在有些國家，比如新加坡，政府呼叫中心的建設應用已經非常普遍。而在我國，相對應用較為成熟的企業呼叫中心，政府呼叫中心的建設應用尚有很大的發展空間。工欲善其事必先利其器。且看杭州財稅12366中心如何從呼叫中心管理的方法體系、人才選培、軟件工具方面選擇利器，優化其政府服務水平的。

　　大年初二，寧波的吳先生攜家人到杭州旅游度假，在西湖邊的飯店品嘗完西湖醋魚等美食之后，吳先生結賬并要了發票。嘿，中了100元的獎。當吳先生到柜臺領獎時，服務員告訴他，稅務部門為給飲食企業減負，有獎發票的獎金兌付已經不用飯店來承擔了，他可以到指定的辦稅服務大廳領取現金或者通過撥打12366財稅服務熱線給自己手機充值的方式來兌獎。

　　人生地不熟，吳先生當然選擇打電話。吳先生用自己的手機撥通了12366，在語音系統的引導下輸入發票號和密碼后，系統提示完成了100元的手機充值。不到一分鐘，吳先生收到了一條短信提示他該發票獲獎的100元已成功充值到了他的手機中。不用再費事跑到指定的辦稅服務大廳領取獎金，吳先生覺得杭州還真是個有人情味的城市。

　　其實，飲食業有獎發票小額獎項手機充值兌付功能只是杭州財稅12366咨詢服務和投訴中心（以下簡稱杭州財稅12366中心）眾多服務功能中的一項靈活應用。
　無間協作服務無界

　　12366這個語音特服號碼，是經原信息產業部批準設立的全國統一納稅服務熱線。杭州財稅12366中心是以“12366”熱線電話為載體，由杭州市財政局、杭州市國家稅務局和杭州市地方稅務局三家聯手打造的綜合服務平臺，讓百姓致電咨詢涉及財政與稅務的政策法規、詢問相關辦事辦稅指南、投訴行風效能問題和舉報違法案件，通過開展財稅主題宣傳活動，統計、分析財稅業務的熱點和焦點問題，監督并提升杭州財稅部門的服務水平。

　　杭州是最早推出12366納稅服務熱線的城市之一。但據杭州財稅12366中心的工程師孫罡介紹，原來當老百姓有涉稅事項要找稅務部門時，由于很難區分國稅、地稅在業務上的分界或結合點，問題往往很難解決。

　　聯合協作能很好地解決這種問題，但卻是說起來容易做起來難。杭州財稅12366中心之所以能夠做到，在參與規劃、籌建中心的咨詢顧問公司——北京優勝資訊公司（以下簡稱優勝）總經理楊繼東看來，關鍵原因有兩個：一是領導有正確的理念，二是要有公正的第三方來協調各個部門緊密合作。

　　該項目的系統集成及軟件應用開發商——億訊（中國）軟件有限公司（以下簡稱億訊）的華中區總經理翁振福也對記者談起他的感受。在項目合作過程中，他感到杭州財稅12366中心，從分管的領導到項目組成員，對于12366的建設都有著一份強烈的責任感，并敢于創新。一般來說政府機構比企業在引進新的科技應用上會相對慢些。但杭州財稅12366中心敢于創新，為稅務服務增添了不少創意。例如發票兌獎手機費用充值的應用就在杭州市內興起了一陣索取發票刮刮樂的風潮，替國庫增加了不少稅收。而最近，他們又引進語音識別技術到發票查詢上，大大提高了發票號碼輸入的效率。

　　目前，在杭州財稅12366中心，有來自財政、地稅、國稅的領導來共同管理領導中心的建設運營，有數位國稅、地稅、財政部門的業務骨干在中心的業務支持崗上指導、幫助、培訓一線的坐席咨詢專員更好地回答、處理熱線問題，有數十位對財政、地稅和國稅三個專業一精多專的咨詢專員來接聽、回復熱點電話。

　　職責有別，服務無界。孫罡說，大家的無間協作是中心能夠集財政、國稅和地稅三家業務為一體，提供無界服務的根基，也是它能夠獲得國家稅務總局的創新目標認定和受到國際貨幣基金組織專家認可的原因所在。

　　一個都不能少

　　莫少瑾，杭州工商大學2006年金融專業本科畢業生，她通過考核選拔，并經過三個月的呼叫中心技能培訓和三個月的財政、地稅、國稅業務知識的系統化培訓，成為一名杭州財稅12366中心的咨詢專員，在一線坐席負責接聽、回答、處理打進來的熱線電話。

　　從2007年1月26日中心正式上線到現在，莫少瑾已經在一線坐席接聽熱線整整兩年了。但當她向記者談起對這份工作的體會時，莫少瑾的語氣中沒有絲毫的厭煩和倦怠，反而更多的是珍惜和期許，仿佛她就像是一塊海綿，在杭州財稅12366中心這個營養池中，貪婪地、孜孜不倦地吸收著營養——知識和經驗。

　　集財政、國稅和地稅三家業務為一體，這對呼叫中心的坐席人員提出了非常高的要求，國稅、地稅、財政三個專業至少要精通一門，了解兩門。單拿稅務來說，企業所得稅、個人所得稅、增值稅、營業稅，稅種、稅率、征收辦法、實施細節……這些已經足夠復雜，而同時，它們又都在不斷地變化調整。可想而知，這對于莫少瑾他們來說是多么大的挑戰。

　　為了甄選、培養這樣的人才，杭州財稅12366中心與優勝合作從500多名大學本科以上財稅相關專業報名者中通過計算機技能、聽試、筆試、面試四個環節的考核、選拔，錄用了首批30多名咨詢專員，通過長達六個月的呼叫中心專業技巧及財稅相關業務技能的培訓提升后正式對外提供服務。

　　杭州財稅12366中心的崗位是這樣設置的：前臺的咨詢專員負責普通問題的應答；再難一些的問題由后臺的，來自國稅、地稅、財政機構各部門業務骨干組成的業務支持崗來處理，前臺和后臺之間通過電子工單流轉；如果熱線電話的問題還需要進一步核查的話，工單還會流轉到國稅、地稅和財政機關部門的各處室、分局、區局內，由兼職的杭州財稅12366中心的聯絡員來限期回復（限期根據業務具體情況而定，一般為半天至三天）。中心另外還有培訓專員、數據分析專員、品質監控專員等。

　　孫罡說：“中心運營到現在，我們越來越發現，我們的這些咨詢專員，這些人才是我們最寶貴的財富。”為留住這些人才，杭州財稅12366中心不僅在薪資待遇上給予其優待，更是用學習型的企業文化來吸引、留住這些人才。優勝規劃設計了學員的培訓階段、課程安排以及實習過程，讓楊繼東最為得意的是，參與六個月系統培訓的34名咨詢專員，在艱苦的系統培訓結束時，沒有一個人退出。“我們真正做到了‘一個都不能少’。”楊繼東用這個當時熱播的電影的名字表達出他的成就感。

　　莫少瑾介紹說，每個月的1～10號是征稅期，期間熱線電話的呼入率非常高，他們連午飯都要分小組輪流去吃。而過后就會相對比較閑暇，中心就會在這個時段給咨詢專員安排業務培訓。“其實，除了我們自己的努力，知識庫系統也幫了我們很大的忙。”莫少瑾說。

　　知識引領互動應用

　　杭州財稅12366中心主導，優勝做咨詢，億訊提供系統平臺和集成服務，這樣1+1+1的模式讓中心的系統建設走得實用而穩妥。

　　優勝用呼叫行業的先進理念將杭州財稅12366中心領進門，幫助其做業務技術的需求分析和運行大廳的崗位設計，制定具體的業務流程及工作職責，以及坐席人員的招聘、培訓等。

　　而擁有上海財稅12366呼叫中心建設經驗的億訊將其基于Genesys中間件自主研發的坐席端軟件Ezactor，做了大量客戶化定制開發后作為杭州財稅12366中心交互的核心軟件平臺。在有了阿爾卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基礎上，Ezactor與這些產品良好的集成性也是杭州財稅12366中心選擇億訊的原因所在。

　　說到客制化，孫罡說：“根據我們自己的特色，開發適合我們自己的軟件，是貫穿整個開發過程的核心思想。無論是界面還是功能，億訊為我們做了大量的開發工作，現在產品中70%～80%的東西都是經過客制化的。”

　　翁振福對此也不無感觸，尤其是關于工單在工作流中的流轉。當工單以轉辦單的形式繼續流轉到相關部門的12366聯絡員的公文處理系統時，問題就來了。

　　“國稅有國稅的OA，地稅有地稅的OA，大家的系統各不相同，甚至是連開發語言和字段的定義都有很大差別。”翁振福說，“為了能夠保證工單的順利流轉，在調研開發的階段，我們與杭州地稅、國稅坐到一起研究如何定義接口才能讓他們各自的OA系統能與呼叫中心的格式統一，做了大量的客戶化開發。”

　　對莫少瑾來說，對她幫助最大的還是知識庫系統。杭州財稅12366中心以政策法規、辦稅指南和問題庫為主要內容創建了自己的知識庫。通過將知識庫系統嵌入客戶關系管理系統并與來電小結形成雙向互動的做法，莫少瑾就能夠在接聽熱線電話的同時，輕松高效地連接到對應知識庫的條目，做出更標準、規范的回答，同時也能反向聯動知識庫，系統自動保存咨詢問題與對應知識條目的連接路徑，既能優化知識庫系統，也能讓下一次的查詢連接更加迅速高效。

　　另外，讓孫罡覺得驕傲的一點就是杭州財稅12366中心的省級數據中心集中模式。孫罡介紹說，財稅不同于銀行、保險等行業應用，其實總局在制定統一思路后，各省市在征管操作上有一定的差別，這就決定它不能走全國只在上海、北京兩地做數據集中的真正的大集中模式，但是為了服務水平的提高和未來數據分析的價值更大，可以考慮在省一級做數據集中。“但只是數據的集中，坐席還是分設在省下的各個地市的。”孫罡強調說。

　　有了數據固然重要，當更具價值的是怎樣利用這些數據。在有數據基礎之后，目前杭州財稅12366中心會基于數據做業務數據、話務數據和主題挖掘等的數據分析。

　　對于接下來系統應用的發展方向，孫罡說，未來杭州財稅12366會再進一步優化內部系統，練內功的同時，會考慮結合互聯網的應用，向多媒體呼叫中心發展，語音也與數據相結合，為廣大納稅人提供更準確、便捷、優質的服務。

　　持續、適度的培訓和學習讓咨詢專員們的水平得到了不斷的提升

　　項目大事記與經驗談

　　迄今為止，杭州財稅12366中心已經完成三期的項目建設，以下是其建設過程的大事記。
2006年6月份，杭州財稅12366中心開始籌建，確立要引入呼叫行業專業資訊服務團隊參與框架設計，積極尋求與呼叫中心完整系統解決方案提供商的合作，找到與財稅業務最佳結合點的總體工作思路；


2007年1月份，經過半年時間的精心籌備，中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統建設等在內的準備工作，正式對外服務；


2007年8月份，在一期成功服務的基礎上，中心進一步理順對內對外的各種關系，實現二期省級應用的改造升級；


2008年4月份，中心正式啟動三期建設，工作的重點圍繞如何提升內部管理展開。
　　在采訪的過程中，全程、主力參與了杭州財稅12366中心三期建設的工程師孫罡，語重心長地對記者說他經過這個項目前前后后的歷練，總結出了三條政府行業呼叫中心的建設經驗。
第一，學習借鑒：在專業性要求很高的呼叫中心行業建設初期，要借助外腦幫助自己快速提升，這樣能取得很好的效果；


第二，行業特色：政府行業呼叫中心建設一定要凸顯本行業的業務特點，提供受社會公眾歡迎的公共服務產品，能解決實際問題的呼叫中心才有生命力；


第三，團隊建設：要將咨詢專員個人的發展與整個中心的發展緊密聯系在一起，通過中心自建的圖書室、調適室和培訓室等硬件設施，營造一個良好的工作氛圍，積極提供實習機會，建立自我學習和模擬測試平臺，通過一定量化指標的績效評價達到整體和諧發展的目的。