“最好的服務就是沒有服務！最好的服務就是增值服務！”這是微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達在微軟獲得由賽迪顧問評選出的 “2008~2009中國技術支持服務年度成功企業”后，談到的對于未來IT服務的愿景。

他認為，IT服務不是為了“治病”，而是為了“養生”，要讓用戶體驗到IT服務的價值而不是價格，那就需要對資源進行適當的調配，使產品體驗感更完美，操作更簡易，并且具備主動的在線自動化診斷修復支持功能。

讓問題不發生

“價格本身不是重點，價值才是重點。”柯文達舉了一個例子，今天我花5元，很便宜，但買了一個無用的東西，所以實際上很浪費；今天我花了100元，但得到了150元的價值，這就很值得，因為形成了一個雙贏的局面。我們經常把價格和價值混在一起，但事實上，價格是存在相對性的，反而價值更重要。

一個有愿景的企業，才能平穩度過金融危機。好的企業始終會保持好的發展。IT產業在飛速發展時，身處IT界的從業人員，就需要具備快速的學習能力，持續接受新鮮事物。若要在市場中占有先機，就需要利用新科技保持創新，在這個過程中舊觀念與新思維之間就很容易發生碰撞和沖突。柯文達表示，如果持續抓住一個舊的觀念，新的思維就很難執行。要學會忘記過去是怎么做的，放棄阻礙新方法執行的淺動力。

柯文達告訴記者：“我們目前正在忘掉曾經的IT服務模式，在思維上也要轉變IT服務的觀念，要洞察問題的本質，找到更有效地規避問題的方法。相對于從前的‘如何快速解決問題’，如今我們更在乎‘如何讓問題不發生’。比如在IT服務的業務鏈條的配比上，會把IT服務后端的資源拉到前端一些。因為后端在服務資源上可能會顯得少了一些，有人會擔心客戶滿意度會降低。但事實上我們的客戶滿意度反而提高了。因為前端的問題逐漸在減少，以至于需要投入到解決問題的服務成本上得到了有效控制。”

提供預防性服務

如今，微軟的組織構架和服務模式已經發生了很大轉變。從以產品線為主導的組織架構，轉向以服務客戶類群為主導的組織架構，服務模式則從被動響應式服務轉變為積極主動地提供更多預防性服務。

如何為客戶提供主動服務？柯文達解釋說：“我們推出了創新的自動修復功能‘Fix It’。我們在幫助文件中設置了一個‘Fix It’按鈕，用戶只要點擊它，系統就會利用固定的腳本來嘗試修復系統問題，為用戶提供一鍵式的解決方案。當暫時沒有問題補丁時，可以為用戶提供相關的技術支持信息和解決方案選項。如果用戶沒有選擇上述方法，或上述方法無效，還將為用戶提供其他內容輔助支持選項。”

“最近幾年，我們也意識到，幫助客戶減少問題的發生有助于降低工作強度。” 柯文達說，“我們一方面將全球成千上萬的案例整理成知識庫，里面涵蓋了大部分平常遇到的問題，將其共享給客戶，以提高他們的自助能力；另一方面，我們通過全球技術支持中心大學，將客戶經常發生的五六千個案例分析整合成5天的課程，請客戶和合作伙伴過來培訓，分享設置和排錯知識，以幫助客戶提升系統穩定性，達到提前預防的目的。”

他認為，這一系列在IT服務運營模式和思想方面的轉變，可以幫助大量合作伙伴提升技術支持能力和業務擴展機會，提升其核心競爭力，也將不斷提升微軟的客戶滿意度。