從一些遇到問題且與你公司取得聯系以獲得服務支持的客戶的角度看，坐席最重要的特征是具備相應的處理權限。波特蘭研究集團的研究已經表明：對客戶來說，坐席“解決問題的權限”比坐席的專業性和知識豐富程度要重要三倍或更多。

從表面上看，嚴格控制坐席的權限級別似乎完全合理。畢竟，典型的呼叫中心采取的是把通話時間縮短到小數點后兩位的控制措施。控制和減少成本是坐席、班組長、主管和呼叫中心管理人員不斷壓力的來源。一個高效的呼叫中心的復雜（和必要的）層次結構要求要嚴格控制消耗公司資源的許可。組織結構中人的職位越高，他或她花錢的許可就越多。這是一個企業的自然法則。

據統計，坐席的授權程度與客戶滿意度和客戶忠誠度之間有密切的聯系。總的來說，如果客戶根本不滿意與他或她交談的坐席的處理權限，客戶滿意度會下降77個百分點。

但是，呼叫中心坐席授權的缺乏與客戶滿意度和客戶忠誠度的降低有密切的聯系。客戶忠誠度降低，從而減少潛在的銷售和未來預期收益。因此呼叫中心必須要找到一種技能提高坐席解決客戶問題的權限，又能夠關注成本平衡問題的方法。

坐席權限=顧客忠誠度

據統計，坐席的處理權限與客戶滿意度和客戶忠誠度之間有密切的聯系。總的來說，如果客戶根本不滿意與他或她交談的坐席的權限，客戶滿意度會下降77個百分點。客戶忠誠度也是同樣如此。如果詢問客戶“在將來，你購買[你與之聯系的公司]的其它產品/服務的可能性有多大？”，在被問及的人中有65%的人說，他們“非常滿意”坐席的處理權限的人“肯定會”再次購買。如果客戶很不“滿意”坐席的權限，這個忠誠度的數字就會下降57個百分點，只有7%的人會說再買。

不同行業坐席的權限有所不同

客戶對坐席權限的滿意度因行業的不同而有所不同。例如，最近的一項對784個與電信/Internet服務提供商的客戶調查中發現，這些客戶中有一半的人說他們不滿意與之交談的人的權限級別。要求受訪者在幾個領域評價他們對客戶服務代表滿意的程度，包括對“解決您問題的權限。”有45%的人說他們很不滿意與之交談的人員的權限。第9頁的框圖顯示了在少數其它幾個行業對這一問題的看法。

根據聯絡原因所給予的權限

客戶如何感知坐席的權限取決于客戶是因為什么原因而進行呼叫。在這方面，客戶的滿意程度會依據不同的原因有很大的變化。所以，對坐席權限滿意度最高的客戶往往是那些最不可能涉及到要求經濟賠償的客戶也就不足為奇了。例如，當客戶來電訂購或著獲取訂購信息時，對坐席權限的跨行業滿意度是72%或更高。

不同行業的權限有所不同
電信/Internet服務提供商客戶
..................45%感到不滿意
客戶服務/醫療.....43%感到不滿意
消費品/零售.......36%感到不滿意
旅游/食品/住宿....29%感到不滿意
N=784;95%信心±3.5百分點

同樣，其它與信息獲取相關的題也得到了高分。例如，客戶尋找與產品安裝有關的信息，在這方面，對坐席權限的跨行業滿意度是68%。但是，在滿意度范圍的另一端是與請求賠償或追加產品或服務相關的問題。如果客戶來電要求提供“持續維護”時，那么對坐席權限的跨行業滿意度則下降到52%。“交付問題”的滿意度更低一些，其跨行業滿意度為46%（所有客戶只有不到一半人感到滿意）。

有什么解決方案？

你可以通過幾種不同的方法把權限授予坐席以滿足客戶的需求。這一進程始于讓你的組織認識到坐席會對客戶帶來巨大的影響。他們是第一個也可能是唯一一個你的企業與你的客戶之間進行人際聯絡的人。在互聯網訂購的時代，隔夜即達的運輸以及自助式購買，每個會帶來與客戶進行人際溝通的機會都是非常有價值的。擔負著這樣重大的責任就必須具備相應的授權以高效利用每一次聯絡機會。

首先對你的來電編碼和分類數據進行分析挖掘以了解哪些呼叫類型近期才出現。在每次呼叫結束后，要求坐席對客戶的滿意程度進行評價，這樣你就可以跟呼叫類型數據進行對照，找到問題的根源。（請注意，這往往是一種帶有偏差的信息反饋來源，因為坐席很少會說自己表現不佳。如果你的數據有95%都是肯定的，你可以考慮將客戶滿意度研究作為通話質量績效數據的最佳來源。）

一旦你已經確定問題出在哪兒，那么就對為什么會出現這些問題展開調查。信息來源可以是主管的監控數據、坐席焦點小組（或者非正式的小組頭腦風暴）或正式的研究。在審視這些數據信息時可以問自己，如果是班組長、主管或經理的權限級別是否可以對這些問題進行更好的處理。如果答案是肯定的話，試著讓一支經驗豐富的團隊用一套新的擴大坐席授權以解決客戶需求的答復規則，并觀察其效果。

一周后，與測試團隊中的坐席進行面談（或對客戶進行調查）以了解這種改變是否起到了一定的作用。在你的審核中務必要包括該試驗對總體運營成本帶來的任何影響，以及識別出那些“過分慷慨”的坐席。仔細調整你的培訓內容以盡量減少此類型的坐席對成本的刺激因素，然后使用數據說服高層管理人員，在呼叫中心實施可控的授權是客戶和公司的最佳利益所在。

給予充分的放開授權

還有另外一種方法可以測試增加你呼叫中心坐席的權限所帶來的影響。選擇一個坐席---不一定是知識最多或經驗豐富的坐席，而是你所知道的對客戶非常盡職的坐席。用一個單一的規則取代全部當前的所有情形下的應答規則，并讓該坐席這樣操作一個星期。規則很簡單：“在坐席對客戶說‘不’之前必須要得到許可。”再不然，就放開限制，讓坐席按照他或她所認為的能夠滿足客戶需求的方式來進行操作。你會發現有些真正得到授權的人比你還關心企業資源的節省并能夠同時處理好客戶的需求。