突破5000坐席

“我們的定位是成為全國外包類呼叫中心高地。”西安呼叫中心聯盟理事長、陜西公眾信產公司總經理范建喜的目標十分清晰。

在金融危機影響下，南方等省的經濟發展勢頭今年普遍下滑，而西安經濟增長卻高達16.2%，是改革開放30年來發展最快的一年。

2008年同樣是西安外呼產業取得豐碩成果的一年，西安高新區呼叫中心服務外包示范基地成立，規模也在短期內突破5000坐席。按照每個坐席1.2～1.5名操作人員的人工配比，5000坐席的呼叫中心本身及周邊業務對本地專業人才的需求將超過萬人。

奧運期間北京奧組委曾在西安設立了一個短期呼叫中心，兩個月的運作給奧組委相關負責人留下了深刻印象，將西安稱為“BPO的天堂”。

“西安的坐席價格只相當于沿海地區的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質卻比較高。”作為北京、上海之外全國高校最集中的地區，西安每年龐大的畢業生規模無疑是燒旺外呼這把火的主要“燃料”，近幾年蓬勃發展的民辦教育產業，也為呼叫中心產業的發展提供了廉價的實用人才。

模式創新

相比外呼起步較早的東部沿海地區，西安必須找到自己在模式和技術上的創新方向，發揮后發優勢。

“我們既是政府的招商局，也是呼叫中心運營商的服務商。”范建喜這樣解釋陜西公眾信息產業有限公司的雙重身份，“我們從政府部門爭取到最大幅度的優惠政策和補貼，快速產生聚集效應；再為呼叫中心運營商提供網絡技術支持和平臺服務，培訓、招聘、數據挖掘、服務等行業應用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺上。”

區別于過去制造業及外向型服務產業“價值鏈”體系的單向傳遞，西安呼叫中心產業不僅和政府以及上下游建立合作伙伴關系，更與所有機構共同建立一個具有商業生態系統的“價值網絡”。在模式創新和政策支持的雙重推動下，西安外呼終于由企業單兵作戰轉向產業化發展的快車道。

目前，中興通訊投入60億元在西安高新區建立研發中心、華為投入10～15億元建設萬人規模研發基地，這些大企業落戶西安，為高新區呼叫產業發展提供了廣闊空間；而在西安的呼叫中心企業集群中，規模較大的電信、金融行業呼叫中心建設已經成熟，應用深度較高；制造、旅游、文化娛樂、零售等傳統行業也表現出良好的增長態勢。另外，作為國內呼叫外包的主要發包商，陜西公眾的電信運營商身份也將在一定程度上幫助成長期的西安呼叫產業發展。

雖然遭遇金融危機，但范建喜認為危機反過來也能為西安的外呼產業帶來機遇。因為企業為了縮減成本，可能會更多地外包一些項目；而部分海外企業的裁員，也是吸引海歸及高端人才回流的好時機。2009年，西安外呼產業規模計劃翻番，坐席數量達到一萬個，產業達到一定規模后，將形成良性循環以抵御嚴冬。