對大多數呼叫中心而言，降低運營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據統計，FCR每提升1%，客戶滿意度也會相應提高1%。實際上，FCR是呼叫中心測量指標里與客戶滿意度關系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運用“呼叫解決成本”來有效降低呼叫中心的整體運營成本。

　　定義并測量FCR

　　行業對于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶的咨詢或問題。”比如說你的FCR為68%(接近行業平均水平)，那就代表另有32%的客戶將會再次或多次呼叫以解決他們的問題。

呼叫中心一般可以通過以下7種方法來測量自己的FCR：

QA呼叫監控。QA分析員評估呼叫是否得到解決。

IVR調研。客戶在完成呼入或呼出后，通過IVR詢問他們的問題是否得到解決。

再次呼叫。基于客戶是否在兩到五個工作日內再次呼叫，判別是否實現了FCR。

腳本。坐席在呼叫內容完成后，詢問客戶他們的問題是否得到滿意解決。

電話回訪。在客戶呼叫后的一到三天內，去電詢問他們的咨詢或問題是否得到解決。

客戶管理/CRM。坐席使用桌面應用來了解客戶的咨詢或問題是否得到解決。

語音菜單。通過語音菜單向客戶征詢。

使用“呼叫解決成本”作為測量標的

　　有不少呼叫中心比較注重傳統的“單次呼叫成本”度量，其實這是一種過時的觀念，反而不利于長期的成本控制。首先，單次呼叫成本會強調盡量縮短呼叫處理時間，這就導致坐席為了達到指標而匆忙收線，留給客戶的是懸而未決的問題，需要再次呼叫解決。短期看，縮短處理時間的確能夠節省單次成本，但從長期上，原本的問題甚至會變得更加嚴重。

　　正確的方式應當是以“呼叫解決成本”為測量指標。它意味著通過呼叫來解決客戶咨詢或問題所需花費的總成本。當坐席著重于這一指標后，他們就會專注于做正確的事去解決客戶的問題，盡量避免客戶第二次呼叫的必要性。從坐席的角度說，他們的觀念會從“我要盡量縮短通話時間”轉變為“我要如何處理這名客戶的問題才能確保對方不需要再進行第二次呼叫”。顯然，這能提供一種良性循環。

　　如何計算“呼叫解決成本”

　　判別客戶在解決問題中平均進行多少次呼叫。這需要呼叫中心去著手調研，詢問客戶呼叫了幾次后問題得到解決。

　　計算出每次呼叫成本(幾乎所有的呼叫中心里都有這種統計)。

　　將客戶的平均呼叫次數乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解決成本”。