2008年我們有幸聆聽了類似于許乃威、余騰云等一批國內(nèi)呼叫中心管理專家的現(xiàn)場授課，內(nèi)容涵蓋呼叫中心數(shù)字化管理、績效管理、現(xiàn)場管理、電話營銷管理等主題。各個專家對不同領(lǐng)域的運營管理做了研究，為呼叫中心健康茁壯成長提供了有力的支撐。2009年我們對呼叫中心管理專家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也在滿懷期望，希望專家們能夠投入更多地精力研發(fā)專業(yè)和精致的呼叫中心管理課程，幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康地成長。

我們所接觸到呼叫中心管理類的課程主題大體為：呼叫中心變革管理、呼叫中心數(shù)字化管理、呼叫中心績效管理、呼叫中心人力資源管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、電話營銷管理等，一線人員的課程主要是壓力情緒與服務(wù)營銷技巧類為主。當(dāng)我們的呼叫中心管理者已經(jīng)采購了這些主題課程后，他們必然會希望獲取新鮮的知識點，這對我們呼叫中心管理專家在2009年的培訓(xùn)將會是極大的挑戰(zhàn)，因為客戶肯定不愿意重復(fù)采購?fù)瑯拥呐嘤?xùn)主題，這是一種資源浪費，但同時也會是一個新的市場機(jī)遇，因為推陳出新這是市場發(fā)展的必然規(guī)律，所以這就需要我們的呼叫中心管理專家靜下心來，認(rèn)真細(xì)致地研究客戶所關(guān)注的領(lǐng)域以及每一個細(xì)節(jié)點，以奇制勝。

在2008年,呼叫中心數(shù)字化管理風(fēng)暴席卷了全國至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者將許乃威老師的排班和最小方差法的研究作為公司內(nèi)部培訓(xùn)材料，讓更多的管理者去學(xué)習(xí)。許老師幽默風(fēng)趣的授課方式也深得呼叫中心管理者的喜愛，當(dāng)然我也是眾多許老師粉絲之一，也寄希望于許乃威老師，希望他在2009年能夠推出新的課程體系，為國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展盡一份力量。

服務(wù)流程更新也將是客戶關(guān)注的環(huán)節(jié)。呼叫中心培訓(xùn)因為專業(yè)化，所以客戶選擇培訓(xùn)講師的時候會對講師研究的領(lǐng)域、講師業(yè)內(nèi)口碑、價格等綜合因素進(jìn)行篩選，再進(jìn)行進(jìn)一步地合作。以往我們培訓(xùn)結(jié)束就當(dāng)整個培訓(xùn)項目的完結(jié)，沒有深層次地后續(xù)輔導(dǎo)工作為客戶提供增值服務(wù)，在前期和客戶談判更多地是打講師品牌,服務(wù)流程非常單一。咨詢公司的項目經(jīng)理在前期和后期需要投入大量精力為整個培訓(xùn)工作盡職盡責(zé)，前期需要關(guān)注客戶培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)現(xiàn)狀，需要做大量的電話調(diào)研（有條件最好現(xiàn)場訪談），同時輔助以電子化格式的訪談文件，這些數(shù)據(jù)要及時整理并反饋給培訓(xùn)講師，如果必要一定要安排講師和客戶進(jìn)行電話溝通，讓講師做好前期準(zhǔn)備工作。咨詢培訓(xùn)中也需要及時調(diào)整課程內(nèi)容，有時候培訓(xùn)進(jìn)展太快、培訓(xùn)內(nèi)容太深、講師的表達(dá)方式學(xué)員不容易接受等都需要在第一時間內(nèi)和客戶培訓(xùn)主管溝通或者和現(xiàn)場學(xué)員及時交流，將信息傳遞給培訓(xùn)講師進(jìn)行調(diào)整，保證學(xué)員能夠有最好的現(xiàn)場收獲，培訓(xùn)后期的增值服務(wù)，增值服務(wù)可以有很多方式進(jìn)行體現(xiàn)，比如不間斷地行業(yè)資訊、現(xiàn)場輔導(dǎo)等，因為有很多涉及到成本，所以很多公司不提供，但是這些服務(wù)流程的更新肯定會在2009年被客戶所密切關(guān)注。

今年同事接觸了某省聯(lián)通10010的班組長管理能力提升課程,前期我和客戶進(jìn)行了詳細(xì)地溝通，包括培訓(xùn)參加人員的整體素質(zhì)、管理人員對此次培訓(xùn)的期望值以及培訓(xùn)的預(yù)算，這些基本信息掌握后，客戶提供了參加培訓(xùn)人員的名單，同事進(jìn)行了大量的電話訪談并配合調(diào)研用的電子文檔材料獲取了培訓(xùn)學(xué)員的一手信息，這些信息的獲得對整個培訓(xùn)項目前期工作順利開展提供了大量地幫助，我們將這些信息和管理者的期望進(jìn)行匯總并和此次培訓(xùn)項目的呼叫中心管理專家進(jìn)行仔細(xì)探討，同時提出參考意見，最終把意見統(tǒng)一再和客戶交流，通過前期認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備，我們和客戶在整個項目前期的交流非常通暢，而且我們還安排了講師前期為期5天的現(xiàn)場訪談服務(wù)，保證整個項目前期的工作能夠和客戶實際運營現(xiàn)狀保持一致。在培訓(xùn)實施中，我們安排了項目經(jīng)理在培訓(xùn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)相關(guān)事務(wù)而不是助教，因為助教不方便和客戶直接溝通，助教和客戶交流的機(jī)會并不多，但項目經(jīng)理可以在第一時間內(nèi)和客戶保持交流，并把客戶的信息傳遞給講師，這些反饋信息的速度和效率快很多。在項目結(jié)束后，我們還安排培訓(xùn)講師提供了3天的現(xiàn)場管理團(tuán)隊地一對一和一對三的輔導(dǎo)服務(wù)，目前我們正在和客戶共同編寫《某省聯(lián)通班組長管理手冊》，這樣的服務(wù)流程客戶感覺非常貼心而且實用價值非常高，得到客戶的認(rèn)可就非常足夠，同時這樣的項目也是講師樹立品牌形象的窗口。當(dāng)然我并不是說這樣的服務(wù)流程設(shè)計一定可取，只是說呼叫中心的培訓(xùn)是一個多方協(xié)作地工作，講師通過這樣地協(xié)作也可以更清晰掌握客戶工作進(jìn)展，同時也可以通過掌握到的信息進(jìn)行課程完善或者更新，這樣也直接地幫助了講師的課程更新。

這個案例的提出是因為接觸到一些呼叫中心管理者對目前的呼叫中心培訓(xùn)現(xiàn)狀比較困惑，他們接受過專家的指導(dǎo)，但專家不專，因為專家用國外運營管理經(jīng)驗套用到企業(yè)運營，沒有產(chǎn)生太多實際使用價值，從而失去了培訓(xùn)信心，2009年的呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)品更是要回到務(wù)實地工作上來，讓客戶重拾信心，愿意花精力和經(jīng)費在呼叫中心管理者的培訓(xùn)上投入，同時這樣也會促使整個呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠穩(wěn)定地持續(xù)進(jìn)步，當(dāng)然最核心的工作是需要從事呼叫中心培訓(xùn)工作的呼叫中心運營管理專家和呼叫中心培訓(xùn)的咨詢公司能夠站在客戶角度出發(fā)，進(jìn)行課程研發(fā)，用最新的管理理念來幫助客戶提升，工作任重而道遠(yuǎn)，但這也是市場發(fā)展的必然歷程。

作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢銷售總監(jiān)。