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聯(lián)想：用知識管理提升服務水平

　3·15臨近，許多媒體都推出了針對IT廠商售后服務水平的測試，而聯(lián)想無論在維修站端服務、呼叫中心的電話支持服務，還是網(wǎng)上自助服務方面，都獲得了業(yè)內一致贊譽。而支持這三大平臺運作的聯(lián)想客戶服務知識管理平臺也逐漸浮出水面。

　　雖然在2008年底舉辦的中國知識管理論壇上榮獲“2008知識管理人物”稱號，但聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡中心總經(jīng)理周志勤還是把這一切成績歸功于整個聯(lián)想客服服務團隊。

　　知識管理成為核心

　　其實，聯(lián)想早在2000年的時候，就建立了知識庫管理系統(tǒng)，但那時候的知識分散在呼叫中心、服務渠道等各個地方，沒有形成統(tǒng)一的平臺。

　　已經(jīng)在聯(lián)想服務十多個年頭的聯(lián)想服務資深工程師倪凱告訴記者，周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事，就是改變聯(lián)想內部各個服務部門分別建立知識管理系統(tǒng)且“群雄割據(jù)”的局面，將其全面整合為一個系統(tǒng)的知識管理平臺，同時支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站，以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進行查詢使用。有了這個基礎，聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務網(wǎng)點)——eCare，其網(wǎng)頁智能機器人的回答問題準確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務逐漸成為發(fā)展趨勢的時候，聯(lián)想再次成為業(yè)內的排頭兵。

　　一個高效的管理平臺，讓聯(lián)想多年積累下來的知識文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來了更多的價值。

　　目前，聯(lián)想服務知識管理平臺已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國維修站及為聯(lián)想用戶提供技術支持的知識管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個呼叫座席，信息通達全國1063家服務網(wǎng)點，支持著全國近6000名專業(yè)服務工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內部使用者提供堅實有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質文檔。

　　周志勤表示，“下一步，我們要將中國市場的成功經(jīng)驗向整個亞太及俄羅斯區(qū)推廣?！?

　　Wiki精神的創(chuàng)新應用

　　熟悉知識管理的人都知道，建設知識管理平臺的難點不在技術，而在于能否建立一套分享知識的機制、流程，而且還要有分享知識的文化氛圍。

　　“其實，知識管理平臺的概念大家都懂，在技術上實現(xiàn)起來也并非難事，很多企業(yè)都能做。但在實施應用的過程中就會遇到障礙?！敝苤厩谔寡?，很多人并不愿意把自己的知識與他人分享，“這個問題只有他會，他才感覺自己有價值”。

　　要讓知識管理平臺真正發(fā)揮作用，就必須在這點上有所突破。“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發(fā)了我們。這種模式讓無數(shù)的人因分享知識而感到非常自豪?！敝苤厩谧院赖乇硎?，將Wiki技術和分享理念運用到知識管理平臺上，這絕對是聯(lián)想的首創(chuàng)。

　　首先，聯(lián)想建立了一套行之有效的流程，讓服務工程師隨時提交知識文檔，并將平時解決的客戶問題，隨時貢獻出來。倪凱表示，當幾個人對某個問題有多種解決方案時，幾個人綜合起來的解決方案就更具有價值了。

　　其次，聯(lián)想建立了一套獎勵機制，對于貢獻知識、應用知識的人根據(jù)得分的多少給予相應的物質和精神獎勵?！氨热缭谖覀兊纳鐓^(qū)中，得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜?！蹦邉P介紹說，“別小看這些頭銜，它的作用有時候比物質獎勵還重要。人人都想成為各個領域的權威?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)將貢獻知識的多少作為維修工程師晉升級別時的重要條件之一?！?

　　最后，我們在應用設計上，給大家提供更便捷的方式?！爱斁S修工程師幫助客戶解決了問題后，本來也都要將發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法記錄下來。我們就在這些頁面上設置一個發(fā)布知識的按鈕，工程師不需要其他復雜的操作，就很容易地發(fā)布了一條知識?！?

　　周志勤欣喜地告訴記者，系統(tǒng)從2008年12月上線正式以來，已經(jīng)發(fā)布了1萬多條知識文檔。

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