在外包呼叫中心經(jīng)營和管理中，電銷員工聘用和管理是很關(guān)鍵的內(nèi)容，需要探討設(shè)立實際的基本條件和用工機制。

外包呼叫中心業(yè)務(wù)，分為呼出和呼入兩個部分，英文翻譯為inbound和outbound。從業(yè)務(wù)主體來看，呼出項目主要從事數(shù)據(jù)清洗，客戶回訪，客戶發(fā)掘，電話營銷等；而呼入項目主要從事技術(shù)支持，售后服務(wù)，呼入式營銷（傳統(tǒng)DM）等。

兩種呼叫形式，對電話銷售員工的要求雖然不盡一樣，但也具備共性特點。目前，如同一般行業(yè)的銷售崗位，外包呼叫中心對電話銷售人員的素質(zhì)要求并不十分明確，說的直接一點，就是沒有“任何”限制。這種招聘意識在外包呼叫中心的招聘流程上就有很直接的體現(xiàn)。在筆者的從業(yè)經(jīng)歷中，參與過無數(shù)場面試，而這些人員中成為中心“合格”銷售人員的人數(shù)不足面試人數(shù)的30%。剩下的70%在培訓期或者試用期就流失掉了！

出現(xiàn)電話銷售人員流失在外包呼叫中心行業(yè)是很普遍的現(xiàn)象。許多外包呼叫中心的人力資源部門和運營部門都會遇到，但如果解決不當，就會引發(fā)部門之間責任的爭執(zhí)。這種爭執(zhí)并不是壞事，關(guān)鍵是兩個部門是否將所爭執(zhí)的內(nèi)容，真正應(yīng)用到招聘環(huán)節(jié)中。筆者認為，之所以目前的外呼招聘環(huán)節(jié)會如此的重復(fù)而低效，進而成為外包呼叫中心中運營成本的最大支出，主要是外包呼叫中心企業(yè)對外呼人員執(zhí)行標準缺乏一套專業(yè)而準確的評定系統(tǒng)導(dǎo)致的，這個系統(tǒng)就是一套素質(zhì)模型！什么是一套專業(yè)而準確的評定系統(tǒng)呢？這個系統(tǒng)又如何建立呢？

在招聘環(huán)節(jié)不但有“硬要求”還要有“軟實力”，在具備一般能力的同時，更著重考察“軟實力”。
以下是在網(wǎng)站招聘信息中關(guān)于電話銷售人員應(yīng)職資格的要求描述：愿意接受挑戰(zhàn)，團隊合作力佳；有呼叫中心電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；有一定的外語（英語、日語）能力優(yōu)先；能承受一定的工作壓力，能積極配合公司在項目工作時間上的安排（輪休制）；一年以上工作經(jīng)驗，中專以上學歷。

從對就職要求的描述不難看出，作為一個合格的外呼人員，不但要有工作經(jīng)驗，學歷水平，語言能力能等“硬要求”，還需要具備抗壓能力，團隊合作精神等“軟要求”。如果把“硬要求”比做百米跨欄比賽中的欄桿，那么“軟要求”就可以看做是參賽運動員的心理素質(zhì)?？缭健皺跅U”是基礎(chǔ)，是運動員必須做到的底線，而“心里素質(zhì)”則經(jīng)?？梢宰笥冶荣惖某蓴?！筆者認為，目前外包呼叫中心的招聘環(huán)節(jié)，能夠直接了解受聘者的所謂硬實力，但不能確定其軟實力的存在程度。外包呼叫行業(yè)需要建立一套對“軟要求”的評測方法。

評測方法應(yīng)該以什么樣的內(nèi)容為主呢？當前，針對抗壓能力和團隊精神的“檢驗”，基本所有的招聘人員采用的是都“問詢式”，如此方式雖然可以順帶考查應(yīng)聘者的語言組織能力和通順程度，但是缺乏足夠的數(shù)據(jù)證明和統(tǒng)計支持。無形中擴大了招聘環(huán)節(jié)中“人為”因素的不確定性。使招聘人員的“個人因素”成了影響應(yīng)聘者成功與否的關(guān)鍵，從而降低了招聘的公正性，同時也增加了招聘中的道德風險因素的發(fā)生。筆者認為，一套適用的招聘流程，應(yīng)該將“人為”和“非人為”因素放在一個合理的的比例范圍之內(nèi)，即按“4：6”的比重劃分。既尊重了招聘人員的意見，同時又以統(tǒng)計數(shù)據(jù)做為理論依據(jù)，達到“公正準確而不缺乏彈性”的目的。所以，在對應(yīng)聘者的“軟要求”評測中，應(yīng)該加入一些“非人為”評測方式，從而保證招聘環(huán)節(jié)的準確性和可持續(xù)性。

“軟要求”中的“非人為”評測標準如何制定呢？筆者的觀點是：“招聘和流失是此消彼長的兩方面，流失是指導(dǎo)招聘“軟要求”的最佳途徑！”在呼叫中心的實務(wù)中，人員流失的責任不能完全歸咎于招聘者。因為在后續(xù)的培訓，運營甚至公司吸引力等等環(huán)節(jié)中，有多種因素可能造成人員的流失，甚至還有很多是應(yīng)聘者自身無法控制的客觀因素導(dǎo)致。但是在眾多可能的離職因素中，有沒有一部分是可以提煉，加以總結(jié)的呢？從應(yīng)聘者流失這個事件講，肯定是由眾多因素影響，并因某一因素激發(fā)出來的的，心理，生理，社會，家庭等等很多，不談其自身的個性問題外，有沒有一部份是具有共性的呢？這部分共性的問題是否可以成為今后招聘環(huán)節(jié)中需要注意的呢？

在不斷改進考察內(nèi)容和形式的同時，外包呼叫中心應(yīng)走一條“以本治本”的用工之路。

筆者根據(jù)自己的感受和體會，把它歸結(jié)為“一系統(tǒng)；一步驟”。“一系統(tǒng)”是指“信息共享系統(tǒng)”。在呼叫中心實務(wù)中，與準員工接觸的部門按先后順序應(yīng)該是：人力資源部---培訓部---運營部。筆者所說的“信息共享系統(tǒng)”就是應(yīng)該由三個部門建立起來建立。

人力資源部門將員工信息交由培訓部（其中包括：員工資料，面試時關(guān)注問題，面試表現(xiàn)和基本評定等，這些資料應(yīng)該在培訓開始前的一天交到培訓師手中，以便翻閱），從而幫助培訓師從側(cè)面了解新員工，有利調(diào)配培訓資源，對員工實行更有針對性的培訓，更有利培訓師對整個培訓過程的掌控，提高培訓效率。

培訓部門要在培訓期間內(nèi)不斷更新，新員工的個人信息，同時以天為單位，對培訓員工做評定，在培訓結(jié)束后給出中級評定，將結(jié)果分別反饋給人力資源和運營部門。

運營部門接受到前兩部門的信息后，應(yīng)在此基礎(chǔ)上設(shè)立自己的運營策略，以周為單位（通常試用期是一個月的情況下）反饋員工的最新情況（包括業(yè)績，心理，以及客觀因素等）并及時反饋給人力資源部門。

只所以先進行“信息共享系統(tǒng)”是為了讓影響流失率的所有因素可以最真實的反映出來，同時讓每個涉及環(huán)節(jié)都能高效準確的運轉(zhuǎn)。

“一步驟”就是“統(tǒng)計步驟”，保證用最接近真實原因的結(jié)果進行模型素材分析。統(tǒng)計時要遵循“重客觀，講結(jié)果”的方針，優(yōu)先選擇離職員工作為統(tǒng)計對象，其次是業(yè)績不達標員工，最后是合格員工。將該員工的個人信息，工作表現(xiàn)，業(yè)績水平，甚至性格分析測試結(jié)果等進行匯總，制作成標準的檔案，按批次進行集中統(tǒng)計，分析出影響員工流失的“非人為”可控因素，比如“年齡，性別，家庭環(huán)境，學歷，工作經(jīng)歷，性格類型、個人期待等”，通過一定數(shù)量的統(tǒng)計，制作出電話銷售人員的素質(zhì)模型！使本來捉摸不定的“軟要求“變成有數(shù)據(jù)支持的評測方法。指導(dǎo)今后的招聘和用人工作。而今后的招聘工作還可以豐富這個素質(zhì)模型。最終走向一個成熟的階段。

總之，就用工和管理環(huán)節(jié)來說，目前的外包呼叫中心還沒有人愿意耗費如此的精力去制作一個素質(zhì)模型，而更多的管理人員的意識里認為像外包呼叫中心這樣勞動密集型企業(yè)，流失率的失控有時是必然的事情。但筆者卻不這么認為，一個運作良好的企業(yè)，必須有一套健全的體制，就好比企業(yè)的筋骨一般，“強筋健骨”方能“百病難入”，“細菌”的滋生只會看“傷口”的存在，而不會在乎大小！雖然在任何企業(yè)流失在所難免，但只有短視的管理者會放任這種情況的出現(xiàn)而不加以制止。所以筆者在這里真心希望，能有遠見的企業(yè)，為外包呼叫中心這個行業(yè)的發(fā)展奠定更好用人和管理機制。

(作者：劉鑫電子信息（通訊）專業(yè)，曾從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)代表和主管工作，現(xiàn)為外包呼叫中心培訓講師liuxin@invast.com.cn)