中文詞條名：提升計劃

英文詞條名：Escalation Plan

名詞解釋
當(dāng)進入隊列的來電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取具體的行動方案以解決面臨的問題。

計算公式：（無）

應(yīng)用范圍
作為呼叫中心風(fēng)險管理的一部分，提升計劃需要在問題發(fā)生以前制定。這樣當(dāng)遇見控制范圍以外的業(yè)務(wù)量高峰時，呼叫中心也有的放矢，知道采取怎樣的措施已解決突發(fā)狀況。

歷史與發(fā)展：（無）

參考詞條：風(fēng)險管理（Risk Management）
隊列（Queue）