好點子”拿出來，分析這些建議的價值，根據(jù)合理性、對企業(yè)的貢獻程度和可行性等多個維度對這些建議進行篩選和評比，并且給1-3名進行獎勵。對于其他的意見，也都進行公開的回復。

通過好點子”的持續(xù)推進，不僅增強了員工的參與感，也使得員工更加了解企業(yè)決策的背景和原因，更加認同很多決定，從而提升了執(zhí)行力。

同時，好點子的推進，也不斷暴露出一線管理者在與員工溝通和交流中的盲區(qū)，使得管理者不斷的增加與員工的有效溝通。最開始收集來的好點子，從環(huán)境衛(wèi)生，到員工飲水等各方面的問題都有所涉及。至今已經(jīng)進行了十幾期，收集來的意見，絕大部分是關于流程和系統(tǒng)改進的建議。在過去一年多的時間里面，已經(jīng)有將近20條流程改進的建議被采納并執(zhí)行了。

2.以人為本，可持續(xù)發(fā)展的員工培養(yǎng)

藝龍呼叫中心的每位員工和各級管理者，都有一張記錄自己發(fā)展歷程的《員工發(fā)展卡》。這里記錄著幾大類的信息：

這位員工從新員工培訓開始的培訓成績，認證結(jié)果；參加的所有培訓的一級培訓結(jié)果；工作中每個月的電話接聽的數(shù)量、質(zhì)量、銷售業(yè)績、客戶滿意度、工作效率等所有指標和評分；員工能力的評價和發(fā)展計劃；員工與直接上級的面談記錄。

這張發(fā)展卡上記錄的所有信息，短期會與員工的收入直接相關。長期會與員工的發(fā)展相關。呼叫中心設立了管理梯隊選拔和培養(yǎng)制度，為員工提供4個職業(yè)發(fā)展方向：專家方向、管理方向、運營方向、培訓方向。

這樣一方面打開了員工職業(yè)生涯發(fā)展的通；另一方面使呼叫中心的管理梯隊充滿新鮮血液和后備力量。

通過上面談到的各種管理手段，藝龍的呼叫中心取得了長足的進步。其中客戶的非常滿意度達到92%以上；盈利能力持續(xù)提升，其中2009年某種主要產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化率比兩年前提升了將近一倍；高效率管理，在棄呼率3%的情況下，員工利用率能夠達到75%以上，體現(xiàn)了很好的預測、排班和現(xiàn)場管理能力；員工滿意度提升，主動流失率在20%以下。

追求最高的客戶很滿意度，最完美的客戶體驗，最高的企業(yè)回報和員工滿意是呼叫中心對企業(yè)最大的貢獻，也是藝龍呼叫中心的不斷追求。
來源：客戶世界