前言
2008年3月，臺灣局勢發生了重大積極變化，兩岸關系發展出現了難得的歷史機遇。五月份以來，兩岸雙方都抓住機遇，做出積極努力，推動兩岸關系持續改善和發展。6月，海協會與臺灣海基會在“九二共識”的基礎上恢復制度化協商，取得兩岸周末包機、大陸居民赴臺旅游兩項協議等實際成果。11月4日海協會會長陳云林與海基會董事長江丙坤下午在臺北簽署了《海峽兩岸空運協議》《海峽兩岸海運協議》《海峽兩岸郵政協議》和《海峽兩岸食品安全協議》四項協議。12月15日9時許在北京航空郵件交換站舉行海峽兩岸直接通郵儀式，兩岸全面、直接、雙向通郵正式啟動。12月15日11時，海峽兩岸客運包機津臺首航儀式在天津濱海機場舉行。12月15日上午，海峽兩岸海上直航首航儀式在天津港東疆保稅港區隆重舉行，12月15號上午10時30分，兩岸海上直接通航上海航點首航儀式在上海洋山深水港舉行。一個令海峽兩岸同胞歡欣鼓舞的日子——海峽兩岸空運協議、海運協議、郵政協議正式實施，兩岸空運直航、海運直航、直接通郵全面啟動，兩岸間的經貿往來迎來了發展機遇。

兩岸關系的發展使得兩岸間的經貿往來相比以前更為廣泛，兩岸間的產品在對岸都有了較強的生命力，尤其相對于臺灣的企業，內地市場的巨大更是充滿了誘惑力，更多的企業攜帶優質產品登陸內地占領市場的過程中，非常需要了解內地更多的風土人情與市場的特色情況，而達到平穩落地開花，而在這個登陸初期，分布在內地的那些了解行業的呼叫中心就凸現了價值，一方面他們可以進行電話方面的外呼調查得到市場決策數據，一方面可以利用數據庫邀約潛在客戶進行會議推廣，而另外一些更高級別的呼叫中心，他們可以利用掌握到的市場數據和多年總結出的行業經驗或者給出整體的渠道代理招商方案，或者直接挖掘潛在客戶等各種適合該類產品的整體市場營銷推廣方案，幫助這些臺資企業實現落地，并在實際占領市場后，進一步做好市場的穩固和對已有客戶提供關愛和維護。但是我們也應該看到，臺資企業尤其是初到內地發展的企業，難于甄別真正的適合自己的呼叫中心合作伙伴，而且一些企業在島內已經使用了呼叫中心提供服務，特有的市場模式和內部服務方式也已相對成熟，更換服務模式要冒著打亂原有流程的風險，在當今的金融危機時代，這種做法顯然會讓一些企業望而卻步，而只會考慮利用內地呼叫中心的基本外呼功能，來完成市場的調查。在這個方面，兩岸間的呼叫中心協同工作將會解決這樣的問題，而對于兩岸間的呼叫中心的長遠發展，乃至真正融合，起到了長足的作用。

呼叫中心協同服務的概念

在內地的一些呼叫中心，在運營一個呼叫中心項目時，有時會進行優勢互補，利用各自的優勢服務于同一家企業，在各自負責的方面利用最小的代價完美的完成既定目標。其具體表現形式小到利用地域的優勢鋪開服務面，大到服務于各領域的呼叫中心集成在一起，提供更為專業的全方位服務。以前，這樣的融合多為外包企業根據不同的需求目標進行分解，來找到最為合適的呼叫中心來提供服務，或者自有呼叫中心根據本企業的需要劃分出功能小組。而真正呼叫中心企業間的自發組合，整體提供服務的局面并沒有產生，業界也少有研究者針對呼叫中心的協同服務進行過分析。但這個方面確實已經悄悄的存在了很長時間，并發揮著有效地作用。呼叫中心的協同服務就是呼叫中心將各自的靈魂聚合在一起，將靈魂無論是從技術上的無縫連接還是運營團隊的融合都整合在一起而變得更為強大，有著更強的生命力來面對市場。

兩岸間的春暖花開帶來的協同服務機會

以上分析讓我們看到了協同服務的必要性和給我們帶來的全新思路，該思路應用到兩岸間企業的市場拓展上有了新的題材供我們探索和研究，那么在兩岸間日益繁忙的經貿往來中，我們應該怎樣做呢？

哪些是我們的發展的機會？

首先我們要來分析一下，兩岸呼叫中心間的特點比較如下：
從以上比較中可以看出兩岸間的呼叫中心在各自的區域中都有著各自的資源，如能將兩地呼叫中心進行協同服務，將能夠更好的服務于那些在兩地間開展業務的企業，也容易快速的在兩地間部署企業的外包服務基地，借助島內的呼叫中心可以將欲到內地發展的企業自身客戶轉介紹到內地合作的呼叫中心，這種轉介紹不是簡單的客戶介紹，而是有島內的呼叫中心與內地的呼叫中心進行呼叫中心服務的專業溝通，整體融合，在原有島內呼叫中心服務模式的基礎上，在企業客戶親自參與中，進行再創作，保留那些優秀的功能模塊，剔除不符合內地市場的服務內容，提供給企業客戶一個完整的專業的服務方案，相反，欲到島內發展的內地企業也適用這個方法。在這個大的原則上，開展協同服務，呼叫中心真正的成為兩岸企業的當地跳板和有力的市場輔助工具。

12月21日下午，中共中央臺辦主任王毅在第四屆兩岸經貿文化論壇閉幕式上，針對如何加強兩岸合作、共同應對國際金融危機，宣布了大陸各有關主管部門制訂的十項政策措施。我們從這10項政策中也可以看到更多的呼叫中心協同服務發展的機會。大陸扶持中小企業的財稅、信貸政策，可以通過呼叫中心進行解讀，也可以解讀各地區不同的招商引資政策服務于臺資企業。本月22日正式啟動的成由兩岸專業人士共同組成的臺資企業轉型升級服務團隊，面向臺資企業開展有關法規政策、產業資訊、技術創新、專利轉讓、人才培訓等方面的輔導服務，促進臺資企業在大陸可持續發展，給更多的會員企業提供資訊類輔導。利用呼叫中心間的合作結算，電話直銷等手段來擴大臺灣鮮活農產品在大陸的銷售。

結論

我們可以說兩岸呼叫中心間真正融合的時代來臨了，兩岸呼叫中心間的協同服務，就可以服務于更多的互相異地發展的企業，貼心的服務于往來兩地的客商，兩岸呼叫中心間的外包協同服務會在兩岸日益交往增多的經貿往來中發揮巨大的作用。

作者辛顯榮工作單位：山東電子職業技術學院，蔣寧為東方金鳥教育科技（北京）有限公司山東分公司總經理。