剛剛參加完非常難忘且收獲豐富的“中國呼叫中心高峰論壇”，對呼叫中心的激情似乎又重新燃起了許多。尤其是Simon Kriss的“2015年最影響呼叫中心的五項技術”主題分享，把我們的思緒一下子拉到了8年以后，看似遙遠，但我相信那個時刻很快就會到來。

這么說是有理由的，我清楚地記得兩年Simon的演講中有一張幻燈片講了這樣的話題：“In the future, all the company is a call center”。后來我多次和大家分享這個觀點，不僅僅因為那個誘人的耳嘜美女的圖片，更是因為，這些年，我深深地體會到呼叫中心正在滲透到社會的每一個角落，尤其在中國，呼叫中心正像春天發(fā)芽的小草，一夜間就綠遍了神州大地，中國的新經濟時代正在悄悄來臨。

這些年來，政府的推動、企業(yè)的關注、技術的發(fā)展，各種各樣的因素都在推動著“呼叫經濟”走向高潮。我們已經不能再將“呼叫中心”視而不見，我們沒有理由再稱其為一種舊經濟，因為它的內涵早已不是最初的模樣。“呼叫時代”將引發(fā)另一場“新經濟時代”的革命和經濟高潮。

在真正闡述“新經濟時代”理由前，更想和您分享一個有趣的話題。那就是關于評選。現在評選指標現在越看越讓我們不得不感嘆指標制定者的先見之明，因為專家團其實在那時就已經預測了“新經濟時代”來臨，一個個指標上分明就寫著“呼叫時代、新經濟時代”的背影。我特別喜歡，就受那些指標的影響有了下面的分享思路。

呼叫中心：企業(yè)的戰(zhàn)略與價值中心

指標評選的第一項就是“服務戰(zhàn)略與價值”，包括“戰(zhàn)略規(guī)劃、服務價值、助銷價值”三個方面。這三個方面，足以證明呼叫中心的重要地位和對公司的影響力。其第二項指標“社會影響力”和第三項指標“客戶忠誠度”更加證明了呼叫中心的核心價值。

現在，越來越多的呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展進程中擔負更大的職責與使命。一方面，呼叫中心在企業(yè)經營的售前、售中、售后（或政府及社會公共事業(yè)）方面承擔了必要的服務功能，實現了企業(yè)（或社會）賦予的責任和使命，通過服務的持續(xù)提升，塑造出良好的服務品牌形象（或社會服務形象），為企業(yè)贏得強有力的競爭優(yōu)勢（或造福于民）；另一方面，呼叫中心以優(yōu)質的服務為基礎，具有得天獨厚的“窗口”地位，與客戶建立良好的誠信關系和合作關系，把握服務中潛在的機會和線索，洞察客戶需求，為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導，為企業(yè)的營銷提供直接或間接的支持。

事實上，當單純的產品和技術已經不能滿足客戶多層次的需求時，產品經濟必然開始向“客戶經濟”過渡，以服務為標志的經濟時代就必然會慢慢地拉開序幕。

我們不妨來看一些成功的呼叫中心的例子。在擁有2400席位、直接依靠呼叫中心創(chuàng)收的攜程旅行網，服務運營副總裁孫茂華認為：“人的物質需求是有止盡的，而服務需求卻是無止盡的。即需求難以得到最終級的滿足，而且可以被創(chuàng)造出來。同時，服務的價格和價值也是難以估量的。隨著國家經濟水平提高，對服務的內容和水平的要求逐步提升。服務已經越來越朝著社會化、專業(yè)化、細分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務需求擴展到一定程度后產生的。一方面是由于需求的提升，另一方面由于通信技術的改良，呼叫中心在服務經濟中地位的提升也是水到渠成的。”她還強調說：“服務經濟很重要的一點，便是利用社會資源，減少自己的時間和精力。呼叫中心就是一個典型的例子。不過，呼叫中心只是一個工具，就跟互聯網一樣。對攜程來說，它是促進信息交流，達成預定服務的工具。目前，呼叫中心已經越來越多地應用到服務經濟中，并和網絡互補，成為服務經濟的工具。”國內最大的互聯網游戲運營商之一的盛大，也擁有自己的呼叫中心。盛大客服中心從2002年剛建立時的幾十人迅速發(fā)展到目前的400多人，并于2005年10月起陸續(xù)在成都和南京建立分布式的呼叫中心，成功實現資源共享、統(tǒng)一管理。呼叫中心基礎上的客戶服務儼然成了盛大游戲品牌成功運營的支柱。

呼叫中心發(fā)展到今天，其內涵已經不僅僅是提供電話支持和呼叫服務了，很多的呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，已經承擔起了企業(yè)行銷策略的核心任務：如電話銷售、客戶維系等。從某種意義上來說，呼叫中心不再是以前簡單化的信息被動服務提供商，從而衍生出呼叫中心產業(yè)中“互動營銷”的概念。例如：盛大的呼叫中心目前已經在營銷方面開始了嘗試，如易寶的直銷，點卡的定購，盛大密寶，游戲客戶端的銷售等等，還推出了800的服務和銷售熱線，用戶進行產品咨詢、價格比較等，輕松完成產品訂購配送的流程，為公司帶來了良好的收益。顯然，電話營銷如果能運用得當，其產生的效益也是非常可觀。

因此我們有十足的理由相信，當呼叫中心成為企業(yè)的價值與戰(zhàn)略中心的時候，新經濟時代怎能不來臨呢？

呼叫中心：應用已經起飛

中國用戶的習慣和人力成本方面的優(yōu)勢，使得“呼叫經濟”具有天然的發(fā)展土壤。這一點好像不用過多強調。10年前幾乎很少有企業(yè)想到呼叫中心的作用，現在如果哪家企業(yè)沒有呼叫中心好像反而成了怪事。電信、金融、郵政、保險、政府、企事業(yè)、教育等等行業(yè)，呼叫中心無處不在。越來越多的管理者們發(fā)現呼叫中心的價值，也就越來越感嘆“呼叫中心，確實是一個無限應用中心”，呼叫中心對經濟的影響正如目前對服務鏈和營銷鏈的影響一樣，遍地開花。

隨著技術和各項管理手段的不斷提升，更加提升了呼叫中心的應用，今年，很多專家都在強調服務已經進入了2.0階段，很多公司開始充分結合網絡和呼叫中心的雙重優(yōu)勢，用“Web2.0+服務2.0”來提高用戶個性化的需求和體驗，行業(yè)的CRM專家葉開更是強調互聯網“平臺需要先把娛樂的WEB2.0改編為企業(yè)應用的WEB2.1，垂直化，行業(yè)化和應用化”。

我們來看看呼叫中心無限應用的例子。到今年年底，阿里巴巴員工的總數將突破7000人，而新招入的大部分員工都將是客服人員。阿里巴巴背后也擁有著強大的呼叫中心客服及銷售群體，B2B、淘寶等子公司的座席總數已超過2000個。

如此強大的呼叫王國還存在于IT、金融等行業(yè)。聯想的呼叫中心成立于2000年，目前有700多條電話線路，550個座席，600多名熱線工程師，每天能夠提供3萬人次的技術及購買咨詢服務。走直銷路線的戴爾在呼叫中心的建設上也不遺余力。戴爾目前在大連和廈門各有兩個座席數過千的呼叫中心，均有技術支持和銷售職能。

金融業(yè)也是呼叫經濟的典型應用領域。招商銀行和工商銀行等均較早地建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。工行的一位負責人說：“工行在北京現有700多個銀行網點，如果沒有呼叫的業(yè)務分流，就需要多建一半的網點，這個投入將是十分巨大的。”

這不能不說是“呼叫經濟”背后的一大發(fā)展趨勢。就連電信運營商們也開始向服務轉型，舊有的114查號臺已經變成了類似“電話Google”的“號碼百事通”。中國移動也開始了“信息增值服務”的轉型。呼叫中心將在立體的各個空間上影響著人們的生活、工作和學習。再過幾年，估計提起呼叫中心，幾乎人人皆知（雖然現在好像知曉率不足5%），因為不僅僅有更多的人投身于這個行業(yè)，而是有更多的人受益于這樣的服務之中，就像銀行和學校一樣成為大眾熟知的日常名詞。

呼叫中心：外包的巨大蛋糕

當越來越多的人逐漸意識到，服務早已不是接接電話那樣簡單的時候，一個產業(yè)有了蓬勃的理由，這就是呼叫中心的外包市場。

這是一塊異常巨大的蛋糕。據聯合國貿易和發(fā)展會議(UNCTAD)估計，2007年全球服務外包總值將達1.2萬億美元。目前，在國際服務外包市場占據主導地位的是印度和愛爾蘭等國家。據美國國際數據集團(IDG)數據顯示，僅印度、愛爾蘭兩國就占了全球離岸服務外包市場份額的80%。

剛剛閉幕的呼叫中心高峰論壇單獨設定的外包專場，雖然沒有運營專場火爆，但無論從政府官員還是外包商的演講內容中我們都能深深體會到這條巨龍的潛力。據新聞報道，今年7月初，被業(yè)界譽為印度BPO之父的拉曼·羅伊(RamanRoy)來到中國。15年前，正是這個人塑造了印度BPO的產業(yè)雛形。而他來華的目的并不簡單，因為他認為“中國BPO市場最具有長遠投資價值”。而拉曼·羅伊不是惟一看到中國的市場潛力的外國企業(yè)家。近年來，已經陸續(xù)有成熟的國際知名呼叫中心服務商進駐中國內地市場。比如，香港電訊盈科、法國的TelePerformance、美國的賽科斯(SYKES)以及最近與賽迪呼叫取得合作的意大利的Almaviva公司等。

政府也是外包的積極推動者。從去年到現在，成都、西安、揚州、天津等城市政府直接鼓勵成立各種“信息園”，鼓勵呼叫中心以極其優(yōu)惠的條件入駐。政府強有力的推動將在一定層面直接促進此行業(yè)的繁榮，印度呼叫中心產業(yè)就是最好的例證。

每次一談到BPO，行業(yè)內的一些專家就會非常興奮地談上半天，因為他們正在嘗著這塊蛋糕的美味。我們有理由憧憬這個行業(yè)的美妙未來。

呼叫中心，社會文化關注領域

呼叫中心正在慢慢地改變著人們的生活。不僅僅因為它的“勞動密集型”，這里更加成為了一個有點特殊的小小的社會。

呼叫中心的運營管理、財務管理、人力資源、系統(tǒng)建設等區(qū)別于公司傳統(tǒng)的相關管理，近年來已經成了特別的話題。尋找呼叫中心的相關管理人才成了行業(yè)人力資源的熱點和難點，看一看被獵頭公司光顧的機會就知道這個行業(yè)有多火爆。呼叫中心的文化建設更成為行業(yè)的熱點話題。隨著更多的人加入到呼叫中心的隊伍，呼叫中心將借著眾多的人力影響到社會文化和思想的方方面面。

聽朋友說近期準備要拍攝一部反映呼叫中心日常工作和生活的連續(xù)劇，我想肯定會引起公眾很大的反響。倒是真的希望他們更多拍一些呼叫中心“春天”的東西，讓更多的人有希望，我一貫認為如果誰找到了一份呼叫中心的工作，真的是非常幸福的事情。這種幸福是非常真實的，呼叫中心大量的培訓和細膩復雜的管理將培養(yǎng)出大量合格的社會人才。呼叫中心就是社會的一個小小的縮影，但隨著“All the company is a call center”時代的來臨，呼叫中心將在社會描上成為重重的一筆，對于社會消費和需求拉動都將產生重要的影響。

實在是太熱愛呼叫中心，實在是這十年來一直在默默地跟著呼叫中心一起成長，個人充分受益。今年，根據客戶世界的評獎，好像剛好是“呼叫中心十周年”，我不禁感嘆風云變幻，看看十年來呼叫中心的發(fā)展，這實在是一個非常特別又生機勃勃的行業(yè)。

隨著北京2008奧林匹克運動會和2010年上海世博會的即將到來，對擴大呼叫中心市場也將有著積極持續(xù)的影響：如購票，獎品管理，運動員管理，交通，日常安全，住宿等諸多項目需要呼叫中心來完成服務。呼叫中心必然在社會各個方面拉動經濟，成為新時代經濟的典型代表。