正如隨著客戶對公司的重要性被人們意識到從而催生了呼叫中心的建立一樣，隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展及企業(yè)的跨地域發(fā)展，虛擬呼叫中心將成為呼叫行業(yè)的下一個發(fā)展方向。

虛擬呼叫中心的出現(xiàn)不僅僅是呼叫行業(yè)發(fā)展的產物，更主要的是虛擬呼叫中心確實能夠給企業(yè)帶來更大的好處。

一、降低了進入和退出的門檻

目前呼叫中心的初建成本相當高昂，動輒上百萬。再加上運營后的人工成本、設備維護更新、場地、通話費、資源占用等費用，讓很多企業(yè)望而卻步。而一般的服務型呼叫中心又不能直接創(chuàng)造利潤，使呼叫中心成為名副其實的成本中心。此外，對于一般欲建增值服務型呼叫中心的企業(yè)而言，投建呼叫中心亦即相當于投產一個新產品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產的投資，在企業(yè)欲退出市場之時將是一個巨大的包袱。因為呼叫中心軟硬件的個性化使得其很難再應用于其他企業(yè)。這難以轉賣的價值高昂的固定資產，使得企業(yè)的退出戰(zhàn)略的代價也是高昂的。

虛擬呼叫中心由于是租用的設備，無論采取經營租賃還是融資租賃的方式，都可以減少耗資巨大的軟硬件的初建費用，從而減輕了企業(yè)的壓力，降低了進入呼叫行業(yè)的門檻。此外，由于固定成本的租借性質，企業(yè)在考慮退出行業(yè)時只需中斷租用合同即可，而不用考慮損失。

二、有利于推動呼叫行業(yè)的發(fā)展

如上所述，虛擬呼叫中心降低了呼叫中心進入和退出的門檻，使得有需求的企業(yè)都可以創(chuàng)建自己的呼叫中心，進而催生呼叫行業(yè)的繁榮。

目前我國的呼叫中心多集中于電信、金融、航空等大型企業(yè)之中，近年來雖然很多企業(yè)都建起了呼叫中心，但對于一些入市時間短、品牌形象尚未樹立的中小型企業(yè)，雖認識到了呼叫中心的重要性，知道通過呼叫中心來維系客戶的迫切性，但考慮到高昂的建設費及維護費等原因，只得將計劃暫時擱置。其實這在某種程度上已經制約了我國呼叫行業(yè)的發(fā)展。虛擬呼叫中心消除了企業(yè)的后顧之憂，從而推動了呼叫行業(yè)的發(fā)展繁榮。

三、減輕了管理者的壓力

高昂的費用給呼叫中心的管理者帶來了巨大的壓力，服務型呼叫中心本來就不能直接創(chuàng)造利潤，巨大的費用無疑是雪上加霜。增值服務型呼叫中心的壓力更大，巨大的前期投入給日后的經營帶來了巨大的壓力。虛擬呼叫中心至少可以在一定程度上減輕這種壓力。固定資產的費用減少，呼叫中心只要能保證流動資金的需要就可以了。這降低了企業(yè)的壓力也就降低了管理者的壓力。同時減少了支出，我們就可以做一些我們想做的事情了，提高員工的待遇、讓我們的獎懲措施更有吸引力等，或者我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益或減少成本的同時也自然提高了我們在企業(yè)中的地位。

四、降低經營風險

從財務學角度講，企業(yè)的經營風險是指企業(yè)全部投資者投資收益的不確定性。影響企業(yè)營業(yè)風險的因素一般有市場因素、企業(yè)因素、產品因素、行業(yè)因素等，但從用固定成本和變動成本來表示的營業(yè)杠桿的公式來看

式中：Q——銷售量
P——產品單位銷售價格
V——產品單位表動成本
F——總固定成本

位于分母中減數(shù)位置的固定成本越大，營業(yè)杠桿的數(shù)值越大。營業(yè)杠桿的數(shù)值越大，企業(yè)的經營風險就越大。而風險大小是企業(yè)經營中一個重要的可考慮因素，呼叫中心巨大的固定成本無疑使呼叫中心甚至企業(yè)本身的經營風險加大了。

虛擬呼叫中心由于減少了前期的巨額投入，實際上減少了固定資本的投入，而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都屬于變動資本，實際上大大降低了企業(yè)的經營風險。特別是對于大型企業(yè)而言，經營風險的減少可以大大提高股民或投資者的信心。

五、靈活調整規(guī)模

由于缺少行業(yè)經驗，一些呼叫中心在籌建之時往往過高或過低估計了規(guī)模，而過高估計會造成資源閑置的浪費，估計過低會無法滿足客戶需求降低客戶滿意度。還有一些呼叫中心隨著公司業(yè)務的發(fā)展壯大或業(yè)務萎縮需要調整呼叫中心規(guī)模，但受控于硬件條件的限制無法及時對呼叫中心做出調整，現(xiàn)出尷尬局面。

虛擬呼叫中心的出現(xiàn)確實可以幫助企業(yè)走出這一困境。租用性質的硬件設備，調整規(guī)模只是增加租用和減少租用的問題，極大的靈活性可以幫助企業(yè)減少損失也滿足企業(yè)需要。

六、技術更加專業(yè)

很多呼叫中心的軟件建設都是一個難題，需求的提出和系統(tǒng)的形成很難融合。一些技術供應商和企業(yè)間的溝通存在問題，往往使企業(yè)的需求得不到滿足。甚至有的呼叫中心花巨資建設的呼叫中心由于軟件的不合要求而被迫重建，造成經濟的巨大損失的同時也使籌建者受到重創(chuàng)。

虛擬呼叫中心是呼叫中心技術和管理成熟的產物。其中的技術人員或維護人員專業(yè)化強，能更好更快的滿足呼叫中心的各方面需要。對于企業(yè)的改進、個性化要求等也都能給予及時解決。

虛擬呼叫中心是呼叫中心走向成熟的標志，尤其適用于中小企業(yè)，因為中小企業(yè)往往具有資金有限等特點，采用呼叫中心可以解決中小企業(yè)的難題。但對于一些業(yè)務穩(wěn)定的大型企業(yè)，虛擬呼叫中心就有了限制。因為畢竟固定資本是一次性的投入而租金是永久的消費。而大型企業(yè)中在總部以外地區(qū)的分部等則可采用虛擬呼叫中心。

但無論如何，虛擬呼叫中心的出現(xiàn)從大的方面來說，可以使呼叫行業(yè)的資源得到最有效的配置，對于行業(yè)、對企業(yè)都是一件好事。

作者為深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶服務中心培訓主管。