民航資源網2009年11月17日消息：從11日開始，鄭州遭遇了有氣象記錄以來最大的暴雪襲擊，13日，大雪剛走，大霧又緊跟而至。連日來的惡劣天氣，導致新鄭國際機場幾度關閉，航班大面積延誤或取消，數千名南航旅客不能按原計劃順利出行。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱南航”）河南分公司全員行動，投入到戰暴雪、保暢通的戰斗中。作為對外公布的24小時咨詢電話南航五星鉆石銷售服務熱線95539，在不見硝煙的戰場上通過電話責無旁貸地承擔著機票改簽與退票業務處理，航班動態咨詢與解釋以及投訴與安撫工作。
序幕：
11日上午，當寒風裹挾著鵝毛般的大雪鋪天蓋地而來時，預估到可能到來的電話高峰，呼叫中心鄭州分部提前啟動《應急預案》：開通全部線路，要求座席提前半小時到崗做好準備工作，同時選擇家離單位較近的人員作備份，一旦有值班座席不能按時到崗，備份座席可以在十幾分鐘內趕到，確保條條線路暢通。
指定專人保持與機場現場、簽派室和航線管理室的聯系，隨時關注航班動態，確保信息及時暢通。
11日下午2點，95539電話量驟然增加，航班啥時能起飛？我要你給個確切時間”、幫我改簽航班”、我要投訴” 、飛機走不了了，食宿怎么安排？”……各類問題蜂擁而至，電話鈴聲此起彼伏。
由于事先已作了周密部署，呼叫中心全體人員立即按照預案各司其職，投入到緊張而有序的工作中，呼叫中心一場戰暴雪、保暢通”的戰斗拉開了序幕。
畫面一：
南飛燕是呼叫中心鄭州分部的座席員中住得最遠的，平時騎車都要1個多小時才能到單位。但是考慮到自己是目前唯一的英語座席，南飛燕堅持到崗。這場暴雪，降雪量和積雪深度均創歷史最高紀錄，鄭州多條道路癱瘓。為了準時趕到單位，南飛燕6點鐘就出發了，能騎車的地方就騎，不能騎車的地方就推著走，2小時后終于按時到達工作崗位，貼身的衣服已被汗水浸濕，襪子和鞋被雪水泡得能擰出水。
一上崗電話就接連不斷，全部線路多數時間處于飽和狀態，連起身倒杯水的時間都很緊張。午飯是后臺支持人員幫忙買來的，但是直到放涼了都沒人能顧上吃。一天下來，電話量突破了2000個，是平常的5倍。
有些座席的聲音已經嘶啞了，南飛燕也感到嗓子干疼難忍，喝水也無法緩解。然而，面對情緒激動、言辭激烈的旅客，她無暇顧及自己，盡量以更柔和的聲音安撫旅客，以更快的速度查詢、回復。
緊張忙碌的工作終于結束了，疲憊的一句話都不再想說。下班了，和同事們說聲再見”吧，這時卻發現已經發不出聲音。
四天四夜，連續的高強度工作，所有座席員的嗓子都出現了不同程度的嘶啞、干疼、充血等問題。但是沒有人抱怨、也沒有人退縮，大家不約而同的選擇了堅持、堅持、再堅持！因為一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務的機會”已經成為習慣；因為員工把與旅客的每一次溝通視為處理問題學習提高的機會。
畫面二：
12日，一旅客原定的鄭州——重慶早班CZ3475航班延誤，該旅客12日中午11:30與12:25致電95539咨詢機場情況，座席員告知由于天氣原因機場下午兩點開放，客人又于14:24和14:40致電95539，咨詢其航班何時起飛。座席員靳芳查詢航班動態后告知客人航班預計起飛時間是晚上9點20分......”，話未說完就被旅客厲聲打斷：你別告訴我什么預計時間，我就問你我晚上能不能走成，走不成我就不去機場，你現在必須給我一個確切答復！”，因為當時確實沒有確切起飛時間，靳芳無法給出令客人滿意的答復，客人非常惱怒，開始謾罵座席。最后要求馬上了解情況，5分鐘內給他回電話。
班長肖春霞得知此事后立刻與機場簽派聯系，簽派稱目前無法給出確切時間，要看天氣狀況才能定。一方面是依然沒有確切時間，另一方面是客人急等著回電話。為了不失信于客人，肖春霞還是決定給客人回電解釋情況。果然，客人非常不滿，一定要個說法，要求在13日必須趕到重慶，這通電話最后還是以客人的謾罵結束，并要求在此航班起飛前4個小時通知他。
肖春霞一直密切關注此航班。晚上7點左右，終于得知該航班有可能是凌晨起飛，但是當時又不確定機場晚上會不會結冰，能不能起飛。于是將此信息告訴客人，客人不愿晚上去機場，要求改簽到13日16:15的CZ3479航班。
13日一大早，肖春霞就咨詢簽派航班是否正常，得知因大霧航班還是有延誤。08:0左右查詢到航班信息上有兩個飛往重慶的航班預計在14:0和15:0左右起飛，肖春霞馬上與客人聯系，告訴他13日航班也有延誤，不如現在去機場，因為是昨天航班的客人，今天可以優先安排。客人聽后表示非常感謝，并對昨天向座席員發脾氣表示歉意。此后肖春霞一直關注著航班動態，直到得知客人已辦好手續順利登機才放下心來。
真誠和用心，化干戈為玉帛，類似的情況這幾天時有發生，事后談論起來，有人問：這么辛苦還要被旅客指責甚至謾罵，你們不覺得委屈嗎？”委屈當然是有點，但是想想誰遇到這事能不心煩呢，旅客說我們幾句，情緒發泄出來，也許就會好受些。理解萬歲吧。”
畫外音：
從11日至14日，95539共接到航班動態查詢，機票改簽、退票，投訴等各類電話6968個，比平常的電話量高出近4倍。未出現一起因服務質量引起的二次投訴。大雪也是大考，這次持續多天的惡劣天氣，對呼叫中心的應急反應能力、團結協作能力以及座席員的心理素質、業務技能都是一個全面的考驗。值得欣喜的是，面對這場大雪大霧，呼叫中心鄭州分部的全體員工交出了一份出色的答卷。
