客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)?？蛻敉对V為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程，再通過投訴分析挖掘出客戶需求，尋找商業(yè)過程中的問題與新賣點，為公司提供了改善服務(wù)的信息資源，使投訴成為服務(wù)利潤鏈的起點和企業(yè)潛在利潤中心，因此對客戶投訴工作的重視不僅是改善公司整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶整體感知的重要途徑，其對生產(chǎn)經(jīng)營工作、服務(wù)與市場策略的制定都有很大的指導(dǎo)與支撐作用。

一、目前多數(shù)企業(yè)投訴管理工作存在的問題

1、在很多企業(yè)投訴管理工作是對服務(wù)差錯“救火式”的反應(yīng)行為，很多情況下忽略了90%的不滿意不投訴客戶，造成了巨大的客戶損失（90%）；再者是滯后的服務(wù)補救行為，錯過了黃金補救時機，補救成本上升。

2、很多企業(yè)的投訴管理工作沒有形成從客戶界面到后端支持及改進的完整的管理體系，投訴從受理到處理沒有形成閉環(huán)的流程缺乏總體監(jiān)督、改善和考評機制。投訴管理缺乏各支持部門支持環(huán)節(jié)的具體定義、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

3、目前投訴管理工作者缺乏有效方法和工具指導(dǎo)投訴信息分析挖掘工作，缺乏深入挖掘客戶投訴對于企業(yè)的價值，而這是將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益的必要前提。很多管理者雖然知道投訴管理工作對其他部門的工作有指導(dǎo)和支撐價值，但是這種價值到底怎么體現(xiàn)的，怎么更加顯性化，怎么提升投訴管理的效率效能是很多管理者比較困惑的地方。

4、投訴管理的IT支持系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，投訴處理系統(tǒng)與各部門現(xiàn)有系統(tǒng)沒有統(tǒng)一接口。投訴預(yù)防預(yù)警工作缺乏數(shù)據(jù)量化的支撐，投訴統(tǒng)一平臺沒有起到相應(yīng)的支撐作用，預(yù)防預(yù)警精度有待提升，而事后分析工作系統(tǒng)支撐能力也非常有限。

二、如何有效管理客戶投訴

筆者認(rèn)為，當(dāng)前做好客戶投訴管理，最重要的是從兩個關(guān)鍵的發(fā)力點入手：組織支撐與投訴全過程管理。

（一）強化組織支撐

做好投訴管理工作需要公司各部門的有力配合，需要面向客戶端響應(yīng)服務(wù)需求提供服務(wù)、開發(fā)業(yè)務(wù)需求提供產(chǎn)品供給，還應(yīng)面向管理端研究分析提供決策支持。

1、投訴管理部門轉(zhuǎn)變職責(zé)

投訴管理部門不是救火隊，而是投訴防范部門。投訴管理部門不能只是簡單進行投訴，還要以投訴管理工作來指導(dǎo)和支撐公司各層面工作，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何在投訴管理過程之中堅持價值導(dǎo)向，不斷顯性化投訴管理價值，需要指導(dǎo)一線投訴工作。

2、進行客戶導(dǎo)向的投訴管理工作模式的梳理和完善

1）管理模式：以客戶為導(dǎo)向構(gòu)建投訴管理體系，以價值為導(dǎo)向，顯性化投訴信息的價值，提升投訴管理的效率效能。

2）建立投訴分級授權(quán)機制，通過投訴權(quán)限前移，提升投訴處理效率;加強對投訴處理部門管理和監(jiān)控力度

3）以流程為導(dǎo)向，提升投訴管理各個環(huán)節(jié)的效率效能，以常態(tài)化管理機制保障投訴管理規(guī)范落地實施，并指導(dǎo)一線提升投訴處理和預(yù)防能力

3、強化投訴處理工作所涉及部門及人員的實時、動態(tài)監(jiān)控與考核

主要監(jiān)控工作內(nèi)容有：人員工作量監(jiān)控、重點關(guān)鍵投訴所涉及的責(zé)任部門監(jiān)控、日常指標(biāo)監(jiān)控、重點關(guān)鍵投訴所涉及的用戶及其他責(zé)任監(jiān)控。

4、加強投訴管理與處理人才隊伍的培養(yǎng)

不斷推進生產(chǎn)團隊和管理團隊的培養(yǎng)、建設(shè)，激勵投訴管理相關(guān)知識經(jīng)驗的交流共享，提升一線投訴處理能力，以客戶拉動為驅(qū)動力。與實際工作相結(jié)合，充分發(fā)揮投訴生產(chǎn)和管理團隊的主動性、自主創(chuàng)造力，持續(xù)優(yōu)化和完善工作和管理模式，不斷提升從前端到后端的預(yù)防預(yù)警分析能力，投訴處理能力及事后分析能力。

（二）實現(xiàn)投訴全過程管理

要實現(xiàn)投訴全過程管理應(yīng)遵循事前控制、事中控制與事后控制相結(jié)合的原則：

1、事前預(yù)防預(yù)警

1）重視抱怨、咨詢信息的收集與分析，降低潛在投訴隱患造成的服務(wù)成本

客戶潛在投訴信息如抱怨、咨詢信息進行及時的收集與分析，及時獲取不滿意不投訴客戶信息的有效突進，從中發(fā)掘當(dāng)前工作的潛在隱患及時采取防范措施，避免抱怨與咨詢升級為投訴。

2）重視系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范的建設(shè)

目前，很多公司已建立起了相應(yīng)的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，但是很多情況下不成體系，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，影響了投訴預(yù)防預(yù)警工作的效果。因此建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴預(yù)防預(yù)警流程、制度與規(guī)范，是保障投訴預(yù)防預(yù)警工作有序、規(guī)范展開的重要保障。

3）實現(xiàn)前后臺投訴預(yù)防預(yù)警信息的充分共享

充分調(diào)動前后臺各部門之間協(xié)同作戰(zhàn)的工作積極性，實現(xiàn)前后臺投訴信息的充分共享，以確保預(yù)防預(yù)警措施的準(zhǔn)確性與有效性。

2、事中投訴處理

1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程、機制和相應(yīng)的支撐手段

以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程機制與支撐手段作保障，實現(xiàn)投訴處理過程的精細(xì)化管理，提高客戶投訴處理滿意度。

2）模糊部門界限，實現(xiàn)跨部門協(xié)作

在處理調(diào)查、分析原因和尋求對策的整個過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同，做好相互的支撐與配合工作，模糊部門界限相互授予一定的權(quán)限，使問題簡單化，以避免責(zé)任不清踢皮球現(xiàn)象的發(fā)生。

3）投訴處理過程透明化、可視化

客戶往往對于投訴處理過程的時限敏感度往往較高，這時應(yīng)對整個投訴處理過程的透明化與可視化，確保客戶能夠通過多種渠道方便的查詢投訴處理所處狀態(tài)進行實時的查詢。

4）實現(xiàn)投訴處理權(quán)限的分層分級前移，為一線處理人員提供系統(tǒng)化的前移手段

實現(xiàn)分層分級授權(quán)既起到授予一線員工一定的處理權(quán)限作用，但又避免授權(quán)過度或者不到位現(xiàn)象的發(fā)生，這對于提高投訴一線解決率，提高投訴處理效率有很大的幫助。

3、事后分析與改進

1）投訴信息的分析和挖掘應(yīng)當(dāng)以投訴價值提升為目的，從投訴前和投訴后這兩個方面深入和開展。投訴前分析應(yīng)主要為投訴預(yù)防預(yù)警工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，投訴后分析應(yīng)主要用于商業(yè)過程問題診斷、投訴原因分析與策略制定為主。

2）投訴信息的挖掘應(yīng)建立在相應(yīng)的分析挖掘模型基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)平臺為支撐從而提高信息挖掘的效率與深度。

3）客戶投訴信息的最大價值在于對客戶需求的挖掘、營銷策略與活動及日常生產(chǎn)經(jīng)營的科學(xué)指導(dǎo)，投訴信息的深度分析與挖掘應(yīng)從這三個方面著手，通過投訴信息的深度挖掘?qū)ふ疑虡I(yè)過程中存在的問題，從而有針對性的采取措施改善商業(yè)過程薄弱環(huán)節(jié)，將投訴信息的價值最大限度的得以發(fā)揮。

作者馮婷為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司董事長。