呼叫中心系統(tǒng)提供商往往分成兩類，第一類是系統(tǒng)非常穩(wěn)定，但是很多地方不滿足客戶需求，而且絕對”不可以修改；第二類是系統(tǒng)非常靈活很滿足客戶需求，但是，穩(wěn)定性一般，而且當(dāng)為滿足客戶需求做了修改后，系統(tǒng)就突然變得非常不穩(wěn)定了。
一 呼叫中心的穩(wěn)定性
呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、報表和實時統(tǒng)計。
穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。
(一)不間斷運行的要求
很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
- liBX如果發(fā)生故障，電話無法打進(jìn)呼叫中心；
- CTI如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作；
- ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
- IVR如果發(fā)生故障，所有電話進(jìn)入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
- ACC如果發(fā)生故障，所有客戶的郵件、短信、傳真都無法讓坐席處理；
- ICC如果發(fā)生故障，所有客戶都無法通過Internet聯(lián)系到坐席；
- 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
- 坐席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無法外撥電話；
- ADS如果發(fā)生故障，外撥數(shù)量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個電話，不用ADS，只能外撥2000個電話甚至更少，導(dǎo)致很大的經(jīng)濟(jì)損失。
(二)性能的要求
呼叫中心中，交換機(jī)有成熟的性能指標(biāo)，例如HBCC值，而軟件系統(tǒng)往往借鑒交換機(jī)的性能指標(biāo)。在電信的較大規(guī)模的呼叫中心中，性能測試往往用專用的工具，例如呼叫發(fā)生器，每小時產(chǎn)生幾十萬個呼叫，測試呼叫中心的性能。
有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進(jìn)行。一個電視購物的呼叫中心的項目中，用戶就采用了這種方法，300個坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設(shè)的呼叫中心，呼叫動作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內(nèi)接收了300個呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時這個呼叫中心要承接108萬個呼叫。測試的結(jié)果是交換機(jī)、ACD、業(yè)務(wù)軟件、錄音同時發(fā)生性能問題。
剛才說的情況是一個極限測試，實際情況是不會發(fā)生的。但是，在BHCC值達(dá)到交換機(jī)極限的時候，往往很多軟件就出現(xiàn)性能問題，例如，CPU占用達(dá)到99%，或者處理延遲達(dá)到幾十分鐘，最終導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)。
設(shè)想一下，屏幕彈出是要在坐席電話振鈴一秒以內(nèi)完成，如果性能出現(xiàn)問題，可能客戶掛機(jī)后屏幕才能彈出。
(三)實現(xiàn)穩(wěn)定性的方法.
實現(xiàn)較高的穩(wěn)定性，需要很多的技術(shù)手段，但是有一個核心的要求，就是開發(fā)成本的投入要求到位，其中包括開發(fā)周期要足夠長，而且對于穩(wěn)定性要求高的軟件，測試成本占的比例會很高，大大超過了代碼編寫的成本。
對于穩(wěn)定性要求很高的軟件，測試成本往往占到整體開發(fā)成本的60%-70%。
(四)靈活性對穩(wěn)定性的挑戰(zhàn).
如果一個軟件，它為不同的項目進(jìn)行修改，那么它的研發(fā)成本就會攀升，如果研發(fā)成本不夠，穩(wěn)定性自然會下降。而靈活性是穩(wěn)定性的殺手。
還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是人員不夠了，需要擴(kuò)招研發(fā)人員。為什么呢？因為軟件開發(fā)了一年，10%的修改需要的時間是1.2個月，只要發(fā)生兩個項目并行，就會出現(xiàn)人員不夠的情況，只能擴(kuò)招1個研發(fā)人員，那么，一年運營下來，血本無歸。
一年運營下來，企業(yè)只有64萬元的利潤，收益大幅提高，而且不需要擴(kuò)招人員，可怕，穩(wěn)定性降低很多很多，一年宕機(jī)到330小時，可能是每天宕機(jī)一次。BHCC值逐步下降到5萬。
還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是穩(wěn)定性的問題是經(jīng)常是乘法關(guān)系，即多個不穩(wěn)定因素會關(guān)聯(lián)在一起，導(dǎo)致系統(tǒng)更加不穩(wěn)定，因此一年宕機(jī)330小時的估算是非常保守的。
而對于客戶來說，導(dǎo)致眾多運營上技術(shù)問題的核心都在于軟件公司將測試成本省去，因為軟件公司可能活不下去。
來源：石頭剪子布的個人空間
