呼叫中心外包在美國已經很成熟了，呼叫中心外包比例在美國是12-15%，因此培育出了很多象COVENSYS、Tele technology、SITEL等幾萬人的上市企業。目前在中國有不少企業項目是正在外包或者已經外包的?？鐕馄髽I發包和國內企業發包選擇外包商的角度會有一些不同，但基本上關鍵部分還是都可以通用。結合以往的經驗，總結以下選擇呼叫中心外包商的關鍵流程與步驟如下：

1.在明確外包項目后，成立發包項目小組及評標委員會（一般評標委員會的成員以有1-2位5年以上接觸外包商，熟悉國際發包術語及規則與現場提問關鍵點的成員為佳）

2.針對所有初步篩選的潛在外包商發出征詢邀請(征詢內容一般包含公司性質、管理人員背景介紹、歷史、坐席規模、年營業額、股東性質、服務客戶、聯絡中心分布地區、支持的語言能力等相關需要重要信息。一般不同行業的發包企業所必須要問的問題會有很大不同；

3.針對回復征詢的企業，進行進一初步的篩選后。此時，可以有代表（一人或幾人）第一次到企業做簡單的交流和考察；

4.與此同時，進一步整理、分析自身需求（包括語言要求、坐席數量(也可以是工作量(包括語音和非語音))、service window 、服務地區、希望的報價模式、各種業務技能要求；

5.整合成完整的RFP文檔，針對第一次考察合格的企業正式發出RFP（其中關鍵點在于涉及報價模式。一般外包商對成本的研究和技巧是一般企業很難相比的，因此好的報價模式是相當重要的，這要根據發包企業的項目性質進行設計）；

6.在規定時間內收齊方案和報價（可以采取方案和報價兩者分離的方式），評標委員會進行逐一閱讀批注，篩選掉部分不合適企業。

7.針對剩余的外包商約定時間評標委員會上門進行考察并聽取講解。（聽取講解后，以發包方提問題，外包方解答為主、并做自我闡述為主。通常最嚴謹的情況下需要外包商各部門全部參加，包括IT\人士、財務、行政、運營、商務等，同時還需要約談一線員工，從基層交流員工滿意度、員工技能、企業文化等。針對不同的部門還需要準備不同的問題）。

8.選定2-3家合格企業，同時進行議價及合同討論（這需要發包方有較大的技巧或項目比較誘人，否則很難使外包商配合到這個程度）；也可以直接和一家企業進行排他性議價和討論，談不攏再和第二名的待選外包商談判。

9.選定合格外包商業，宣布中標通知。雙方啟動項目執行小組及指導委員會

以上步驟和環節，大小不同的項目也許會根據項目本身和公司要求，流程更簡單或更復雜一些。