客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)。客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程，再通過投訴分析挖掘出客戶需求，尋找商業(yè)過程中的問題與新賣點，為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，使投訴成為服務(wù)利潤鏈的起點和企業(yè)潛在利潤中心，因此對客戶投訴工作的重視不僅是改善公司整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶整體感知的重要途徑，其對生產(chǎn)經(jīng)營工作、服務(wù)與市場策略的制定都有很大的指導(dǎo)與支撐作用。

一、目前多數(shù)企業(yè)投訴管理工作存在的問題

1、在很多企業(yè)投訴管理工作是對服務(wù)差錯“救火式”的反應(yīng)行為，很多情況下忽略了90%的不滿意不投訴客戶，造成了巨大的客戶損失（90%）；再者是滯后的服務(wù)補救行為，錯過了黃金補救時機，補救成本上升。

2、很多企業(yè)的投訴管理工作沒有形成從客戶界面到后端支持及改進(jìn)的完整的管理體系，投訴從受理到處理沒有形成閉環(huán)的流程缺乏總體監(jiān)督、改善和考評機制。投訴管理缺乏各支持部門支持環(huán)節(jié)的具體定義、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

3、目前投訴管理工作者缺乏有效方法和工具指導(dǎo)投訴信息分析挖掘工作，缺乏深入挖掘客戶投訴對于企業(yè)的價值，而這是將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益的必要前提。很多管理者雖然知道投訴管理工作對其他部門的工作有指導(dǎo)和支撐價值，但是這種價值到底怎么體現(xiàn)的，怎么更加顯性化，怎么提升投訴管理的效率效能是很多管理者比較困惑的地方。

4、投訴管理的IT支持系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，投訴處理系統(tǒng)與各部門現(xiàn)有系統(tǒng)沒有統(tǒng)一接口。投訴預(yù)防預(yù)警工作缺乏數(shù)據(jù)量化的支撐，投訴統(tǒng)一平臺沒有起到相應(yīng)的支撐作用，預(yù)防預(yù)警精度有待提升，而事后分析工作系統(tǒng)支撐能力也非常有限。

二、如何有效管理客戶投訴

筆者認(rèn)為，當(dāng)前做好客戶投訴管理，最重要的是從兩個關(guān)鍵的發(fā)力點入手：組織支撐與投訴全過程管理。

（一）強化組織支撐

做好投訴管理工作需要公司各部門的有力配合，需要面向客戶端響應(yīng)服務(wù)需求提供服務(wù)、開發(fā)業(yè)務(wù)需求提供產(chǎn)品供給，還應(yīng)面向管理端研究分析提供決策支持。

1、投訴管理部門轉(zhuǎn)變職責(zé)

投訴管理部門不是救火隊，而是投訴防范部門。投訴管理部門不能只是簡單進(jìn)行投訴，還要以投訴管理工作來指導(dǎo)和支撐公司各層面工作，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何在投訴管理過程之中堅持價值導(dǎo)向，不斷顯性化投訴管理價值，需要指導(dǎo)一線投訴工作。

2、進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投訴管理工作模式的梳理和完善

1）管理模式：以客戶為導(dǎo)向構(gòu)建投訴管理體系，以價值為導(dǎo)向，顯性化投訴信息的價值，提升投訴管理的效率效能。

2）建立投訴分級授權(quán)機制，通過投訴權(quán)限前移，提升投訴處理效率;加強對投訴處理部門管理和監(jiān)控力度

3）以流程為導(dǎo)向，提升投訴管理各個環(huán)節(jié)的效率效能，以常態(tài)化管理機制保障投訴管理規(guī)范落地實施，并指導(dǎo)一線提升投訴處理和預(yù)防能力

3、強化投訴處理工作所涉及部門及人員的實時、動態(tài)監(jiān)控與考核

主要監(jiān)控工作內(nèi)容有：人員工作量監(jiān)控、重點關(guān)鍵投訴所涉及的責(zé)任部門監(jiān)控、日常指標(biāo)監(jiān)控、重點關(guān)鍵投訴所涉及的用戶及其他責(zé)任監(jiān)控。

4、加強投訴管理與處理人才隊伍的培養(yǎng)

不斷推進(jìn)生產(chǎn)團(tuán)隊和管理團(tuán)隊的培養(yǎng)、建設(shè)，激勵投訴管理相關(guān)知識經(jīng)驗的交流共享，提升一線投訴處理能力，以客戶拉動為驅(qū)動力。與實際工作相結(jié)合，充分發(fā)揮投訴生產(chǎn)和管理團(tuán)隊的主動性、自主創(chuàng)造力，持續(xù)優(yōu)化和完善工作和管理模式，不斷提升從前端到后端的預(yù)防預(yù)警分析能力，投訴處理能力及事后分析能力。

（二）實現(xiàn)投訴全過程管理

要實現(xiàn)投訴全過程管理應(yīng)遵循事前控制、事中控制與事后控制相結(jié)合的原則：

1、事前預(yù)防預(yù)警

1）重視抱怨、咨詢信息的收集與分析，降低潛在投訴隱患造成的服務(wù)成本

客戶潛在投訴信息如抱怨、咨詢信息進(jìn)行及時的收集與分析，及時獲取不滿意不投訴客戶信息的有效突進(jìn)，從中發(fā)掘當(dāng)前工作的潛在隱患及時采取防范措施，避免抱怨與咨詢升級為投訴。

2）重視系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范的建設(shè)

目前，很多公司已建立起了相應(yīng)的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，但是很多情況下不成體系，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，影響了投訴預(yù)防預(yù)警工作的效果。因此建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，是保障投訴預(yù)防預(yù)警工作有序、規(guī)范展開的重要保障。

3）實現(xiàn)前后臺投訴預(yù)防預(yù)警信息的充分共享

充分調(diào)動前后臺各部門之間協(xié)同作戰(zhàn)的工作積極性，實現(xiàn)前后臺投訴信息的充分共享，以確保預(yù)防預(yù)警措施的準(zhǔn)確性與有效性。

2、事中投訴處理

1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程、機制和相應(yīng)的支撐手段

以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程機制與支撐手段作保障，實現(xiàn)投訴處理過程的精細(xì)化管理，提高客戶投訴處理滿意度。

2）模糊部門界限，實現(xiàn)跨部門協(xié)作

在處理調(diào)查、分析原因和尋求對策的整個過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同，做好相互的支撐與配合工作，模糊部門界限相互授予一定的權(quán)限，使問題簡單化，以避免責(zé)任不清踢皮球現(xiàn)象的發(fā)生。

3）投訴處理過程透明化、可視化

客戶往往對于投訴處理過程的時限敏感度往往較高，這時應(yīng)對整個投訴處理過程的透明化與可視化，確保客戶能夠通過多種渠道方便的查詢投訴處理所處狀態(tài)進(jìn)行實時的查詢。

4）實現(xiàn)投訴處理權(quán)限的分層分級前移，為一線處理人員提供系統(tǒng)化的前移手段

實現(xiàn)分層分級授權(quán)既起到授予一線員工一定的處理權(quán)限作用，但又避免授權(quán)過度或者不到位現(xiàn)象的發(fā)生，這對于提高投訴一線解決率，提高投訴處理效率有很大的幫助。

3、事后分析與改進(jìn)

1）投訴信息的分析和挖掘應(yīng)當(dāng)以投訴價值提升為目的，從投訴前和投訴后這兩個方面深入和開展。投訴前分析應(yīng)主要為投訴預(yù)防預(yù)警工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，投訴后分析應(yīng)主要用于商業(yè)過程問題診斷、投訴原因分析與策略制定為主。

2）投訴信息的挖掘應(yīng)建立在相應(yīng)的分析挖掘模型基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)平臺為支撐從而提高信息挖掘的效率與深度。

3）客戶投訴信息的最大價值在于對客戶需求的挖掘、營銷策略與活動及日常生產(chǎn)經(jīng)營的科學(xué)指導(dǎo)，投訴信息的深度分析與挖掘應(yīng)從這三個方面著手，通過投訴信息的深度挖掘?qū)ふ疑虡I(yè)過程中存在的問題，從而有針對性的采取措施改善商業(yè)過程薄弱環(huán)節(jié)，將投訴信息的價值最大限度的得以發(fā)揮。

作者馮婷為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司董事長。