“最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)！最好的服務(wù)就是增值服務(wù)！”這是微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)在微軟獲得由賽迪顧問評選出的 “2008~2009中國技術(shù)支持服務(wù)年度成功企業(yè)”后，談到的對于未來IT服務(wù)的愿景。
他認(rèn)為，IT服務(wù)不是為了“治病”，而是為了“養(yǎng)生”，要讓用戶體驗(yàn)到IT服務(wù)的價(jià)值而不是價(jià)格，那就需要對資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配，使產(chǎn)品體驗(yàn)感更完美，操作更簡易，并且具備主動的在線自動化診斷修復(fù)支持功能。
讓問題不發(fā)生
“價(jià)格本身不是重點(diǎn)，價(jià)值才是重點(diǎn)。”柯文達(dá)舉了一個(gè)例子，今天我花5元，很便宜，但買了一個(gè)無用的東西，所以實(shí)際上很浪費(fèi)；今天我花了100元，但得到了150元的價(jià)值，這就很值得，因?yàn)樾纬闪艘粋€(gè)雙贏的局面。我們經(jīng)常把價(jià)格和價(jià)值混在一起，但事實(shí)上，價(jià)格是存在相對性的，反而價(jià)值更重要。
一個(gè)有愿景的企業(yè)，才能平穩(wěn)度過金融危機(jī)。好的企業(yè)始終會保持好的發(fā)展。IT產(chǎn)業(yè)在飛速發(fā)展時(shí)，身處IT界的從業(yè)人員，就需要具備快速的學(xué)習(xí)能力，持續(xù)接受新鮮事物。若要在市場中占有先機(jī)，就需要利用新科技保持創(chuàng)新，在這個(gè)過程中舊觀念與新思維之間就很容易發(fā)生碰撞和沖突。柯文達(dá)表示，如果持續(xù)抓住一個(gè)舊的觀念，新的思維就很難執(zhí)行。要學(xué)會忘記過去是怎么做的，放棄阻礙新方法執(zhí)行的淺動力。
柯文達(dá)告訴記者：“我們目前正在忘掉曾經(jīng)的IT服務(wù)模式，在思維上也要轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的觀念，要洞察問題的本質(zhì)，找到更有效地規(guī)避問題的方法。相對于從前的‘如何快速解決問題’，如今我們更在乎‘如何讓問題不發(fā)生’。比如在IT服務(wù)的業(yè)務(wù)鏈條的配比上，會把IT服務(wù)后端的資源拉到前端一些。因?yàn)楹蠖嗽诜?wù)資源上可能會顯得少了一些，有人會擔(dān)心客戶滿意度會降低。但事實(shí)上我們的客戶滿意度反而提高了。因?yàn)榍岸说膯栴}逐漸在減少，以至于需要投入到解決問題的服務(wù)成本上得到了有效控制。”
提供預(yù)防性服務(wù)
如今，微軟的組織構(gòu)架和服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。從以產(chǎn)品線為主導(dǎo)的組織架構(gòu)，轉(zhuǎn)向以服務(wù)客戶類群為主導(dǎo)的組織架構(gòu)，服務(wù)模式則從被動響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動地提供更多預(yù)防性服務(wù)。
如何為客戶提供主動服務(wù)？柯文達(dá)解釋說：“我們推出了創(chuàng)新的自動修復(fù)功能‘Fix It’。我們在幫助文件中設(shè)置了一個(gè)‘Fix It’按鈕，用戶只要點(diǎn)擊它，系統(tǒng)就會利用固定的腳本來嘗試修復(fù)系統(tǒng)問題，為用戶提供一鍵式的解決方案。當(dāng)暫時(shí)沒有問題補(bǔ)丁時(shí)，可以為用戶提供相關(guān)的技術(shù)支持信息和解決方案選項(xiàng)。如果用戶沒有選擇上述方法，或上述方法無效，還將為用戶提供其他內(nèi)容輔助支持選項(xiàng)。”
“最近幾年，我們也意識到，幫助客戶減少問題的發(fā)生有助于降低工作強(qiáng)度。” 柯文達(dá)說，“我們一方面將全球成千上萬的案例整理成知識庫，里面涵蓋了大部分平常遇到的問題，將其共享給客戶，以提高他們的自助能力；另一方面，我們通過全球技術(shù)支持中心大學(xué)，將客戶經(jīng)常發(fā)生的五六千個(gè)案例分析整合成5天的課程，請客戶和合作伙伴過來培訓(xùn)，分享設(shè)置和排錯(cuò)知識，以幫助客戶提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，達(dá)到提前預(yù)防的目的。”
他認(rèn)為，這一系列在IT服務(wù)運(yùn)營模式和思想方面的轉(zhuǎn)變，可以幫助大量合作伙伴提升技術(shù)支持能力和業(yè)務(wù)擴(kuò)展機(jī)會，提升其核心競爭力，也將不斷提升微軟的客戶滿意度。
