呼叫中心系統提供商往往分成兩類，第一類是系統非常穩定，但是很多地方不滿足客戶需求，而且絕對”不可以修改；第二類是系統非常靈活很滿足客戶需求，但是，穩定性一般，而且當為滿足客戶需求做了修改后，系統就突然變得非常不穩定了。

一 呼叫中心的穩定性

呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動外撥系統）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務器、錄音調聽軟件、坐席軟電話、坐席業務軟件、報表和實時統計。

穩定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運行的要求

很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統的穩定性很高，任何一個功能極大豐富的呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶滿意。呼叫中心中很多部分的穩定性要求很高，包括以下部分：

• liBX如果發生故障，電話無法打進呼叫中心；
• CTI如果發生故障，所有電話相關的軟件無法工作；
• ACD如果發生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
• IVR如果發生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
• ACC如果發生故障，所有客戶的郵件、短信、傳真都無法讓坐席處理；
• ICC如果發生故障，所有客戶都無法通過Internet聯系到坐席；
• 錄音服務器如果發生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
• 坐席軟電話如果發生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業務軟件的操作，無法外撥電話；
• ADS如果發生故障，外撥數量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個電話，不用ADS，只能外撥2000個電話甚至更少，導致很大的經濟損失。

(二)性能的要求

呼叫中心中，交換機有成熟的性能指標，例如HBCC值，而軟件系統往往借鑒交換機的性能指標。在電信的較大規模的呼叫中心中，性能測試往往用專用的工具，例如呼叫發生器，每小時產生幾十萬個呼叫，測試呼叫中心的性能。

有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進行。一個電視購物的呼叫中心的項目中，用戶就采用了這種方法，300個坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設的呼叫中心，呼叫動作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內接收了300個呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時這個呼叫中心要承接108萬個呼叫。測試的結果是交換機、ACD、業務軟件、錄音同時發生性能問題。

剛才說的情況是一個極限測試，實際情況是不會發生的。但是，在BHCC值達到交換機極限的時候，往往很多軟件就出現性能問題，例如，CPU占用達到99%，或者處理延遲達到幾十分鐘，最終導致系統宕機。

設想一下，屏幕彈出是要在坐席電話振鈴一秒以內完成，如果性能出現問題，可能客戶掛機后屏幕才能彈出。

(三)實現穩定性的方法.

實現較高的穩定性，需要很多的技術手段，但是有一個核心的要求，就是開發成本的投入要求到位，其中包括開發周期要足夠長，而且對于穩定性要求高的軟件，測試成本占的比例會很高，大大超過了代碼編寫的成本。

對于穩定性要求很高的軟件，測試成本往往占到整體開發成本的60%-70%。

(四)靈活性對穩定性的挑戰.

如果一個軟件，它為不同的項目進行修改，那么它的研發成本就會攀升，如果研發成本不夠，穩定性自然會下降。而靈活性是穩定性的殺手。

還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是人員不夠了，需要擴招研發人員。為什么呢？因為軟件開發了一年，10%的修改需要的時間是1.2個月，只要發生兩個項目并行，就會出現人員不夠的情況，只能擴招1個研發人員，那么，一年運營下來，血本無歸。

一年運營下來，企業只有64萬元的利潤，收益大幅提高，而且不需要擴招人員，可怕，穩定性降低很多很多，一年宕機到330小時，可能是每天宕機一次。BHCC值逐步下降到5萬。

還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是穩定性的問題是經常是乘法關系，即多個不穩定因素會關聯在一起，導致系統更加不穩定，因此一年宕機330小時的估算是非常保守的。

而對于客戶來說，導致眾多運營上技術問題的核心都在于軟件公司將測試成本省去，因為軟件公司可能活不下去。

來源：石頭剪子布的個人空間