外包是一個戰(zhàn)略管理模型,所謂外包（Outsourcing），主要是企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心（以下簡稱深圳中心）從2006年啟用了外包項(xiàng)目，將中心預(yù)付費(fèi)品牌部份簡單業(yè)務(wù)進(jìn)行外包處理，隨著外包項(xiàng)目及業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，如何對外包進(jìn)行管理，使外包服務(wù)水平與內(nèi)部自有服務(wù)水平一致？中心經(jīng)過三年的探索，建立了目前使用的外包管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了外包項(xiàng)目在服務(wù)、運(yùn)營的可為、可不為”，有效的提高了外包項(xiàng)目資源效能，對解決中心服務(wù)需求、節(jié)省服務(wù)成本、保持客戶滿意起到了推動作用。

對內(nèi)來說，外包業(yè)務(wù)并不是一個新鮮的項(xiàng)目，但對于客戶來說，并不存在哪些是自有員工在服務(wù)哪些是外包員工在服務(wù)，他們只知道得到的是這個公司的服務(wù)。特別是對于現(xiàn)在中心正在使用的簡單業(yè)務(wù)外包”項(xiàng)目，對合作商的最核心的人員、運(yùn)營模式不能直接介入，對合作商的執(zhí)行力、配合程度要求更高。所以外包管理并不難，難的是如何讓合作商與之配合，為之努力？如何通過規(guī)范指導(dǎo)合作商達(dá)到中心整體發(fā)展要求？如何使外包的服務(wù)也能夠保持較高的客戶滿意度？

今天我們將主要探討一下外包管理標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容。

一、外包的管理模式——創(chuàng)建最適合”的生產(chǎn)模式

什么是最適合”的外包生產(chǎn)模式？現(xiàn)在國內(nèi)外包的主要形式是把部分非核心業(yè)務(wù)給外包合作商，以結(jié)果為目標(biāo)，一般只要合作商完成了任務(wù)既可，對實(shí)現(xiàn)的過程較少干涉，或者只監(jiān)控合作商合法”操作。究竟這是不是我們要的效果？

我中心的工作就是為客戶提供服務(wù)，外包業(yè)務(wù)在為客戶提供服務(wù)的過程中，同樣要對合作商在人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)掌握、服務(wù)技巧等方面與自有團(tuán)隊具備同等要求，對外包合作商進(jìn)行管理，最終是深圳中心自有管理水平的提升。

經(jīng)過三年的研究發(fā)現(xiàn)，單是合同的大范圍約束及口頭交流，靠與合作商人情”溝通是已經(jīng)無法滿足，在探索中該中心積極與合作商進(jìn)行了交涉及協(xié)商，最終開始以合同+管理標(biāo)準(zhǔn)”的方式對項(xiàng)目進(jìn)行管理。

所謂合同+管理標(biāo)準(zhǔn)”既用合同約束整個項(xiàng)目的硬件”——項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目人員要求、項(xiàng)目各類系統(tǒng)要求、項(xiàng)目費(fèi)用等，用管理標(biāo)準(zhǔn)”約束軟件”既項(xiàng)目開展中各項(xiàng)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)、項(xiàng)目的健康運(yùn)營，通過這種結(jié)合，從外到內(nèi)對合作商進(jìn)行了約束，提供了項(xiàng)目發(fā)展方向，并指導(dǎo)合作商與自有團(tuán)隊共同提升。

二、外包管理標(biāo)準(zhǔn)——精細(xì)化管理，健康式運(yùn)營

1、合同約束什么？

合同約束整個項(xiàng)目的框架是怎么樣的，主要分為對合作商規(guī)模要求（如場地要求、人員配比要求、系統(tǒng)建設(shè)要求）、考核要求、結(jié)算要求、扣罰清單、安全管理要求等，通過對項(xiàng)目大框架的確定，清除在項(xiàng)目開展中可能出現(xiàn)的須靠法律約束的問題。

2、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范什么？

管理標(biāo)準(zhǔn)主要是對外包項(xiàng)目在進(jìn)行中所涉及的各項(xiàng)指標(biāo)負(fù)責(zé)，主要指導(dǎo)如何合理的、且按甲方的要求完成任務(wù)，與其說是管理標(biāo)準(zhǔn)，更不如說是一部指導(dǎo)書”，通過對運(yùn)營過程中的規(guī)范及指引，使外包合作商能夠保持一致的方向并為之發(fā)展。

在管理標(biāo)準(zhǔn)中，我們分別對人力資源管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營管理及風(fēng)險管理進(jìn)行了明確要求。

1）人力資源管理——業(yè)務(wù)外包不管人，只對合作商招聘人員提出要求

目的：選擇適合項(xiàng)目開展的人員，保障生產(chǎn)需求；

雙方參與：深圳中心主要對項(xiàng)目人員負(fù)責(zé)提出人數(shù)需求、人員選擇的要求（如學(xué)歷、從事崗位的要求）以及對項(xiàng)目實(shí)際關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，合作商負(fù)責(zé)人員招選的落實(shí)、實(shí)施及管理；

標(biāo)準(zhǔn)要求：項(xiàng)目所需求人員，例如對學(xué)歷、語言、特長等相關(guān)要求，例如（可選項(xiàng)）：

學(xué)歷；男女不限；能熟練使用電腦操作系統(tǒng)（Windows2000/XP）；較強(qiáng)的書面與語言交流能力；較強(qiáng)的理解能力；具備良好的問題解決能力；具備一定的客戶服務(wù)技巧；中文輸入X字/分鐘；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，達(dá)到二級乙等以上者優(yōu)先；責(zé)任心強(qiáng)，有強(qiáng)烈的職業(yè)意識和職業(yè)道德；身體素質(zhì)良好，能夠適應(yīng)倒班工作。

對人員招聘提出要求，能更好的支撐項(xiàng)目開展，是外包項(xiàng)目在執(zhí)行中能快速成長、完成任務(wù)的第一保障。

2）培訓(xùn)管理——以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，以素質(zhì)培訓(xùn)為輔

目的：基本具備座席代表崗位素質(zhì)技能，符合上崗條件，并初步滿足企業(yè)要求和職業(yè)要求。

雙方參與：深圳中心對培訓(xùn)內(nèi)容、課程軟件制作、培訓(xùn)結(jié)果驗(yàn)收等內(nèi)容，合作商以組織人員培訓(xùn)、對員工進(jìn)行考核為主。

標(biāo)準(zhǔn)要求：分為新員工培訓(xùn)及日常培訓(xùn)。

A、新員工培訓(xùn)：時間要求如崗前培訓(xùn)階段包含業(yè)務(wù)培訓(xùn)期（X天）、上崗實(shí)習(xí)期（X天）。考核要求如打字測試、業(yè)務(wù)考核、實(shí)操考試（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力）、綜合評價（考勤和紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊精神）。

B、日常培訓(xùn)：主要是對深圳中心業(yè)務(wù)變更的補(bǔ)充，讓合作商能夠快速掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容為客戶提供服務(wù)。

3）服務(wù)質(zhì)量管理——量質(zhì)并重，以質(zhì)為先

目的：確保外包商提供的服務(wù)能滿足客戶需求并促進(jìn)外包商整體服務(wù)水平不斷提升。

雙方參與：我方制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對過程中質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、提出問題改進(jìn)要求、對合作商進(jìn)行檢測。合作商需按深圳中心的要求保證質(zhì)量水平。

標(biāo)準(zhǔn)要求：

A、重點(diǎn)考核首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程、業(yè)務(wù)差錯、投訴。分布的比例可按甲方具體要求。在首次問題解決率、客戶滿意度、通話過程監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定時，如何使合作商服務(wù)水平與自有保持一致，可考慮設(shè)定指標(biāo)時，使用與自有團(tuán)隊捆綁方式（考慮合作商承接業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用系統(tǒng)等問題，可適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行向下調(diào)整，但需限定下限標(biāo)準(zhǔn)），例如指標(biāo)A，自有團(tuán)隊成績約為95%，而合作商將需要達(dá)到90%-95%（90%是下限標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)間均視為達(dá)到要求）。而業(yè)務(wù)差錯、投訴則以單數(shù)計算，輕微的差錯如業(yè)務(wù)介紹不全、提供內(nèi)容有誤但沒有引起客戶投訴，可通過扣減分?jǐn)?shù)來實(shí)現(xiàn)，如已造成客戶投訴，可通過直接扣罰方式（需在合同中注明扣罰的范圍及金額）。

B、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)合作商每月承載話務(wù)量，按不低于置信度95%、誤差不超過5%的抽樣標(biāo)準(zhǔn)對合作商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

C、質(zhì)量管理反饋：對于質(zhì)量檢測發(fā)現(xiàn)問題，要實(shí)時反饋給合作商，并由合作商進(jìn)行改善，同時需驗(yàn)收改善結(jié)果，方視為流程結(jié)束。

4）現(xiàn)場運(yùn)營管理——最重要的管理標(biāo)準(zhǔn)

目的：提升外包現(xiàn)場管理、話務(wù)監(jiān)控、服務(wù)支撐能力，從而有效保障接通率、服務(wù)質(zhì)量。

雙方參與：深圳中心制定現(xiàn)場運(yùn)營管理要求、監(jiān)控合作商執(zhí)行過程、派駐現(xiàn)場人員進(jìn)行指導(dǎo)，合作商按深圳中心要求執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)要求：現(xiàn)場運(yùn)營管理包括現(xiàn)場管理、運(yùn)營管理等。

A、現(xiàn)場管理：如接通率指標(biāo)監(jiān)控、外包班組指標(biāo)監(jiān)控（關(guān)注要素包含但不限于：通話均長、接通能力、整理態(tài)、通話利用率、排班遵守率）、來電原因數(shù)據(jù)、工作協(xié)調(diào)（外包各接口人員溝通和協(xié)調(diào)）、緊急情況應(yīng)對、 協(xié)助業(yè)務(wù)布放、現(xiàn)場支撐。

B、運(yùn)營管理：如日常運(yùn)營分析（關(guān)注外包現(xiàn)場運(yùn)營管理中的各項(xiàng)流程、規(guī)范，不定期進(jìn)行相關(guān)工作優(yōu)化，并提出有效建議）、班組輔導(dǎo)、突發(fā)事件處理（故障類突發(fā)事件：包括業(yè)務(wù)類故障、終端類故障、系統(tǒng)類故障。非故障類突發(fā)事件）。

C、業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)上線及變更、業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋、業(yè)務(wù)優(yōu)化等。

D、排班管理：排班原則（外包排班分為月度排班和臨時排班）、話務(wù)預(yù)測及更次設(shè)置、關(guān)注員工每日出勤率，提升員工的排班遵守率、對運(yùn)營中的人員進(jìn)行動態(tài)的調(diào)配（根據(jù)深圳中心需求，實(shí)時請合作商對排班進(jìn)行調(diào)整）、臨時排班。

E、系統(tǒng)管理：由外包合作商負(fù)責(zé)安排人員做外包現(xiàn)場系統(tǒng)管理接口，協(xié)助處理現(xiàn)場系統(tǒng)管理維護(hù)以及故障處理等相關(guān)工作。

5）風(fēng)險管理——外包風(fēng)險管理是項(xiàng)目開展的重要保障

目的：對外包項(xiàng)目實(shí)行全面內(nèi)控，確保外包工作順利完成并達(dá)到審計要求。

雙方參與：深圳中心負(fù)責(zé)外包項(xiàng)目在資源管理、合同管理、預(yù)算管理、安全管理等方面達(dá)到公司審計要求，確保外包工作的順利、無風(fēng)險開展，具體包括但不限于：擬定呼入外包項(xiàng)目合同，提交預(yù)算及做好合同費(fèi)用提交工作，對計劃、申請的呼入外包資源進(jìn)行管理。合作方對深圳中心在風(fēng)險管理要求上務(wù)必全面配合。

標(biāo)準(zhǔn)要求：外包需求流程控制（對外包需求及資源安排需有《任務(wù)單》《預(yù)測表》、《月報表》）、費(fèi)用結(jié)算風(fēng)險控制（在結(jié)算過程中需有《運(yùn)營數(shù)據(jù)確認(rèn)表》《結(jié)算表》，均需我方運(yùn)營管理、領(lǐng)導(dǎo)簽字及合作商蓋章確認(rèn)，同時需我司財務(wù)人員進(jìn)行審核）、系統(tǒng)權(quán)限風(fēng)險控制、信息安全風(fēng)險控制（生產(chǎn)座席要求封閉USB接口、外網(wǎng)及登陸郵箱，定期信息安全檢查工作）。

近三年的實(shí)踐，深圳中心外包管理工作已從最初的管理初型邁向精細(xì)化管理，現(xiàn)中心外包項(xiàng)目月均處理業(yè)務(wù)量達(dá)200萬，人員服務(wù)能力達(dá)到33個/小時，人員工時利用率達(dá)到83%以上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到內(nèi)部要求，整體運(yùn)營已從簡單運(yùn)營走向健康運(yùn)營。

作者單位為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心業(yè)務(wù)運(yùn)營室。