一、 質量衡量
很多呼叫中心往往注重自身的運營績效指標，比如說反映呼叫中心生產率的指標，如平均通話時長、平均持線等待時長、平均應答速率等，因為這些是比較客觀的指標，并且易于測量。但是在通常情況下也造成了話務代表們對于這些指標的片面追求，從而忽視了自身服務質量的現象。例如有的呼叫中心的KPI指標中，平均通話時長為3分鐘，并且列入了話務代表的績效考核中。話務代表在和用戶溝通的過程中，往往害怕超過規定的時限而倉促地向客戶提供解決方案后，就盡快結束了通話。
為了使話務代表能夠提供既高效率又高質量的服務，呼叫中心需要建立起一個完善的質量監控體系。這個體系必須是一個全方位的體系，能夠評測到影響客戶滿意度和忠誠度的所有關鍵因素，包括對待客戶的行為，以及對工作流程的遵守及服務的準確性。
二、 個別輔導與跟蹤
監控的反饋必須及時，并且集中在具體的、可改善的話務代表的行為上，而不是簡單的一個監控評分或者是泛泛的幾句評語。比如，僅告訴話務代表他的監控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及如何改進卻沒有涉及。在實際的監控工作過程中，提供給話務代表的反饋應該是具體的、可持續的。一般可以采用話務代表個人發展計劃來記錄和跟蹤其行為的改進。
三、 回報與認可
只有當監控的執行是客觀的，監控人員監控的尺度一致的時候，監控結果才有效，并納入呼叫中心的績效考核體系中，作為話務代表績效考核的參考數據。
另外，對于話務代表的出色表現要給予立即的認可。這種認可不僅可以激勵話務代表創造更好的業績，同時也可使話務代表將監控工作看作是一個促進個人能力發展的工具，而不是一種"監管"的形式。當然，對于個人和團隊的認可和獎勵將很快能夠促進呼叫中心績效的提升。
四、 趨勢分析
當監控人員對話務代表的工作表現進行持續監控的時候，不同的來話類型、不同的業務組表現情況都可以通過監控結果被區分開來。有效的、客觀的監控結果是客戶滿意度變化的風向標。監控團隊可以分析出近期服務質量的情況，迅速做出"預警"，采取改善措施，而不是等到客戶滿意度結果出來后再去"亡羊補牢"。
五、 發現培訓需求
監控標準中涵蓋了話務代表需要具備的基本技能，而通過監控結果的分析可以發現個別話務代表或者全體話務代表的技能掌握情況，從而進行針對具體技能的培訓。總之，對于監控數據的挖掘和利用，還可以使呼叫中心培訓體系的設計更好地滿足話務代表個人發展的需求。
六、改進業務流程
監控人員在監聽錄音的同時，需要注意對客戶的傾聽，對于客戶的投訴問題或是關心的熱點問題進行跟蹤，主動了解后續的處理情況。比方說，有的呼叫中心會遇到這樣的問題，公司新產品的推出或者新促銷活動的發布后，直到有客戶撥打熱線咨詢相關問題的時候，呼叫中心才知道目前公司的市場活動。與客戶接觸最近的客戶服務常常處在被動的地位，換句話說形成了"信息滯后"現象。如何避免這樣的問題呢？當然一方面需要呼叫中心在監控工作過程中對信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對于客戶服務部門工作的重視，優化公司各部門信息溝通的流程。再比如說，通過對客戶反映的服務政策等方面建議的分析和匯總，根據具體的問題，以客戶為中心的角度，調整相應的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。
因此，在監聽電話時，可以了解到客戶真實的需求，并且這些信息的收集對于公司其它部門也將有極大的價值。
